王龍芳

王龍芳,女,中共黨員,原江蘇鎮江南門快客汽車站站務員。

基本信息

個人簡介

她勞動如歌、愛崗敬業,20年如一日,始終默默耕耘在客運一線,辛勤播灑心血和汗水,真誠地為過往旅客提供熱心周到的服務,為旅客排憂解難送溫暖。她在平凡的工作崗位上,用交通人全心全意為旅客服務的真誠愛心,為南來北往旅客營造了溫馨的“旅客之家”。王龍芳服務組的動人事跡多次被《鎮江日報》、鎮江電視台、《江蘇工人報》、《江蘇商報》、《中國地方客運報》、《中國交通報》等數十家新聞媒體報導。王龍芳先後獲得市“三八紅旗手”、市首屆“十佳文明市民標兵”、省“三學”先進個人、交通部勞模、全國勞動模範等榮譽。她被軍人稱為“交通紅嫂”,被外地旅客稱為“熱心的服務小姐”,被殘疾兒童稱為“鎮江的好阿姨”。[1]
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人物特寫

1980年,王龍芳頂替父職到鎮江汽車站工作,先後當過檢票員、乘務員、售票員等。1990年,她被分配到重點旅客接待室工作。當時,有的職工認為幹這工作沒出息,是伺候人的事情,低人一等。可王龍芳不這么看,她認為,將心比心,出門在外,誰沒有困難的時候,幫助他們解決困難,讓他們有如同到家的感覺,這是服務員應盡的義務和責任。鎮江三五九醫院治療小兒麻痹症小有名氣,很多外地患者慕名前來求醫。蘇北地區的患者為節約住院費,每次手術後就乘車回家療養,待下一療程再來鎮江,如此要往返兩三次。對這些旅客,王龍芳無論多忙,都會熱情接待他們,不厭其煩地幫助照料。有時,一天要接待四五個用擔架抬來的旅客,常常忙得汗流浹背。一位被王龍芳幫助多次的響水縣殘疾兒童來信說:“王阿姨,多虧您的幫助,現在我已能拄著拐杖下地了,您是世界上最好的阿姨。”
王龍芳的服務對象大部分是困難旅客,這就決定了她比其他服務員奉獻更多,犧牲得更多,對此她毫無怨言。在多年的服務工作中,她把旅客滿意作為自己的工作準則,用一顆真誠的心對待旅客。她常說:旅客出門一次不容易,能夠讓他們高興而來,滿意而去,這是自己最大的心愿。她注重“看、聽、問”三環節,從旅客的一言一行中觀察、了解旅客,從而採取不同的服務方法,幫助他們解決困難。為適應旅客的服務需求,她參加了培訓班,系統學習客運知識、電腦、手語和英語會話。通過多年的經驗積累,王龍芳對服務的內涵有了更深的理解,她把服務工作當作一門藝術,把服務過程變成溝通人與人之間、建立服務員與服務對象之間和諧關係的過程。“快樂之旅、誠信服務”活動的開展,更加陶冶了王龍芳及服務組成員良好的職業道德情操,提高了服務質量和服務層次。
南門快客站在王龍芳的影響下,不斷提升服務品位,打響服務品牌,堅持主動服務和得體服務,堅持旅客首問負責制、服務承諾制、星級站務員考評制、旅客投訴責任追究制,不斷完善“三優三化”。她的勞模效應已在南門快客站這個文明視窗得到充分展現。她常說:“生命的價值在於奉獻。”多次掏錢為困難旅客買票、買食品。有人說她傻,但更多的人則被她深深感染。有的同事執意要與她平攤這份付出,其他同志也以她為榜樣,向困難旅客及時伸出援助之手。南門快客站於是有了職工集資捐贈的旅客困難救助專用資金,有了愛心奉獻的殘疾人專用車,有了為旅客提供方便的腳踏車、針線包、創口貼和暈車藥。車站女職工們以女性特有的細心和耐心,為旅客提供熱情服務,並在規範化基礎上不斷創新,贏得了廣大旅客的稱讚。

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