內容分析
KANO模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。
kano模型基本型需求是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。
期望型需求耍求提供的產品或服務比較優秀，但並不是“必須”的產品屬性或服務行為有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求，期望型需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意;當沒有滿意這些需求時，顧客就不滿意。
興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。當其特性不充足時，並且是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當產品提供了這類需求中的服務時，顧客就會對產品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。
需求分析
kano模型2.期望品質（需求）。此類需求得到滿足或表現良好的話，客戶滿意度會顯著增加，當此類需求得不到滿足或表現不好的話，客戶的不滿也會顯著增加。這是處於成長期的需求，客戶、競爭對手和企業自身都關注的需求，也是體現競爭能力的需求。對於這類需求，企業的做法應該是注重提高這方面的質量，要力爭超過競爭對手。
3.魅力品質（需求）。此類需求一經滿足，即使表現並不完善，也能到來客戶滿意度的急劇提高，同時此類需求如果得不到滿足，往往不會帶來客戶的不滿。這類需求往往是代表顧客的潛在需求，企業的做法就是去尋找發掘這樣的需求，領先對手。
優缺點分析
kano模型實際操作意義
在實際操作中，企業首先耍全力以赴地滿足顧客的基本型需求，保證顧客提出的問題得到認真的解決，重視顧客認為企業有義務做到的事情，儘量為顧客提供方便。以實現顧客最基本的需求滿足。然後，企業應盡力去滿足顧客的期望型需求，這是質量的競爭性因素。提供顧客喜愛的額外服務或產品功能，使其產品和服務優於競爭對手並有所不同，引導顧客加強對本企業的良好印象，使顧客達到滿意。最後爭取實現顧客的興奮型需求，為企業建立最忠實地客戶群。
顧客滿意度
kano模型在市場調查中，顧客談論的通常是期望性需求，期望性需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意；當沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意，這就迫使企業不斷地調查和了解顧客需求，並通過合適的方法在產品中體現這些要求。
興奮型需求是指令顧客意想不到的產品特徵，如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求；相反，當產品提供了這類需求時，顧客對產品就非常滿意。
消費者的滿意程度正是取決於他們對企業所提供的產品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。就是說，如果購後在實際消費中的實際效果與事前期待相符合，則感到滿意；超過事前期待，則很滿意；未能達到事前期待，則不滿意或很不滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產品的事前期待與實際評價的關係。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務和產品，給顧客以驚喜，也成為當代企業經營的重要思路。
顧客購後的滿意程度，決定了其是否重複購買這種產品和服務，決定他今後對這種產品和服務的態度，並且還會影響到其他消費者。西方企業界有句諺語：“最好的廣告是滿意的顧客。”反之，失望的顧客不但永遠不會再買這種產品和服務，而且還會到處作反面宣傳，使原已準備購買的人也止步不前。而與此相反，高度的滿意和愉快，不僅能滿足使顧客形成消費偏好，培養出顧客的高度忠誠感，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業的服務，並願意為其所接受的服務支付較高的價格（溢價）。可以說，忠誠顧客是企業競爭力重要的決定因素，更是企業長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力於提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業的目標，也是促進企業發展的工具。
質量的劃分
kano模型有關評價
kano模型客戶角度的有效服務要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點的服務就是有效的服務，不滿足上述要求的服務或應取消或應改進，是無效服務或低效服務。
因此，客戶的有效服務需要滿足不同客戶群的不同需求，並同時使客戶感到滿意，由此可以剝離出三個維度的指標來建立有效服務的評價體系。這三個維度的指標即為：需求層次識別、客戶細分、客戶滿意度。
需求層次識別：不同的服務滿足客戶不同層次的需求，對於客戶不同層次上的需求，客戶對服務質量和內容有著不同的心裡預期和要求。因此服務在客戶需求層次上的劃分，對於服務效果的評估來說更準確、更容易完善和改進。
客戶細分：將目標市場按企業需要進行細分，即可保證服務的效果評價是針對不同的目標群體的。
客戶滿意度：要使最終的服務效果的評價指標可比較，可衡量，需要用一個可以量化的指標來進行最終的評估，而客戶滿意度指標可以很好的反映企業服務的實施效果。
