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中華人民共和國信息產業部令第36號
《電信服務規範》已經中華人民共和國信息產業部第八次部務會議審議通過，現予發布，自2005年4月20日起施行。
部 長： 王旭東
二○○五年三月十三日
中華人民共和國信息產業部令
第36號
《電信服務規範》已經中華人民共和國信息產業部第八次部務會議審議通過，現予發布，自2005年4月20日起施行。
部 長：王旭東
二○○五年三月十三日
規範具體條款
第一條
為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監管工作的系統化和規範化，依據《中華人民共和國電信條例》，制定本規範。
第二條
本規範適用於在中華人民共和國境內依法經營電信業務的電信業務經營者提供電信服務的活動。
第三條
本規範為電信業務經營者提供電信服務時應當達到的基本質量要求，是電信行業對社會公開的最低承諾，同時適用於單一電信業務網或多個電信業務網共同提供的電信業務。
電信業務經營者提供電信服務，應當符合本規範規定的服務質量指標和通信質量指標。
本規範所稱服務質量指標，是指反映電信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一組參數。
本規範所稱通信質量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一組參數。
第四條
中華人民共和國信息產業部（以下簡稱信息產業部）組織制定全國的電信服務規範，監督檢查電信服務規範在全國的實施。
各省、自治區、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監督檢查電信服務規範在本行政區域內的實施。
本規範中，信息產業部和通信管理局統稱為電信管理機構。
第五條
電信業務經營者可以制定本企業的企業服務標準，電信業務經營者制定的企業服務標準不得低於本規範。
第六條
電信業務經營者應當採取有效措施，持續改進電信服務工作。
第七條
電信業務經營者應建立健全服務質量管理體系，並按規定的時間、內容和方式向電信管理機構報告，同時向社會通報本企業服務質量狀況。
發生重大通信阻斷時，電信業務經營者應當按規定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業務經營者應對所有與事故有關的數據進行採集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。
第八條
電信業務經營者提供電信服務時，應公布其業務種類、服務時限、資費標準和服務範圍等內容，並報當地通信管理局備案。
由於電信業務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網路及軟體升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當地通信管理局報告。
電信業務經營者停止經營某種業務時，應提前三十日通知所涉及用戶，並妥善做好用戶善後工作。
第九條
電信業務經營者應當執行國家電信資費管理的有關規定，明碼標價，並採取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。
第十條
用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應當向用戶提供該項業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達範圍、業務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、諮詢服務電話等。電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。
對用戶暫停或停止服務時，應在二十四小時前通知用戶。
第十一條
電信業務經營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業務時，電信業務經營者無正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。
經營本地電話業務和行動電話業務的電信業務經營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。
第十二條
電信業務經營者應以書面形式或其他形式明確經營者與用戶雙方的權利和義務，其格式契約條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。
第十三條
電信業務經營者應合理設定服務網點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受理業務，方便用戶。
上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業標識，代經銷人員應主動明示電信業務代理身份，愛護用戶設施，保持環境整潔。
電信業務經營者應為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。
第十四條
電信業務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。
電信業務經營者應當向用戶提供業務諮詢、查詢和障礙申告受理等服務，並採取公布監督電話等形式，受理用戶投訴。對於用戶關於電信服務方面的投訴，電信業務經營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答覆用戶。
電信業務經營者在電信服務方面與用戶發生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。
第十五條
電信業務經營者提供電信卡類業務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發行超出服務能力的電信卡。
電信業務經營者應當採取適當的方式明確電信業務經營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。
