發展
呼叫中心繫統拓撲圖《2013-2017年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》數據顯示，由於電信運營商重組、坐席利用率的提高、分點式趨勢等各種因素，到2015年，電信業呼叫中心的坐席總數將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為“十二五”期間，金融業的發展重心應在銀行業和保險業，相對應地，這兩個行業的呼叫中心業務規模也是金融業呼叫中心行業發展的主要拉動力。
預計，“十二五”末期，金融業呼叫中心無論在坐席數還是在累計投資規模上都會有較大幅度的增長，截止到2015年末，累計投資規模將會逼近270億元。
相關案例
簡介
汽車4S店客服中心語音服務流程：
統一對外號碼
通過統一對外號碼可以提升汽車4S整體的形象，便於客戶記憶、保存；同時可以為客戶的需求提供一站式解答。
IVR語音導航
實現汽車4S店無限套無限層級語音導航服務功能；車商通可以將多項業務按類型嵌入其中，提供了集業務諮詢與宣傳平台；同時可提供自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業務部門，節省了中轉詢問的時間。
座席通話質檢
系統可對座席人員與客戶的通話實現監聽、錄音查詢等，並對銷售人員的業務諮詢解答能力、售後人員服務質量能夠做到有效的監控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。
呼叫中心來電彈屏
系統自帶CRM客戶關係管理系統，客戶來電就可以彈出客戶的相關信息及過往的溝通記錄，能顯示出：車主姓名、車型、車牌號碼、購買時間、維修保養情況、諮詢\投訴記錄；同時支持顯示這位客戶由誰負責，在回訪或其他環節工作人員與客戶溝通情況的記錄，這就避免撞單，同一問題多次溝通。
呼叫中心移動辦公
系統可將公司分機與外部電話或手機設定成分機隨行，可以全方面提供7*24小時服務和緊急求援的服務功能。
呼叫中心語音留言信箱
語音留言可以為客戶在下班或節假日期間無法提供需求的情況進行語言留言，便於對客戶回訪，，真正解決客戶的需求，提升客戶的滿意度。
工單處理系統
座席可在工腳踏車商通系統對客戶報險或搶修服務請求，錄入服務需求資料，及時將派工任務指派給搶修人員，同時生成及列印派工單。並能對派工的處理狀態進行監控，讓客戶可實時了解搶修人員是否已經出發、已到目的地、是否返回等信息，通過電話或簡訊的方式能準確的告知相關情況。
呼叫中心客戶回訪系統
可以完全按廠家對4S店的考核要求完成規定的回訪內容，車商通系統自動提供對回訪時間提醒的功能，對同一時間節點或較短時間內的多次回訪會進行相關的提示以避免短時間內多次致電客戶，影響客戶的滿意度；客戶與服務代表通話後，系統自動提示對該服務質量給出評價，如：滿意、一般、不滿意等，評價結果記錄入資料庫，可進行服務質量考核、統計分析等。
呼叫中心遠程座席
在各個4S店和專營店設定遠程坐席，實現數據互通和共享，降低通話費用；
電話會議
總部和各分店、各銷售網點、各維修點開會只需撥打分機進入事先設定好的語音會議室，即可實現電話會議，提供會議主持、讓某個人靜音、強踢等功能，保證電話會議的安全性。
簡訊服務
可以對新購車及維修用戶及時跟蹤回訪、問卷調查、節假日問候，生日問候，提高客戶服務滿意度，體現4S店的人文關懷和人性化管理，最終贏得客戶，實現企業利潤的最大化。
呼叫中心套用
一呼叫系統介紹
.1.CTI呼叫中心伺服器
CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統實現螢幕彈出並實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的螢幕上；呼叫跟蹤管理；基於計算機的電話智慧型路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的線上錄音功能。而如今，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
呼叫中心⒉互動式語音應答子系統（ⅣR）
ⅣR，（Interactive Voice Response）即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。
⒊自動傳真回復子系統（FOD）
FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶傳送信息。完成自動接收傳真到伺服器上，由用戶自己選擇檔案，系統自動將傳真傳送到用戶的傳真機上。傳真數據存儲：把傳真數據保存為檔案，同時建立管理檢索庫。傳真數據合成：把圖像檔案和業務數據按一定的格式合成為傳真檔案。
⒋ 自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態並依此生成有效坐席佇列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席佇列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，
我們可以提供以下幾種來電分配方式：
循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閒的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：空閒時間最長，在ACD等待佇列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閒時間最長的坐席來服務。
按記憶分配：系統自動記錄以往通話記錄，並將來電轉入上次通話的坐席。
按客戶轉接：和CRM結合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，ⅥP客戶得到最快速服務。
按歸屬地轉接：系統可自動根據來電號碼的地區歸屬轉接不同的坐席，以利於不同的區域客戶由不同的坐席服務。
⒌語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）
用於客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱裡的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。
⒍呼叫同步轉移
當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。
⒎多功能呼叫操作
系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接,呼叫保持，直接留言，電話截取，呼叫等待，呼叫轉移，語音存取，快速撥號，時間限制，呼叫限制，撥出預約，免打擾，遇忙回叫.
