基本信息
作 者：程淑麗 編著
出 版 社：人民郵電出版社
版 次：2
頁 數：355
字 數：321000
印刷時間：2011-4-1
開 本：16開
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787115249968
包 裝：平裝
內容簡介
本書最大的特色是以目標為導向，以工作流程為中心，通過大量的制度、細則、方案、表單等工具和模板，幫助讀者將客戶服務管理工作落實到位。
本書細化了客戶服務管理規劃、客戶信息庫建設與管理、客戶關係管理、大客戶管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、網路客戶服務管理、客戶服務質量管理和呼叫中心管理共十大項工作，為客戶服務管理人員開展工作提供了科學有效的模板庫和細化執行手冊。
本書適合客戶服務管理人員、企業培訓師、企業諮詢師和高校相關專業師生閱讀使用。
圖書目錄
第一章 客戶服務管理崗位設計與工作事項
第一節 客戶服務管理崗位設計與目標分解
一、客戶服務管理崗位設計
(一) 一般類型客戶服務管理崗位設計範例
(二) 技術類型客戶服務管理崗位設計範例
(三) 專業服務類型客服管理崗位設計範例
(四) 中小型呼叫中心崗位設計範例
(五) 大型呼叫中心崗位設計範例
(六) 呼入型呼叫中心崗位設計范?
(七) 呼出型呼叫中心崗位設計範例
二、客戶服務各崗位目標分解
(一) 客戶管理崗位工作目標
(二) 客戶關係崗位工作目標
(三) 售後服務崗位工作目標
(四) 客戶投訴崗位工作目標
(五) 大客戶管理崗位工作目標
(六) 客戶信息崗位工作目標
(七) 呼叫中心崗位工作目標
第二節 客戶服務管理各崗位工作事項
一、客戶管理崗位工作明細
(一) 客戶總監工作明細表
(二) 客戶服務經理工作明細表
二、客戶關係崗位工作明細
(一) 客戶關係主管工作明細表
(二) 客戶關係專員工作明細表
三、售後服務崗位工作明細
(一) 售後服務主管工作明細表
(二) 售後服務專員工作明細表
四、客戶投訴崗位工作明細
(一) 客戶投訴主管工作明細表
(二) 客戶投訴專員工作明細表
五、大客戶管理崗位工作明細
(一) 大客戶主管工作明細表
(二) 大客戶開發專員工作明細表
六、客戶信息崗位工作明細
(一) 客戶信息主管工作明細表
(二) 客戶信息專員工作明細表
七、呼叫中心崗位工作明細
(一) 呼叫中心經理工作明細表
(二) 座席班長工作明細表
(三) 座席員工作明細表
第二章 客戶服務管理規劃細化執行與模板
第一節 客戶服務標準制定流程與工作執行
一、客戶服務標準制定流程與工作細化
(一) 客戶服務標準制定工作流程
(二) 客戶服務標準制?控制程式
二、客戶服務標準制定執行工具與模板
(一) 客戶服務需求調查表
(二) 座席員客戶服務標準模板
(三) 維修員客戶服務標準模板
第二節 客戶服務流程設計與管理流程與工作執行
一、客戶服務流程設計與管理流程與工作細化
(一) 客戶服務流程設計與管理工作流程
(二) 客戶服務流程設計與管理控制程式
二、客戶服務流程設計與管理執行工具與模板
(一) 客戶服務業務流程調查表
(二) 座?員客戶服務工作流程模板
(二) 維修員客戶服務工作流程模板
第三節 客服人員管理流程與工作執行
一、客服人員招聘管理流程與工作細化
(一) 客服人員招聘工作流程
(二) 客服人員招聘控制程式
二、客服人員培訓管理流程與工作細化
(一) 客服人員培訓管理工作流程
(二) 客服人員培訓管理控制程式
二、客服人員考核管理流程與工作細化
(一) 客服人員考核管理工作流程
(二) 客服人員考核管理?製程序
四、客服人員管理執行工具與模板
(一) 客服人員需求申請表
(二) 客服人員職位說明書
(三) 客服人員應聘登記表
(四) 客服人員培訓申請表
(五) 客服人員培訓計畫表
(六) 客服培訓效果反饋表
(七) 客服人員考核表
(八) 績效考核結果面談表
(九) 員工績效改進計畫表
(十) 客服人員錄用通知書模板
(十一) 客服人員培訓管理制度模板
第四節 客戶服務?理規劃執行方案
一、客服人員培訓方案
二、客服人員考核方案
三、呼叫中心座席員培訓方案
四、呼叫中心座席員考核方案
第三章 客戶信息庫建設與管理細化執行與模板
第一節 客戶信息收集流程與工作執行
一、客戶信息管理流程與工作細化
(一) 客戶信息管理工作流程
(二) 客戶信息收集工作流程
(三) 客戶信息處理工作流程
(四) 客戶信息管理控制程式
二、客戶信息調查流程與工作執行
(一) 客戶信息調查工作流程
(二) 客戶信息調查控制程式
三、客戶信息管理執行工具與模板
(一) 客戶調查計畫表
(二) 客戶需求調查表
(三) 客戶購買記錄表
(四) 客戶信息資料表
(五) 客戶地址分類表
(六) 客戶分布現狀表
(七) 區域客戶分析表
(八) 客戶銷售分析表
(九) 客戶信用分析表
(十) 潛在客戶管理表
(十一) 客戶增減分析表
(十二) 客戶調查分析報告
(十三) 客戶信息管理制度模板
(十四) 客戶信息保密制度模板
(十五) 客戶信息統計制度模板
第二節 客戶檔案管理流程與工作執行
一、客戶檔案管理流程與工作細化
(一) 客戶檔案管理工作流程
(二) 客戶檔案管理控制程式
二、客戶檔案管理執行工具與模板
(一) 客戶資料歸檔表
(二) 檔案內容登記表
(三) 歸檔案卷目錄表
(四) 檔案備查索引表?