電信業務經營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規定，不得單方面免除或者限制電信業務經營者的責任，損害用戶的合法權益。
第十六條
以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執行本規範。電信業務經營者應加強對其業務代理商的管理，並負責管理和監督檢查代辦電信業務單位或個人的服務質量。
第十七條
通信管理局可以根據本地實際情況，對本規範的服務質量指標進行局部調整或補充。調整後的指標低於本規範的，應當報信息產業部批准。
通信管理局按照前款規定調整服務質量指標的，該行政區域應當執行調整後的服務質量指標。
第十八條
電信業務經營者可以根據用戶的特殊需要，約定有關的業務受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務質量不得低於本規範或者當地通信管理局制定的服務質量指標。
第十九條
電信業務經營者提供的電信服務未能達到本規範或者當地通信管理局制定的服務質量指標的，由電信監管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，並處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第二十條
信息產業部根據實際情況，可以對電信業務項目及其服務質量指標和通信質量指標（詳見附錄）做出調整，並重新公布實施。
第二十一條
本規定自2005年4月20日起施行，信息產業部制定的《電信服務標準（試行）》（信部電[2000]27號）同時廢止。
附錄
附錄1：電信服務規範——固定網本地及國內長途電話業務
附錄2：電信服務規範——數字蜂窩移動通信業務
附錄3：電信服務規範——網際網路及其他數據通信業務
附錄4：電信服務規範——國內IP電話業務
附錄5：電信服務規範——無線尋呼業務
附錄6：電信服務規範——信息服務業務
附錄7：電信服務規範——國內甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業務
附錄8：電信服務規範——國內通信設施服務業務
附錄1
電信服務規範——固定網本地及
國內長途電話業務
1.1固定網本地及國內長途電話業務的服務質量指標
1.1.1電信業務經營者應免費向用戶提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務，並保障通信線路暢通。
1.1.2電話裝機、移機時限
城鎮：平均值≤15日，最長為25日；
農村：平均值≤20日，最長為30日。
電話裝機、移機時限指自電信業務經營者受理用戶裝機、移機交費之日起，至裝機、移機後能正常通話所需要的時間。
1.1.3電話復話時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
電話復話時限指自停機用戶辦理恢復開通手續，歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至電話恢復開通所需要的時間。
1.1.4用戶市話業務變更時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
用戶市話業務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機以及增減各種電話服務項目，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.5用戶長途業務變更時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
用戶長途業務變更時限指用戶辦理增、減長途直撥功能，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.6電話障礙修復時限
城鎮：平均值≤24小時，最長為48小時；
農村：平均值≤36小時，最長為72小時。
電話障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間注1。
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注1：各類業務的障礙修復指標要求中均不包含用戶自有或自行維護的接入線路和設備的故障。
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1.1.7由於非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業務經營者應至少提前45日通知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應在45日內，向所有來話用戶連續播放改號提示音。由於用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業務經營者應根據用戶需要提供改號提示業務。
1.1.8電話號碼凍結時限最短為90日。
電話號碼凍結時限指該號碼註銷後至重新啟用所需要的時間。
1.1.9電話服務台、客戶服務中心和人工短訊息中心的應答時限最長為15秒。
話務員(包括電腦話務員)應答時限指用戶撥號完畢後，自聽到回鈴音起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。
電話服務台或客戶服務中心和人工短訊息中心人工服務的應答時限最長為15秒。人工服務的應答率≥85%。
人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務後，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率是用戶在接入電話服務台、客戶服務中心和人工短訊息中心後，實際得到人工話務員應答服務次數和用戶選擇人工服務總次數之比。
1.1.10電信業務經營者應按照相關規定提供電話號碼查詢業務，電話查號準確率應達到95%。
電話查號準確率是指用戶的電話號碼已在電信業務經營者登記的，電信業務經營者提供正確查號服務的次數與全部查號服務次數之比。
1.1.11電信業務經營者應要求公用電話代辦點設定規範標誌，張貼收費標準，使用符合國家標準的計價工具，按收費標準向用戶收取費用，並接受電信管理機構和電信業務經營者的監督和檢查。