⒏客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶資料庫中，包括客戶的名稱、聯繫人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電螢幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。
⒐電話回訪
此系統主要用於客戶電話回訪，系統可自動進行外撥佇列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反覆撥號直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
⒑統計報表
各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；資料庫行銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定製，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統管理綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席許可權及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及許可權。
⒒班長席（質檢子系統）
利用錄音信息、資料庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
⒓自定義欄位
針對各行各業對呼叫中心界面的需求，呼叫中心每個界面的欄位都可以自定義設定，可以自由添加適用於自己的詞條，方便、快捷解決各行各業對呼叫中心頁面詞條設定的要求。
人工坐席客戶端功能介紹
呼叫中心根據客戶的需要，將進行自動語音應答（ⅣR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的諮詢或輸入客戶的信息。
系統將根據客戶的來電號碼自動從資料庫中取出相關的客戶資料並顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。
⒈登錄：將坐席軟體與伺服器軟體建立連線，開始可以使用這裡的全部功能。
⒉退出：坐席軟體與伺服器軟體下線，這裡的全部功能將不能使用。
⒊自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對於耳機式電話就必須有此功能）。
⒋掛斷：可以將電話掛斷（對於耳機式電話就必須有此功能）。
⒌錄音：將通話的內容錄到硬碟的檔案，以便以後使用。
⒍停止：停止錄音。
⒎留言：給服務人員留言。
⒏聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。
⒐遠程接聽（搶接）：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
⒑免打攪（示忙/示閒）：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不再振鈴，再按一次則恢復。
⒒轉接電話：
呼入分機轉接：座席A將一個客戶呼入來電轉接到一個其它內部座席B。
呼出分機轉接：座席A外呼接通客戶後將電話轉接到一個其它內部座席B。
⒓電話會議：可以實現多方通話。
⒔收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和傳送傳真，無需傳真機。傳送和接收的傳真檔案保存在伺服器上。
⒕聽公司介紹：對於用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對於需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。
⒖傳送短訊息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。
⒗來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
⒘外線狀態：顯示外線的使用情況。內線狀態：顯示內線的使用情況。
⒙滑鼠點擊撥號：在坐席使用的軟體界面的各模組（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。
⒚ 智慧型外轉：
客戶呼入後，座席將來電轉接外部手機實現客戶和外部手機通話
客戶呼入後，座席將來電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
座席席呼出後，將去電轉接外部手機將客戶和外部手機通話
座席呼出後，將去電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
外轉會議回退：如果外轉的手機說話不當，坐席可將會議退回只和客戶的兩方通話。
發展方向
雲計算型
雲計算呼叫中心是基於雲計算而搭建的呼叫中心繫統，企業無需購買任何軟、硬體系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬於自己的呼叫中心，軟硬體平台、通信資源、日常維護與服務由伺服器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話行銷中心、客戶服務中心，企業只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心繫統。
雲計算呼叫中心的最大特點是時間和空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業省去了維護的成本。2007年訊鳥軟體推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今雲計算呼叫中心的雛形，之後隨著雲計算理念的興起，又細分出公雲呼叫中心、私雲呼叫中心、混合雲呼叫中心等概念。公雲用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合雲在解決大集中、小分散上發揮作用；私雲在個性化、高性能、私密性上發揮作用。
多媒體型
有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由於早期呼叫中心主要是基於CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由於人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即採取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現互動式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬於未來的呼叫中心。
智慧型型
智慧型化網路技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各箇中小公司的座席代表特別是資深的專家。
可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網路與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型資料庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因採用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。
