服務金三角

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服務金三角(Service Triangle)

服務金三角的含義

“服務金三角”來源於美國服務業管理的權威卡爾·艾伯修先生。他是在總結了許多服務企業管理實踐經驗的基礎上提出來的，它是一個以顧客為中心的服務質量管理模式，由服務策略、服務系統、服務人員三個因素組成。這三個因素都以顧客為中心，彼此相互聯繫，構成—個三角形。

“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業要想獲得成功——保證顧客的滿意，就必須具備三大要素：一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。服務策略、服務人員和服務組織構成了以顧客為核心的三角形框架，即形成了“服務金三角”。

這一構圖指出了服務企業成功的最基本要素，現在已成為服務業管理的基石。通過服務金三角概念可知，除公司面對顧客所進行的行銷策略外，由於員工在提供服務予其顧客時，無形中會流露出個人對公司與工作職務上的認同，表現為一種服務熱誠，故員工其實也扮演著行銷者的角色。

服務金三角的概念，就是組織——員工——顧客三者之間的內部行銷、外部行銷和互動行銷互相整合。

服務金三角的內容關係

內部行銷

內部行銷指公司管理者透過主動提升員工的服務意識與能力來激勵員工。其主要的目標在確保員工具有以客為尊的服務態度以及吸引並留住優秀員工。

互動行銷

互動行銷是指第一線的服務人員，能夠站在顧客的觀點出發，將公司的服務提供給顧客的互動行為。服務人員與顧客產生良好、友善、高質量的互動才是真正優良的服務。

外部行銷

外部行銷指的是一般我們常聽到的各種企業行銷行為，例如進行各種行銷研究、發掘市場上消費者未被滿足的需求、確定目標市場、決定各項產品決策、通路決策、促銷決策等。

本條目在以下條目中被提及

• GE矩陣
• QFD法
• ROS/RMS矩陣
• V矩陣
• 人才模型
• 企業價值關聯分析模型
• 企業競爭力九力分析模型
• 利益相關者分析
• 華信惠悅人力資本指數
• 變革五因素
• 基本競爭戰略
• 安索夫矩陣
• 崗位價值評估
• 波士頓矩陣
• 波特五力分析模型
• 波特競爭戰略輪盤模型
• 滿意鏡
• 環境不確定性分析
• 瑞定的學習模型
• 麥肯錫7S模型

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關鍵字

服務金三角,Service Triangle,服務三角形.