1.1.12電信業務經營者應根據用戶的需要，免費向用戶提供長途話費詳細清單查詢。原始話費數據保留期限至少5個月。
1.2固定網本地及國內長途電話業務的通信質量指標
1.2.1撥號前時延
平均值≤0.8秒，最大值為1秒。
撥號前時延指用戶摘機後至聽到撥號音的時間間隔。
1.2.2撥號後時延
同一固定網內電話用戶間的本地呼叫的撥號後時延：平均值≤1.9秒，最大值為5.3秒（有中國一號信令時，最大值為10秒）；
同一固定網內電話用戶間的長途呼叫的撥號後時延：平均值≤2.2秒，最大值為7秒（有中國一號信令時，最大值為12秒）；
當固定電話用戶間的呼叫是由多個固定網共同提供時，其本地、長途撥號後時延：平均值≤2.3秒，最大值為7.2秒（有中國一號信令時，最大值為13秒）。
撥號後時延指從用戶撥號終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔。
1.2.3接通率
同一固定網內，本地呼叫的端到端接通率≥95%；
同一固定網內，國內長途呼叫的端到端接通率≥90%；
當固定電話用戶間的呼叫連線由多個電信網共同提供時，其本地、長途呼叫的接通率≥85%；
固定網與移動網間呼叫，接通率≥80%。
接通率是用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、終端拒絕和不可用的次數與總有效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時統計。
其中：總有效呼叫次數=呼叫次數-(用戶撥號不全+用戶撥無權號碼+用戶撥空號+用戶撥錯號)次數。
1.2.4傳輸損耗
端到端的傳輸損耗≤21dB。
傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連線的傳輸損耗。
1.2.5振鳴和準振鳴
振鳴的機率≤0.1%；
準振鳴的機率≤1%。
1.2.6發話人回聲
呼叫中出現發話人回聲的機率≤1%。
1.2.7可懂串話
同一交換局用戶之間出現可懂串話的機率≤0.1%；
不同交換局用戶之間出現可懂串話的機率≤1%。
1.2.8單向傳輸時間
本地電話單向傳輸時間≤13毫秒；
國內長途連線不含衛星電路時，單向傳輸時間≤85毫秒；
由於安裝DCME設備和保護倒換導致的電路過長等特殊情況，允許單向傳輸時間≤150毫秒。
1.2.9網路的通話中斷率
通話中斷率≤2×10－4。
通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現掉話的機率。
1.2.10傳送方短訊息中心的回響時延
固定網短訊息中心的回響時延平均值≤20秒，最大值為45秒。
傳送方短訊息中心的回響時延指主叫用戶按傳送鍵，至其接收到傳送方短訊息中心接受或不接受該訊息的證實之間的時間間隔。固定網短訊息的回響時延包括：呼叫接續時間+上傳時間（取決於信息長度和上行方式）+處理時間（包括主叫號碼認證）+系統回送時間（回送上傳結果）。
1.2.11短訊息中心繫統接通率
固定網短訊息中心接通率≥95%。
固定網短訊息中心繫統接通率指主叫用戶通過入中繼接入到固網短訊息中心或人工短訊息中心得到有效處理次數與占用入中繼總次數之比。
1.2.12短訊息的存儲有效期
固定網短訊息的存儲有效期≥72小時。
固定網短訊息的存儲有效期指傳送方將短訊息成功發出，並得到傳送方短訊息中心的證實後，在接收方成功接收之前，在固定網短訊息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內，接收方短訊息中心應保存該訊息，並進行多次傳送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。
1.2.13短訊息傳送時延
短訊息傳送時延平均值≤10分鐘，最大值為24小時；短訊息傳送及時率≥99%。
短訊息傳送時延指主叫用戶收到短訊息提交成功的證實後，至被叫用戶成功接收到短訊息之間的時間間隔。
短訊息傳送及時率指在規定的傳送時延最大值以內傳送成功事件數與傳送成功總事件數之比。
1.2.14計費差錯率
計費差錯率 ≤10－4。
計費差錯率指交換設備出現計費差錯的機率，採用如下公式計算：
對於集中計費：計費差錯率=有錯誤的話單數/總話單數；
對於單式或複式計次：計費差錯率=錯誤的脈衝次數/總的脈衝次數。
附錄2
電信服務規範——數字蜂窩移動通信業務
2.1數字蜂窩移動通信業務的服務質量指標
2.1.1電信業務經營者應向社會公布其無線網路覆蓋範圍及漫遊範圍。
2.1.2電信業務經營者應免費向用戶提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務，並保障通信線路暢通。
2.1.3行動電話復話時限
平均值≤1小時，最長為24小時。
行動電話復話時限指停機用戶辦理恢復開通手續、歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至行動電話恢復開通所需要的時間。
2.1.4行動電話業務變更時限
平均值≤1小時，最長為24小時。
行動電話業務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機等服務項目，自辦理登記手續且結清賬務起，至實際變更完成所需要的時間。
2.1.5行動電話通信障礙修復時限
平均值≤24小時，最長為48小時。
行動電話通信障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。行動電話通信障礙指非手機原因引起的障礙。
2.1.6由於非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業務經營者至少提前45日告知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應在45日內，向所有來話用戶連續播放改號提示音。由於用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業務經營者應根據用戶需要提供改號提示業務。
2.1.7行動電話號碼凍結時限最短為90日。
行動電話號碼凍結時限指該號碼註銷後，至重新啟用所需要的時間。
2.1.8電話服務台、客戶服務中心和人工短訊息中心的應答時限最長為15秒。
話務員(包括電腦話務員)應答時限指用戶撥號完畢後，自聽到回鈴音時起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。