我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基於ATM技術的分散式呼叫系統、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由於現代通信系統技術，網際網路技術和互動式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，並直接被採用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智慧型化、個人化、多媒體化、網路化、移動化的方向發展，由於呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被採用已成必然。
實際上虛擬呼叫中心在國內的發展遇到了相當大的障礙，第一方面體現於國內用戶對線上數據的信任程度，第二方面在於國內特定的南北網路互聯互通的差異化，會導致通話質量受嚴重影響。
名詞術語
簡介
1、Abandon Rate －電話放棄率
系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2、Abandoned call －放棄的呼叫
系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。
通常情況下，來電者放棄是由於等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通後，進入佇列播放公告信息時，公告信息的長度應基於來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長於平均等待時長，這樣由於來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。
3、Abandoned call cost －放棄呼叫成本
由於放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基於以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，並在隨後的來電當中下訂單。
4、Above hold time －超長線上時間
指一個來電的線上時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話線上時間。
5、ACD － 自動呼叫分配
ACD （Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的佇列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。
6、ACD Application Bridge － ACD 套用連結
指自動呼叫分配與用戶資料庫之間的連結。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，並獲準 ACD 進入呼叫處理信息資料庫。
7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基於套用的呼叫路由
除了使用中繼和座席組來傳輸並跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過套用來傳輸和跟蹤呼叫。套用是一種呼叫，例如銷售與服務。採用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。
8、ACD Call Back Messaging －ACD回叫信息
該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閒座席。
通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的套用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便於座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。
9、ACD Conditional Routing - ACD有條件路由
ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，並且在信息的基礎上智慧型的傳送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被傳送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，並且在座席組2中至少有4個空閒座席，那么呼叫將被傳送到座席組2。
10、ACD Data Directed Call Routing - ACD數據直接呼叫路由
ACD在信息資料庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該資料庫位於一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被傳送到一個擁有客戶信息資料庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別並鑑定有效，然後呼叫在特殊賬戶類型（例如ⅥP相對於規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。
11、Interactive Voice Response - IVR互動式語音應答
指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到套用的話，還可以通過發出語音指令，）進入企業資料庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU ）。
教育
暫無
分類形態
1）按呼叫中心的建立主體歸屬許可權分類
在呼叫中心產業中，存在著自建（In‐House Call Center）、外包（Out Sourcing Call Center）、託管及設備租賃（或有稱套用服務提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態。
自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業）自己投資建設的呼叫中心，其目的在於利用呼叫中心來開展自身業務，自建呼叫中心一般只用於處理與自身業務與服務相關的呼叫業務，並不對第三方廠商提供呼叫中心服務。
外包呼叫中心則指有關的用戶將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領域裡，用戶或廠商可分成發包方和接包方。發包方指的是企業委託第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業務。而接包方則是指企業投資建設呼叫中心的目的在於利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業務，或客戶服務，或商業行銷。
呼叫中心託管服務，顧名思義就是企業把呼叫中心繫統交給專業公司來建設和管理。而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心託管服務的專業公司來負責。
