海底撈體

海底撈體

海底撈體,是一種網路行銷的一種方式,剛開始可能是消費者無意為之的真實評價,而且這種評價有其個性特點,在一定程度傳播後,商家看到了機會,可能有專業公司介入傳播,其後不少網友紛紛跟風以人類宇宙已經無法阻擋海底撈的海底撈體造句,創作各種誇張的海底撈體。

概述

海底撈體海底撈體

海底撈體,指的是海底撈,火鍋連鎖企業正在微博上盛行,成為網路行銷的新案例。“海底撈體”的基本模版是:某天我在某海底撈吃火鍋,席間我無意間說了一句……(包括但不限於願望,情緒,抱怨,看法),在我結賬時……(願望成真,安撫情緒,例如送親制玉米餅,送賀卡文字祝福,送禮物,免單等)。隨著“圍觀者”從最初的驚喜,到懷疑,再到厭煩,甚至出現不想再去海底撈消費的情緒,行銷專家提醒,海底撈可能將面臨行銷危機。

微博傳播

1、“昨天在海底撈,無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨,結果服務員結賬的時候問了我京東會員賬戶,今天一早三本大畫冊都送來了!”網名為“貓叔Ryan”發的這條微博被轉了35000多次。儘管“貓叔Ryan”此後迅速解釋,自己寫的這些內容,是當“海底撈體”寫著玩的,但這個解釋鏇即被淹沒在微博的海洋里,而更多“海底撈體”也在不斷湧現。
2、海底撈特色的服務確實給人留下了深刻的印象,讓這家火鍋店家喻戶曉。去過海底撈的顧客會發現,等待區手持號碼等待就餐的顧客可自取免費的水果、飲料和零食;如果是三五個朋友一起,服務員還會主動送上撲克牌、跳棋等,或是建議女士做個免費的美甲手機美容或者擦皮鞋。待你坐定點餐時,皮筋、手機袋、圍裙已經一一奉送到手邊了,就餐完畢後還會送上口香糖。在廁所門口,海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。
3、坊間更是流傳著各種關於海底撈的更多“驚喜”優質服務傳說。天涯上一網友說一次在海底撈吃完飯,要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱,問了情況轉身就走。結果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來,說“趕緊上車吧時間不多了”。還有一個“經典案例”是,服務員倒錯了湯後竟主動送上塗有“對不起”字樣的玉米餅致歉。

貼心服務

海底撈體海底撈體

1、事情的發展顯然超出了人們的心理預期。剛開始的一些微博稱海底撈服務貼心還較有可信度,但其後不少網友紛紛跟風以“人類(宇宙)已經無法阻擋海底撈”的“海底撈體”造句,創作各種誇張的“海底撈體”。網民的娛樂精神被點燃,揶揄、調侃已經無法滿足人們的重口味,各種匪夷所思的段子層出不窮,情況發展得越來越離譜。
2、比如有微博稱我在海底撈吃飯,忘帶錢了。領班說:沒關係,下次補。又掏出50塊錢:這個您拿著打車。兄弟我感動萬分由衷地說,等我有錢買車,一定給海底撈當一月義務司機。領班馬上掏出一張銀行卡:拿著現在就去買。又喊過來一群服務員:聽大哥口音,不像本地人,估計沒北京戶口,你們現在就去排隊幫大哥搖號。
3、不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務口碑性的海底撈體創作,但事情演變到誇張,甚至惡搞與諷刺的失控局面,到了與真實情況不符合的程度,海底撈的行銷部門就應該予以澄清,使得網路渠道能有效傳播對公司有效的信息,否則當顧客接收到的產品和服務與期望不一致時,就會滿意度降低,影響到海底撈的聲譽。

傳奇誇大

1、網路上鋪天蓋地的“海底撈體”,是網友的口碑相傳,還是公司的行銷行為?記者日前致電海底撈北京總部的相關人士,該人士稱微博“海底撈體”純屬網友個人行為,公司沒有參與。
2、這次行銷讓我對海底撈的印象變差了,它本來是很真誠的,可這次似乎發動了很多水軍(不能確認),真假難辨,很多相關微博讓人覺得很不真誠。實際到店的體驗已經與“傳言”出現了落差,用戶的失落感會爆發出來,這是很危險的。
3、有網友說上海海底撈開通了“外賣”服務,送來的東西很讓人震撼,不僅包括各種菜品、調料、圍裙,甚至包括電磁爐和各種餐具,雖然這些是租用,但還是勾得不少人躍躍欲試。不過如果上海的消費者真的打電話去訂餐,會發現上海根本沒有開通這項服務,該服務僅在北京試行。
4、到店消費的顧客的需求是多樣性的,即便一線服務員有免單、送水果、送小菜等的權利,但顧客會有比較,如果他們沒有得到其他顧客類似的服務,滿意度會不會降低?差異化服務的底線到底是什麼?

現象剖析

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1、個性化服務當然可以加分,但品質統一標準對服務業更重要。充分授權能讓員工更靈活地應對客戶需求,但需員工把握得恰到好處,另一方面也需要海底撈事先告知和承諾,保證服務達到一定的標準和水平,才能避免客戶的過分要求。
2、對於海底撈相關書籍的推介和被“神化”的海底撈服務,曾在南方從事過服務業培訓工作的管理專家、雖然海底撈的確有很多優點,比如員工看起來挺積極,會不斷詢問你的需求等,不過在他眼裡,海底撈還算不上一家優秀的餐廳。
3、服務生的意願有餘而服務技能不足,服務員並不懂得在不打擾客人的情況下提供服務等。這與深圳中等以上的餐廳服務相比都有巨大的差距。服務的概念有三層,基礎的、增值的和附屬的。好的服務需要按這個順序來實現,只聽說海底撈的服務,卻很少聽說海底撈菜餚美味的口碑,繞過前兩層而過分追求第三層面的,讓人想到“空中樓閣”。
4、餐飲業是有形產品和無形服務的綜合服務性行業,在中國火鍋行業這樣菜餚口味無法體現很大差別的情況下,海底撈服務員超熱情的服務可能就成為其競爭優勢。用信任式授權形成的差異化服務吸引客戶,培養自己土生土長的員工成為管理層並委以重任正是海底撈的特殊DNA。

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