電話服務台或客戶服務中心人工服務的應答時限：最長為15秒。人工服務的應答率≥85%。
人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務後，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率是用戶在接入電話服務台、客戶服務中心和人工短訊息中心後，實際得到人工話務員應答服務次數和用戶選擇人工服務總次數之比。
2.1.9電信業務經營者應根據用戶的需要，免費向用戶提供移動話費詳細清單（含預付費業務）查詢。行動電話原始話費數據及點到點短訊息業務收費詳單原始數據保留期限至少為5個月。
2.2數字蜂窩移動通信業務的通信質量標準
2.2.1可接入率
在無線網路覆蓋區內的90%位置，99%的時間、在20秒內移動台均可接入網路。
2.2.2接通率
同一移動網內的本地呼叫：接通率≥90%；
同一移動網內的國內長途呼叫：接通率≥85%；
兩個或多個移動網間呼叫，或移動與固定網間呼叫：接通率≥80%。
接通率指用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、用戶不可及（包括被叫不在服務區、被叫呼入限制、拔電池、關機）的次數與總有效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時統計。
2.2.3撥號後時延
移動用戶撥打固定用戶的撥號後時延：平均值≤9秒，最大值為12.5秒；
固定用戶撥打移動用戶的撥號後時延：平均值≤9秒，最大值為16秒；
移動用戶撥打移動用戶的撥號後時延：平均值≤10.3秒，最大值為19秒。
撥號後時延指固定用戶撥號終了或移動用戶按傳送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語音提示等時刻之間的時間間隔。
2.2.4通話中斷率（掉話率）
掉話率≤5%。
掉話率指在用戶通話過程中，出現掉話的機率。
2.2.5無線信道擁塞率（無線信道呼損）
無線信道擁塞率≤3%。
無線信道擁塞率指由於無線信道（包括話音和信令信道）出現擁塞，而導致業務失敗的機率。
2.2.6移動點對點短訊息傳送成功率
移動點對點短訊息傳送成功率≥99%。
移動點對點短訊息傳送成功率指訊息傳送者發出訊息，到訊息被接收方（處於正常接收狀態下）成功接收的機率。
2.2.7移動點對點短訊息傳送時延
移動點對點短訊息傳送時延平均值≤3分鐘，最大值為24小時；移動點對點短訊息傳送及時率≥95%。
移動點對點短訊息傳送時延指短訊息傳送者發出訊息，到該短訊息被接收方（處於正常接收狀態下）成功接收的時間間隔。
移動點對點短訊息傳送及時率指在規定的傳送時延最大值以內傳送成功事件數與傳送成功總事件數之比。
2.2.8移動點對點短訊息丟失率
移動點對點短訊息丟失率≤10－5。
移動點對點短訊息丟失率指訊息成功發出，得到短訊息中心接收證實，在24小時內接收方（處於正常接收狀態下）沒有接收到該訊息的機率。
2.2.9移動點對點短訊息存儲有效期
移動點對點短訊息存儲有效期≥72小時。
移動點對點短訊息存儲有效期指訊息成功發出，得到短訊息中心接收證實，在沒有被接收方成功接收之前，在短訊息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內短訊息中心應保存該訊息，並進行多次嘗試傳送，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。
2.2.10計費差錯率
計費差錯率≤10－4。
計費差錯率指交換設備出現計費差錯的機率，採用如下公式計算：
計費差錯率=有錯誤的話單數/總話單數。
附錄3
電信服務規範——網際網路及其他數據通信業務
3.1網際網路撥號接入業務的服務標準
3.1.1網際網路撥號接入業務的服務質量指標
3.1.1.1註冊賬號方式的撥號接入網路開通時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
註冊賬號方式的撥號接入網路開通時限指註冊用戶辦理入網手續，歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至撥號接入開通所需要的時間。
3.1.1.2註冊賬號方式的撥號接入業務變更時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
註冊賬號方式的撥號接入業務變更時限指用戶辦理更名，過戶等服務項目，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際變更所需要的時間。
3.1.1.3記賬卡式撥號接入業務在輸入卡號和密碼後應能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應給予更換。
3.1.1.4記賬卡式撥號接入業務應提供餘額查詢等功能。
3.1.1.5撥號接入設備障礙修復時限
平均值≤8小時，最長為12小時。
撥號接入設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。
3.1.2網際網路撥號接入業務的通信質量指標
3.1.2.1接入伺服器忙時接通率
接通率≥90%。
接入伺服器忙時接通率指接入伺服器忙時接通次數與忙時用戶撥號總次數之比。
3.1.2.2本地用戶接入認證回響時間
平均回響時間≤8秒，最大值為11秒。
本地用戶接入認證平均回響時間是從用戶提交完賬號和口令起，至本地認證伺服器完成認證並返迴響應止的時間平均值。
3.1.2.3 接入認證成功率
接入認證成功率≥99%。
接入認證成功率指在用戶輸入賬號、口令無誤情況下的認證成功機率。
註：無線接入方式認證成功率與信號覆蓋區，空中干擾有關，若低於99%，由電信業務經營者向用戶示明附加條件和指標。
3.2網際網路數據傳送業務的服務標準
3.2.1網際網路數據傳送業務的服務質量指標
3.2.1.1電信業務經營者應向用戶說明本企業網際網路數據傳送業務的業務接入點，網路覆蓋的範圍以及與其他網路的互聯情況。
3.2.1.2預受理時限
平均值≤3工作日，最長為5工作日。
預受理時限指用戶登記後電信業務經營者進行網路資源確認，答覆用戶能否安裝所需要的時間。
3.2.1.3入網開通時限