呼叫中心設備租賃業務是指企業全部或部分租用第三方提供的呼叫中心繫統設備及套用軟體來構建呼叫中心，此呼叫中心設在客戶方，租賃方按租賃時間付費給出租方，當契約結束時，租賃行為自行解除。
前兩種類型或形態的呼叫中心占到呼叫中心產業市場中的絕大部分份額，而後兩種形態僅僅在近幾年才出現，其規模還很小。
最近兩年又提出了一個新的概念，租用型呼叫中心，租用型呼叫中心與呼叫中心設備租憑業務並不相同。租用型呼叫中心不涉及硬體設備。本身就是一個租用的服務。
按座席規模劃分類
不同國家對於呼叫中心的座席規模的劃分標準是不同的。在中國，呼叫中心的規模可以劃分為小型（50 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。從目前國內的呼叫中心來看，數量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。
按照採用的技術分類
按照技術來看，可以分為基於計算機板卡的呼叫中心、基於交換機的呼叫中心與基於IP 技術的一體化呼叫中心。
基於板卡的呼叫中心一般是由系統集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個系統內以實現對客戶呼叫的控制。這種技術形態的呼叫中心性能相對較差，多用於小型的呼叫中心。隨著ICT 技術的發展，特別是2010年以來託管型呼叫中心的興起，給中小企業用戶在選擇基於板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。
與基於板卡的呼叫中心相比，套用交換機的呼叫中心繫統具有較好的穩定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會採用基於交換機的技術。
隨著2000年以來統一通信技術（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術的發展，基於相關技術的多媒體IP 呼叫中心也快速發展起來。
按照呼叫業務的方向來分類
從呼叫業務的方向來看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前諮詢與售後服務的業務，對於人員一般會存在較高的技術性要求；呼出型呼叫中心業務一般包括信息核實、客戶關懷和電話行銷等；越來越多的呼叫中心已經成為同時具備了呼出與呼入業務的混合型呼叫中心。
按照分布地點來分類
按照分布地點可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點工作的呼叫中心，後者是指呼叫中心的工作地分布在多個工作地點，不同的工作地點之間有信息的互動且需要統一的管理。隨著IP 與統一通信技術的發展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，很多大型企業呼叫中心已經實現了集中式管理、分散式部署。
特點分析
·外包呼叫中心
優勢：
1） 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依託外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務，省略了煩瑣複雜的呼叫中心繫統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。
2） 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心繫統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對於具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
3） 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
4） 呼叫中心規模有一定的靈活性：由於採用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期契約完結後從新實施。
5） 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
劣勢：
1） 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，並不是所有的業務都適合於利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重複業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不願意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2） 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。
3） 管理存在隱患：由於業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。
·自建呼叫中心
優勢：
1） 系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。
2） 符合傳統項目建設模式：對於企事業單位及政府相關職能部門，採購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。
3）系統管理維護自主性高：對於有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。
劣勢：
1） 建設成本很高，周期很長：對於系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，並對產品選型，供貨商，集成商都要反覆論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由於缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。
2） 維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業並不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題後，只能不斷地求助於原廠商和集成商。
3） 功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由於系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。
辦理申請
辦理條件
1、經營者為依法設立的公司；
2、有與開展經營活動相適應的資金（在省、自治區、直轄市範圍內經營的，其註冊資本最低限額為100萬元人民幣；在全國或跨省、自治區、直轄市範圍內經營的，其註冊資本最低限額為1000萬元人民幣）和專業人員；
3、有可行性研究報告和相關技術方案；
4、有必要的場地和設施；
5、有為用戶提供長期服務的信譽或者能力；
6、預備辦理三年內未發生過重大違法行為。
7、國家規定的其他條件。
申請材料
1、申請呼叫中心經營許可證的公司開出的單位介紹信
2、總公司企業法人營業執照
3、分公司營業執照
4、驗資報告。
5、法人、股東身份證複印件
6、公司財務報告，應包含負債表、現金流量表、損益表。
7、公司機構設定及其職能，主要技術人員及管理人員情況。
技術人員和管理人員不少於10人。
申請呼叫中心經營許可證材料
8、證明公司信譽的相關材料金融行業解決方案 Bank Call Center Solution
系統特點
1、完整的客戶端接入方式