平均值≤2工作日，最長為4工作日。
入網開通時限指電信業務經營者自受理之日起，至為用戶開通網路，實際使用的時間注。
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注:入網開通時限指標中不包括用戶自有、自維及接入線路部分。下同。
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3.2.1.4通信設備障礙修復時限
平均值≤8小時，最長為12小時。
通信設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。
3.2.2網際網路數據傳送業務的通信質量指標
本小節規定的通信質量指標，範圍限定在兩個業務接入點之間，即把公眾用戶產生的IP包，從運營商位於某個城市的業務接入點開始，跨越全國性骨幹網，傳送到該運營商在另外一個城市的業務接入點止(不含城域網部分)。考核這些業務指標時，兩個業務接入點選擇在不同省的兩個城市，並且空中距離超過1000公里。
3.2.2.1 IP包傳輸往返時延
往返時延平均值≤200毫秒。
IP包傳輸往返時延指從一個平均包長的IP包的最後一個比特進入網際網路業務接入點(A點)，到達對端的業務接入點(B點)，再返回進入時的接入點(A點)止的時間。
3.2.2.2 IP包時延變化
時延變化平均值≤80毫秒。
IP包時延變化指在一段測量時間間隔內，IP包最大傳輸時延與IP包最小傳輸時延的差值。
3.2.2.3 IP包丟失率
包丟失率平均值≤2%。
IP包丟失率指IP包在兩點間傳輸時丟失的機率。
3.2.2.4 IP業務可用性
IP業務可用性≥99.9%。
IP業務可用性指用戶能夠使用IP業務的時間與IP業務全部工作時間之比。在連續5分鐘內，如果一個IP網路所提供業務的丟包率≤75%，則認為該時間段是可用的，否則是不可用的。
3.3 X.25、DDN、幀中繼數據傳送業務的服務標準
3.3.1 X.25、DDN、幀中繼數據傳送業務的服務質量指標
3.3.1.1預受理時限
平均值≤4工作日，最長為8工作日。
預受理時限指用戶登記後電信業務經營者進行網路資源確認，答覆用戶能否安裝所需要的時間。
3.3.1.2入網開通時限
本地網業務：平均值≤3工作日，最長為5工作日；
長途網業務：平均值≤4工作日，最長為7工作日。
入網開通時限指電信業務經營者自受理之日起，至為用戶開通業務，實際使用的時間。
3.3.1.3通信設備障礙修復時限
平均值≤4小時，最長為8小時。
通信設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。
3.3.2 X.25、DDN、幀中繼數據傳送業務的通信質量指標
3.3.2.1 X.25數據傳送業務的通信質量指標
3.3.2.1.1呼叫建立時延（指標見表1）
虛連線的呼叫建立時延指一個用戶自傳送“呼叫請求”分組開始，至從網路接收到“呼叫連線”分組結束所經過的時間。表1給出呼叫建立時延的統計指標值，表1中的X值見表2。
3.3.2.1.2數據分組傳輸時延（指標見表3）
數據分組傳輸時延指從一個分組的最後一個比特進入網路的源節點開始,到該分組的第一比特離開終節點結束經過的時間。表3 給出數據分組傳輸時延的統計指標值，表3中的Y值見表4。
表1 呼叫建立時延的統計指標值
統計值
國內(毫秒)
國際通信國內部分(毫秒)
國際(毫秒)
A類型
B類型
A類型
B類型
A類型
B類型
平均值
2000+2X
2600+2X
1000+X
1600+X
250
1600
95%機率值
2700+2X
3100+2X
1500+X
2100+X
250
1800
註：
1.95%機率值意味著有95%的呼叫建立時延值低於該值；
2.國內A連線類型的特性是陸地連線；
3.國內B連線類型的特性是具有一跳衛星電路的連線，或是經過一個或多個國內轉接網路段的連線；
4.國際A連線類型的特性是經過一個直接陸地網間電路的連線；
5.國際B連線類型的特性是經過兩跳衛星電路和一個轉接網路段，或一跳衛星電路和多個轉接網路段的連線。
6.X=400/R，R為數據信號傳送速率，單位是kbit/s。
7.表中數據以下列條件為基礎：
—基本呼叫，未使用ITU-T X.25修改意見 規定的任何任選用戶設施，而且沒有傳送任何呼叫用戶數據；
—在規定的連線部分外的實體的數據鏈路層視窗是開放的，流量不受控制；
—傳送每個呼叫建立分組通過電路段要涉及傳輸25個八位組。
表2 呼叫建立時延的統計指標值的X值
R(kbit/s)
X(毫秒)
2.4
167
4.8
84
9.6
42
48.0
9
64.0
6
表3 數據分組傳輸時延的統計指標值
統計值
國內(毫秒)
國際通信國內部分(毫秒)
國際(毫秒)
A類型
B類型
A類型
B類型
A類型
B類型
平均值
700+2Y
1000+2Y
350+Y
650+Y
215
950
95%的機率值
950+2Y
1250+2Y
525+Y
825+Y
215
1125
註：
1.平均值是預期的數據分組傳送時延分布值,不包括超過規定的最大數據傳送時延的數值；
2.95%機率值意味著有95%的數據分組傳送時延值低於該值；
3.A和B虛連線類型與表4.2相同。
4.表中數據以下列條件為基礎：
—用戶數據欄位的長度為128個八位組，傳送一個數據欄位，接入電路段要傳輸136個八位組；
—在規定的連線部分的接收DTE側的數據鏈路和分組層的視窗是開放的。
表4 數據分組傳輸時延的統計指標值的Y值
R(kbit/s)
Y(毫秒)
2.4
453
4.8
227
9.6
113
48.0
23
64.0
20
注:R為數據信號傳送速率單位是kbit/s。
3.3.2.1.3虛連線的吞吐量（指標見表5）
虛連線的吞吐量指單位時間內，在一個方向上，通過一個連線段成功傳送(不包括丟失、額外增加和比特差錯)用戶數據的比特數。表5給出虛連線吞吐量的統計指標值。
表5 虛連線吞吐量的統計指標值
統計值
國內（bit/s）
國際（bit/s）
A類型
B類型
A類型
B類型
平均值
3500
2400
2000
2000
95%機率值
2400
2000
1800
1800
註：
1.平均值是預期的吞吐量分布值；
2.95%機率值意味著95%的吞吐量測量值高於該值；
3.A和B連線類型與表4.2相同。
4.表中數據以下列條件為基礎：
—接入電路段中無其他業務量，接入電路段使用9600bit/s傳輸速率；
—用戶數據欄位長度為128個八位組，請求的吞吐量等級相當；
—接入電路段的分組視窗大小為2，數據鏈路層的視窗大小為7；
—不使用D比特，D=0；
—這些數值可用於任何傳送方向；
—在測量期間不存在不可用性，設備復原或過早斷開；
—吞吐量的取樣值為200個分組或2分鐘。
3.3.2.1.4呼叫接通率
呼叫接通率≥95%。
呼叫接通率指呼叫接通次數與呼叫總次數之比（不考慮被叫終端未開機）。
3.3.2.1.5網路可用性
網路可用性≥99.99%。
網路可用性指端到端全網能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。
3.3.2.2 DDN數據傳送業務的通信質量指標
3.3.2.2.1端到端數據傳輸比特差錯性能
（1）國際電路連線
國際電路連線指用戶網路接口（UNI）和DDN國際節點的國際電路接口之間的用戶數據傳輸通路。
差錯性能應符合M.2100建議《國際PDH通道、段和傳輸系統的投入業務和維護性能限值》和M.2101建議《國際SDH通道、復用段投入業務和維護性能限值》的指標要求。
（2）國內電路連線
國內電路連線指在用戶網路接口（UNI）之間的用戶數據傳輸通路。
差錯性能應符合YD/T748-95《PDH數字通道差錯性能的維護限值》和YDN 026-1997《SDH傳輸網技術要求—SDH數字通道和復用段的投入業務和維護性能限值》的指標要求。
3.3.2.2.2國內端到端數據傳輸時間
（1）64kbit/s專用電路，端到端數據傳輸時間≤40毫秒；
（2）2Mbit/s專用電路，端到端數據傳輸時間≤（0.5N+0.005G）毫秒，其中N是電路含交換機和交叉連線設備的數量，G是電路長度（km）。
（3）若在上述（1）和（2）中每加入一跳衛星電路，需在上列值中另增加傳輸時間300毫秒。
端到端DDN數據傳輸時間是國內端到端單方向的數據傳輸時間。
3.3.2.2.3網路可用性
網路可用性≥99.99%。
網路的可用性指端到端全網能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。
3.3.2.3幀中繼數據傳送業務的通信質量指標
3.3.2.3.1幀傳輸時延(FTD)
幀傳輸時延(FTD)< 400毫秒。
幀傳輸時延指用戶終端之間通過幀中繼網傳送信息所需時間。
幀傳輸時延計算公式：FTD= t2-t1
式中：t1為幀地址欄位的第1比特從用戶終端進入網路的時間；
t2為幀的尾標的最後一個比特從網路進入用戶終端的時間。
3.3.2.3.2幀丟失率(FLR)
幀丟失率(FLR)< 3X10-5。
幀丟失率是指丟失的用戶信息幀占所有傳送幀的比率。
幀丟失率計算公式：
FLR=
式中：FL 為丟失的用戶信息幀總數；
FS 為成功傳送的幀總數；
FE 為殘餘錯誤幀總數。
按照用戶信息傳送速率是否超過約定的信息速率(CIR)，幀丟失率分為超過的幀丟失率(FLRE)和約定的幀丟失率(FLRC)兩種。
3.3.2.3.3網路可用性
網路的可用性≥99.99%。
網路的可用性指端到端全網能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。
附錄4
電信服務規範——國內IP電話業務
4.1國內IP電話業務的服務質量指標
4.1.1電信業務經營者應當向用戶說明本企業IP電話業務的通達地區及城市。當IP業務由兩個或兩個以上電信業務經營者協作提供時，任一電信業務經營者在進行業務宣傳和推廣的過程中，應就該項服務的整體收費構成、本業務經營者具體收費情況和服務義務向用戶進行說明。
4.1.2主叫號碼方式的IP電話入網開通時限
平均值≤24小時，最長為48小時。
主叫號碼方式的IP電話入網開通時限指用戶辦理入網手續，歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至IP電話開通所需要的時間。
4.1.3主叫號碼方式的IP電話復話時限
平均值≤24小時，最長為48小時。
主叫號碼方式的IP電話復話時限指停止IP電話服務的用戶辦理恢復開通手續，並交納有關費用時起，至IP電話恢復開通所需要的時間。
4.1.4記賬卡式IP電話業務在輸入卡號和密碼後應能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應給予更換。
4.1.5記賬卡式IP電話業務應至少提供中文和英文兩種語種提示、餘額查詢和尾款轉移等功能。
4.1.6IP電話通信設備障礙修復時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
IP電話通信設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。IP電話通信設備障礙是由經營者本企業原因，而非IP電話終端原因造成的設備障礙。
4.1.7電信業務經營者應當根據用戶的需要，免費向主叫號碼方式的IP電話用戶提供IP電話的話費詳細清單（可不包括市話費清單）查詢，IP電話原始話費數據保留期限至少為5個月。
4.2國內IP電話業務的通信質量指標
4.2.1撥號後時延
固定撥打固定的撥號後時延平均值≤7秒，最大值為11秒；
固定撥打移動的撥號後時延平均值≤11秒，最大值為21秒；
移動撥打固定的撥號後時延平均值≤11秒，最大值為15秒；
移動撥打移動的撥號後時延平均值≤15秒，最大值為24秒。
對於一次撥號系統，撥號後時延是指：用戶撥完電話號碼最後一位起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號時刻之間的時間間隔。
對於二次撥號系統，撥號後時延是指：自用戶輸入IP電話接入碼最後一位至聽到提示音的時間間隔，加上自用戶輸入卡號密碼最後一位至聽到提示音的時間間隔，再加上自用戶輸入電話號碼最後一位至聽到回鈴音的時間間隔。
4.2.2語音傳輸時延
語音傳輸時延平均值≤400毫秒。
語音傳輸時延指當呼叫通路建立後，語音信號從發端傳送到收端的時間間隔。
4.2.3時延變化
時延變化平均值≤80毫秒。
時延變化指語音信號經過網關處理後形成的IP包，經過IP網路傳輸到達對方網關，在一段測量時間間隔內，IP包最大傳輸時延與IP包最小傳輸時延的差值。
4.2.4丟包率
丟包率平均值≤5%。
丟包率指語音信號經過網關處理後形成的RTP包，經過IP網路傳輸到達對方網關後丟失的RTP包數(包括網關丟失的RTP包)與傳輸的RTP包總數之比。