包括電話ⅣR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。
2、多樣化的業務服務套用
系統作為一個綜合套用平台，協調、組織和管理內部的各種服務功能模組，支持各種服務套用。
3、系統業務模組負載平衡
系統中由於客戶套用請求的動態變化，使得對應各種後台的業務模組的負載會不平衡， 有些服務模組由於客戶請求較多，可能相應的任務比較繁重，系統能根據負載動態的調整該類服務模組的狀況。
4、平台化的系統體系結構
系統可以利用圖形化業務生成環境生成新的業務。平台化的系統結構以及模組化的業務結構，使得系統能夠方便、動態地支持新的業務。
5、 完善的系統管理和服務監控功能
系統平台及所有套用模組均有很強的系統管理和監督功能，具有統一化參數表、運行記錄統計表、出錯分析、作業流及統計分析和預警等。
結構模式
1、交換機2、數字中繼3、ⅣR4、傳真5、坐席
三、系統功能
⒉ 1 電信功能
電信功能包括：訊息排隊機制、自動語音應答、ⅣR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監聽、攔截來話、強制示閒、話務量統計等
⒉ 2 帳務服務功能
⒉2.1 銀行卡服務
銀行卡服務包括：查詢卡餘額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶餘額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。
⒉2.2 銀行卡轉帳業務
銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存摺、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存摺轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付
⒉2.3 對公業務
對公業務包括：查詢帳戶餘額、查詢明細帳、查詢歷史明細
⒉ 3 中間業務功能
⒉3.1 銀證轉帳
銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡餘額查詢、證券資金餘額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細
⒉3.2外匯寶
外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶餘額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合併交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤
⒉3.3 代理業務
代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費
⒉ 4 網上呼叫功能
網上呼叫功能包括：網上諮詢、同步瀏覽、白板交談
⒉ 5 金融信息服務
金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹
⒉ 6 座席服務
人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現的業務包括：
⒉6.1 綜合服務
綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務諮詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記諮詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶諮詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果
⒉6.2 客戶資料
客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委託資料、修改信用卡委託資料
⒉6.3 班長席
班長席包括：分配通知任務、業務諮詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計
⒉6.4 服務記錄查詢
服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢諮詢服務記錄、查詢業務服務記錄
⒉ 7 擴展業務
從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連線。
⒉7.1 企業銀行功能
企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平台，由CTI平台轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括：
企業銀行功能包括：查詢本外幣帳戶餘額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。
中心技術
第一代呼叫中心
人工熱線電話系統呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理（人）。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息傳送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。
第一代呼叫中心硬體設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用於受理用戶投訴、諮詢；適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。
第二代呼叫中心
互動式自動語音應答系統
隨著計算機技術和通信技術的發展，第一代呼叫中心由於基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心繫統隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛採用了計算機技術，如通過區域網路技術實現資料庫數據共享；語音自動應答技術用於減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；採用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要採用專用的硬體平台與套用軟體，還需要投入大量資金用於集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。
第三代呼叫中心
兼有自動語音和人工服務的客服系統
與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心採用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要採用軟體來代替專用的硬體平台及個性化的軟體，由於採用了標準化的通用的軟體平台和通用的硬體平台，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網路。第三代呼叫中心採用通用軟硬體平台，造價較低；隨著軟體價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的採用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。
第四代呼叫中心
網路多媒體客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機簡訊息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短訊息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。
第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，並實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。第四代呼叫中心是一種基於WEB的呼叫中心，能夠實現WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。
5、第五代呼叫中心基於UC的、基於SOA和實時服務匯流排技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平台TSP的呼叫中心。
中心特性
通信，基於UC
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，並且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、簡訊、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、檔案傳輸、護航瀏覽、套用共享、桌面共享和電子白板。
計算，基於SOA和實時服務匯流排技術
呼叫中心引入的軟體系統越來越多，軟體需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟體基於SOA技術，以滿足系統之間的互動和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的互動是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務匯流排支撐。
管理，具備JIT管理思想
準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被套用於世界各國的許多行業和眾多企業之中，其精髓在於持續改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關係。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。
業務，作為全業務支撐平台TSP
（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平台：既可以套用於呼入，也可以套用於呼出；既可以套用於客戶服務，也可以套用於電話行銷；既可以套用於眾多商業領域，也可以套用於50多個政務行業；既可以套用於自建呼叫中心，也可以套用於外包呼叫中心；既可以套用於大集中呼叫中心，也可以套用於分散式呼叫中心。
中心案例
系統描述
調度交換系統是電力生產的重要通信系統，網路結構複雜，單節點終端數量少，節點數多。傳統的基於PBX的調度交換系統不能提供靈活的組網功能，節點的增加十分不便，遠端維護功能的欠缺使得系統的維護工作量十分巨大。
基於IP多媒體技術的調度交換系統，完全克服了傳統調度交換系統的缺點，充分利用已有的數據網路線路資源，提供十分靈活的組網功能，節點擴充異常簡便，網路的維護簡單而有效；並通過軟體實現複雜的呼叫迂迴、主備用切換、全網等位撥號等功能，使得整個調度交換網路簡潔有效。
系統特點
l 系統能讓調度中心實時的、全面的了解和掌握各調度的通信狀況，包括視頻信息，讓調度工作充分受控，達到更高的工作效率；
l 多媒體通信方式便捷地提供網內終端移動、CTI調度操作台、直觀的文本地址（代替電話號碼）呼叫等方便調度員操作的新功能；
l 基於CTI技術的調度操作台提供呼入自動應答、語音提示及存儲等額外功能，並實現多席操作台之間的自動話務分配。這些新功能極大地方便了調度員的通信操作。
l 本調度系統具有良好的可擴容性能，初期的小系統到最終的完整系統可實現無縫擴容，充分保護用戶的每一次投資，而且系統使用數據通信線路，擴容成本低，且地點靈活；
l 系統提供與原有調度系統的接口，保證和原調度系統的兼容和互通。同時，系統具有完整的自檢測功能，隨時提供系統內每個終端的工作狀況，極大地降低系統的維護工作量。
網站結構
呼叫中心，電話調度呼叫中心繫統實現功能
l 操作台一鍵呼叫
l 調度員多級優先權呼叫（強拆、強插）
l 呼叫等待
l 語音提示及語音信箱
l 終端網內移動
l 虛擬調度群（同一網內，可區分各縣調度群）
l電話會議
l呼叫轉移
l 呼叫保持
l 來電顯示
l 領航呼叫
l 鬧鐘服務
l E1&T1中繼
l 自動終端識別、IP位址分配、自動電話號碼分配（可人工干預）
l 協定：SIP、RTP、RTCP、DHCP、TCP/IP、UDP
l 語音：G.711、G.723、G.729a
套用指標
接通率
呼出接通率=接通總量/號碼總量
呼出接通率反映目標客戶數據有效性;對於呼出接通率較低的情況應從如下幾方面著手考慮:
·外呼時間的合理安排，例如家庭電話接通率在19:00後的接通率較高，是因為家庭成員大多在家。
·主叫號碼是否具有知名度和可信性，例如用陌生號碼聯繫客人的接通率就不如10086等號碼聯繫客人的成功率要低。
成功率
行銷成功率=行銷成功量/號碼總量
行銷成功量是行銷代表行銷能力和產品可行性的參考指標，對於行銷成功量較低的情況應從如下幾方面考慮:
·服務代表行銷能力
·產品設計是否得當
接通成功率
呼出行銷成功率=行銷成功號碼量/成功接通號碼量
呼出成功量反映項目行銷政策是否適合用戶;反映服務代表行銷能力;反映客戶消費水平。對於呼出成功量較低的情況應從如下幾方面考慮:
·服務代表行銷技巧
·產品設計是否得當
綜合成功率
有效成功率=行銷成功號碼量/成功訪問號碼量
有效成功率是反映員工行銷能力的最重要指標。對於有效成功率偏低應從如下幾方面考慮:
·員工行銷技巧
·產品定位與客戶的實際需要
客戶投訴率
投訴率=投訴客戶量/接通客戶量
投訴率直接反映整個團隊的服務能力和業務能力，對於投訴率偏高的情況應從如下幾方面考慮:
·員工對業務的熟悉程度
·是否有制定針對當前項目的質量標準
·服務質量監管力度是否足夠
·質檢反饋流程是否順暢
·管理人員是否重視
套用趨勢
隨著各類企業的客服電銷需求的快速發展和企業信息化建設的不斷深入，中國呼叫中心產業高歌猛進，在各行業得到廣泛套用。呼叫中心進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、製造等行業在內的幾乎所有類型企業。它已不再是只有大型企業才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業開始部署專屬自己的呼叫中心繫統。經過多年發展積累，呼叫中心技術趨於成熟，功能日益完善，系統性能越來越高，與其它IT系統間的協作越來越密切，在企業日常運營中所發揮的作用也越來越大。隨著，傳統套用模式的發展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“行銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進入中國企業。
經濟知識（一）
| 管理學是系統研究管理活動的基本規律和一般方法的科學。管理學是適應現代社會化大生產的需要產生的，它的目的是：研究在現有的條件下，如何通過合理的組織和配置人、財、物等因素，提高生產力的水平。管理學是一門綜合性的交叉學科。 |