4.2.5接通率
端到端呼叫接通率≥72%。
端到端呼叫接通率指被叫用戶應答，被叫用戶忙和被叫用戶久叫不應的次數與發出有效呼叫總次數之比。
4.2.6通話中斷率
通話中斷率≤5%。
通話中斷率指用戶在通話的過程中，出現通話中斷（掉話）的機率。
附錄5
電信服務規範——無線尋呼業務
5.1無線尋呼業務的服務質量指標
5.1.1無線尋呼業務的經營者應向尋呼用戶說明本企業無線發射信號覆蓋範圍，以及聯網服務覆蓋範圍。
5.1.2尋呼機恢復開通時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
尋呼機恢復開通時限指用戶辦理恢復開通手續，歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至尋呼機恢復開通所需要的時間。
5.1.3尋呼話務員應答時限最長為15秒。
尋呼話務員應答時限指尋呼用戶撥號完畢，自聽到回鈴音時起，至話務員應答所需要的時間。
5.1.4尋呼話務員應準確、及時傳送尋呼信息。
5.1.5尋呼台要向用戶說明為尋呼用戶保留尋呼信息的方式。採用按條保存尋呼信息的尋呼台要為用戶至少保留最新10條尋呼信息；採用按時間保存尋呼信息的尋呼台要為用戶至少保留最近10天的尋呼信息。
5.1.6對要求變更業務或者復台查詢信息的用戶，尋呼話務員應驗證其密碼或者採取其他安全保密措施。
5.1.7尋呼用戶號碼凍結時限最短為90日。
尋呼用戶號碼凍結時限指該號碼被註銷時起，至重新啟用止的時間間隔。
5.1.8尋呼用戶提出終止接受尋呼服務時，尋呼業務經營者應退還尋呼用戶預繳服務費的剩餘部分。
應退金額以月為單位計算，不足一個月時，小於15天不計，大於等於15天計1個月。
5.2無線尋呼業務的通信質量指標
5.2.1系統回響時延
當用戶位於尋呼接收機的歸屬尋呼區內時，系統回響時延平均值≤6秒；
當用戶位於尋呼接收機的非歸屬尋呼區內時，系統回響時延平均值≤10秒。
自動尋呼系統的系統回響時延指主叫用戶撥號終了或移動用戶按傳送鍵發出尋呼訊息的最後字元，至其接收到尋呼系統接受或不接受該訊息的證實之間的時間間隔。
5.2.2系統接通率
系統接通率≥95%（適用於人工台和自動台）。
系統接通率是主叫用戶通過入中繼接入到尋呼系統得到有效處理次數與總次數之比。其呼損部分指尋呼系統的中繼呼損。
5.2.3訊息傳輸時延
本地呼叫，一級平均值≤60秒，訊息長度≤400字元；
本地呼叫，二級平均值≤90秒；
異地呼叫，平均值≤7分鐘；
跟蹤呼叫，平均值≤7分鐘；
漫遊呼叫，平均值≤10分鐘。
訊息傳輸時延指尋呼系統發給主叫用戶尋呼證實訊息，至該訊息傳送到指定的尋呼區的時間間隔。不同的尋呼優先權級別具有不同的訊息傳輸時延。
5.2.4無線呼通率
無線呼通率≥95%。
無線呼通率指在無線覆蓋區內尋呼接收機尋呼成功的次數與全部尋呼次數之比。
附錄6
電信服務規範——信息服務業務
6.1信息服務業務經營者進行各種形式的業務宣傳時，在宣傳業務內容和使用方式的同時應公示相應的收費標準、收費方式和終止服務方法。
6.2信息服務業務經營者向用戶提供任何有償信息服務時，應事先徵得用戶同意。信息服務業務經營者向用戶提供無償信息服務時，用戶予以拒絕的，信息服務業務經營者應停止提供。
信息服務業務經營者在提供簡訊息服務時，包月類、訂閱類簡訊服務，必須事先向用戶請求確認，且請求確認訊息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤消服務要求。
在用戶撥打接入碼接入信息服務業務經營者的語音信息服務業務平台後，業務平台應免費向用戶說明收費標準，並在得到用戶確認後開始計信息服務費。
6.3信息服務業務經營者應遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務，未得到用戶許可，信息服務業務經營者不得擅自改變服務內容和服務頻次，不得擅自改變收費方式和降低服務質量。對分條計費的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息內容的，只能收取一條相應信息的信息費。
6.4信息服務業務經營者在提供語音信息服務時不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長服務時間，人工信息諮詢員不得談論與用戶所提問題無關的話題，不得故意拖延時間。
6.5信息服務業務經營者在採集、開發、處理、發布信息時，應對信息的內容進行審查，信息服務業務經營者不得提供國家明令禁止傳播的信息。信息準確率應達到95%以上。
6.6信息服務業務經營者在提供訂製類信息服務業務時，應明示方便用戶退訂的途徑，簡訊息服務業務經營者應開通方便用戶選擇退訂服務的“0000”、“00000”簡訊退訂功能，並保證退訂途徑的暢通。
用戶提出停止服務時，信息服務業務經營者應及時接受並停止計費。
6.7信息服務業務經營者應保存信息服務計費原始數據，簡訊息服務系統應當自動記錄並保存簡訊息的傳送與接收時間、傳送端和接收端的電話號碼，保存期限至少5個月。在計費原始數據保存期限內，信息服務業務經營者應根據用戶需求提供信息服務收費清單。
6.8基礎電信業務經營者在向用戶提供電話業務收費單據時，若存在為信息服務業務經營者代收的信息費，應同時向用戶提供信息服務業務經營者的名稱、代碼和代收金額，並註明“代收費”字樣。
6.9用戶對信息費產生異議或對服務質量不滿意時，基礎電信業務經營者與信息服務業務經營者均應遵循“首問負責”的原則，共同協商處理，不得互相推諉。
6.10信息服務業務經營者應開通客戶服務熱線電話，並對社會公布。
附錄7
電信服務規範——國內甚小口徑終端
地球站（VSAT）通信業務
7.1國內甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業務的服務質量指標
7.1.1開通時限
城鎮平均值≤20日，最長為30日；
農村平均值≤25日，最長為40日。
開通時限指自電信業務經營者受理用戶開通業務交費之日起，至能正常通信所需要的時間。如果電信業務經營者同時提供了電源設備，則含電源設備在內的開通時限也應符合該指標要求。
7.1.2障礙修復時限
城鎮平均值≤3日，最長為7日；
農村平均值≤7日，最長為15日。
障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。如果電信業務經營者同時提供了電源設備，則含電源設備在內的障礙修復時限也應符合該指標要求。
7.1.3其他指標要求
提供話音業務的VSAT系統參照固定電話服務質量指標，提供數據業務的VSAT系統參照數據通信服務質量指標。
7.2國內甚小口徑終端地球站(VSAT)通信業務的通信質量指標
7.2.1系統可用性
系統可用性≥99.5%，包含C頻段系統和Ku頻段系統。
由於衛星系統的傳輸受到大氣和降雨等傳播條件限制，客觀存在一定比例的不可用時間。該指標也與VSAT系統的網路設計和採用的設備相關。
7.2.2話音系統接通率
系統接通率≥92%。
話音系統接通率指話音VSAT系統內部接通的機率，VSAT用戶地球站之間或VSAT到關口地球站之間單跳接通的機率。指標值參考附錄1固定網指標，並考慮了衛星信道擁塞率和衛星系統的不可用時間。
7.2.3話音系統撥號後時延
VSAT用戶撥打固定用戶撥號後時延：平均值≤8秒，最大值為14秒；
VSAT用戶撥打移動用戶撥號後時延：平均值≤16秒，最大值為25秒；
移動用戶撥打VSAT用戶撥號後時延：平均值≤11秒，最大值為18秒；
VSAT用戶之間單跳撥打，撥號後時延：平均值≤4秒，最大值為8秒。
7.2.4通信中斷率
話音系統通信中斷率≤2×10－4。
數據系統通信中斷率在電信業務經營者和用戶的協定中約定。
通信中斷率指用戶通信過程中，在VSAT系統內出現通信中斷的機率。
7.2.5數據系統空間段誤碼率
數據系統空間段誤碼率≤10－7。
數據系統的空間段誤碼率指在VSAT用戶地球站之間，或在VSAT到關口地球站之間（單跳）單向信道傳送數據出現誤碼的機率。
7.2.6計費差錯率
計費差錯率≤10－4。
計費差錯率指計費設備出現計費差錯的機率。
附錄8
電信服務規範——國內通信設施服務業務
8.1國內通信設施服務業務的服務質量指標
8.1.1預受理時限
8.1.1.1租用話音頻帶電路預受理時限
平均值≤3工作日，最長為5工作日。
8.1.1.2租用數字數據電路預受理時限
平均值≤4工作日，最長為8工作日。
8.1.1.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網路元素預受理時限不做統一要求，由經營者向社會承諾，或在與用戶的協定中約定。
預受理時限指用戶登記時起，至經營者查找網路資源，答覆用戶能否安裝所需要的時間。
8.1.2開通時限
8.1.2.1租用話音頻帶電路開通時限
平均值≤20日，最長為30日。
8.1.2.2租用數字數據電路開通時限見附錄3，3.3.1.2的要求。
8.1.2.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網路元素開通時限不做統一要求，由經營者向社會承諾，或者在與用戶的協定中約定。
開通時限指電信業務經營者受理之日起，至為用戶開通租用的通信設施可以投入使用所需要的時間。
8.1.3障礙修復時限
8.1.3.1租用話音頻帶電路障礙修復時限
平均值≤24小時，最長為48小時。
8.1.3.2租用數字數據電路障礙修復時限見附錄3，3.3.1.3的要求。
8.1.3.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網路元素障礙修復時限不做統一要求，由經營者向社會承諾，或在與用戶簽訂的協定中約定。
障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或採取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。
8.1.4暫停或停租時限
平均值≤24小時，最長為48小時。
暫停或停租時限指自用戶提出暫停或終止租用通信設施業務，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成所需要的時間。
8.2國內通信設施服務業務的通信質量指標
8.2.1話音頻帶電路的通信質量指標
話音頻帶電路適用於電話業務和使用話音頻帶的非話業務。其通信質量指標包括：標稱總衰減、衰減失真、群時延失真、總衰減隨時間變化、隨機噪聲、脈衝噪聲、相位抖動、總失真、單音干擾、頻率偏差、諧波和交調失真。根據用戶對頻寬的不同要求應分別滿足GB 11053“特定頻寬特殊質量租用電路特性”和GB 11054“基本頻寬特殊質量租用電路特性”的相關要求。
8.2.2數字數據電路的通信質量指標見附錄3，3.3.2.2中的有關指標。
8.2.3 PDH系列通道和VC-n系列通道的通信質量指標
PDH系列通道指2，8，34，45和140Mbit/s等各種速率的數字通道；
VC-n系列通道指VC-12，VC-3，VC-4，VC-4-Xc等各種速率的同步數字通道。
租用PDH系列通道和VC-n系列通道可以由一個經營者提供，也可以由多個經營者分段提供，其通信質量指標包括：差錯性能、單向傳輸時間、可用性。
8.2.3.1差錯性能
PDH系列通道的差錯性能應滿足YD/T 748“PDH數字通道差錯性能的維護限值”的相關要求；
VC-n系列通道的差錯性能應滿足YDN 026“SDH傳輸網技術要求--SDH數字通道和復用段的投入業務和維護性能限值”的指標要求。
8.2.3.2單向傳輸時間
不含衛星的PDH系列通道和VC-n系列通道的單向傳輸時間不大於(0.5N+0.005G)毫秒，含有N個數字交叉連線設備，傳輸距離為G公里。
8.2.3.3可用性
根據用戶要求，可採用不同的保護或恢復機制，以提供不同等級水平的可用性，可用性等級水平與租用費直接相關，可由經營者向社會承諾，或者在經營者與用戶簽訂的協定中約定。
8.2.4光通信波長、光纖、光纜和電纜的通信質量指標
光通信波長、光纖、光纜和電纜可向用戶提供基於指定波長、指定光纖或指定光纜和指定電纜的資源指配。
光通信波長、光纖、光纜的通信質量指標包括：工作波長、接口類型、光纖類型、衰減及色散等，應滿足YDN 099“光同步傳送網技術體制”的指標要求。
電纜的通信質量指標包括：工作頻帶、衰減、串音等，在經營者與用戶的協定中約定。
8.2.5網路元素出租、出售業務的通信質量指標
其他網路元素包括各種可出租的網路元素的指配，目前經營者的同步網可以向其他經營者或用戶提供出租同步連線埠的服務。同步網出租同步連線埠的通信質量指標包括：接口速率、定時性能（抖動、漂動），應滿足YD/T 1012“數字同步網節點時鐘系列及其定時特性”的指標要求。