(五) 檔案存放明細表
(六) 客戶檔案借閱申請表
(七) 客戶檔案借閱登記表
(八) 客戶檔案銷毀登記表
(九) 客戶檔案管理制度模板
第三節 客戶信息處理流程與工作執行
一、客戶資料庫建設流程與工作細化
(一) 客戶資料庫建設管理流程
(二) 客戶資料庫建設管控程式
二、網路客戶資料庫建設執行工具與模板
(一) 資料庫系統立項評審表
(二) 資料庫系統驗收申報表
?(三) 資料庫系統維護申請表
(四) 資料庫需求分析報告書模板
第四節 客戶信息庫建設與管理方案
一、客戶信息調查實施方案
二、客戶檔案管理實施方案
三、客戶資料庫管理實施方案
第四章 客戶關係管理細化執行與模板
第一節 客戶接待流程與工作執行
一、客戶接待流程與工作細化
(一) 客戶接待工作流程
(二) 客戶接待控制程式
二、客戶接待執行工具與模板
(一) 客戶來訪登記表
? (二) 客戶接待申請表
(三) 客戶接待計畫表
(四) 接待宴請申請表
(五) 客戶接待記錄表
(六) 客戶接待費用報銷單
(七) 客戶接待工作總結表
(八) 客戶日常接待管理規定模板
第二節 客戶回訪流程與工作執行
一、客戶回訪流程與工作細化
(一) 客戶回訪工作流程
(二) 客戶回訪控制程式
二、客戶回訪執行工具與模板
(一) 客戶回訪計畫表
(二) 客戶回訪記錄?
(三) 電話回訪記錄表
(四) 客戶回訪報告表
(五) 客戶回訪管理制度模板
第三節 客戶關係維護流程與工作執行
一、客戶關係維護流程與工作細化
(一) 客戶關係維護工作流程
(二) 客戶關係維護控制程式
二、客戶關係維護執行工具與模板
(一) 客戶狀況記錄表
(二) 客戶關係評估表
(三) 客戶關係強化表
(四) 客戶關係維護辦法模板
第四節 客戶提案管理流程與工作?行
一、客戶提案管理流程與工作細化
(一) 客戶提案管理工作流程
(二) 客戶提案受理工作流程
(三) 客戶提案管理控制程式
二、客戶提案管理執行工具與模板
(一) 客戶提案表
(二) 客戶提案登記表
(三) 客戶提案評定表
(四) 提案成果報告表
(五) 客戶提案徵集公告模板
(六) 客戶提案感謝信模板
第五節 客戶關係管理方案
一、客戶電話回訪方案
二、客戶參觀接待方案
三、客戶饋贈管理方案
四、客戶關係維護方案
五、客戶提案管理方案
第五章 大客戶管理細化執行與模板
第一節 客戶分級流程與工作執行
一、客戶分級流程與工作細化
(一) 客戶分級管理工作流程
(二) 客戶分級管理控制程式
二、客戶分級執行工具與模板
(一) 客戶分級標準表
(二) 大客戶登記名單
(三) 客戶等級申報表
(四) 客戶分級目錄表
第二節 大客戶管理流程與工作執行
一、大客戶開發流程與工作細化
(一) 大客戶開發工作流程
(二) 大客戶開發控制程式
二、大客戶維護流程與工作細化
(一) 大客戶維護工作流程
(二) 大客戶維護控制程式
三、大客戶服務管理流程與工作細化
(一) 大客戶服務管理工作流程
(二) 大客戶服務管理控制程式
四、大客戶管理執行工具與模板
(一) 大客戶信息登記表
(二) 大客戶開發記錄表
(三) 大客戶支持計畫表
(四) 大客戶意見調查表
(五) 大客戶管理實施細則模板
第三節 大客戶管理方案
一、大客戶信息處理方案
二、大客戶服務管理方案
三、大客戶招待會組織方案
四、大客戶流失管理方案
第六章 售後服務管理細化執行與模板
第一節 售後服務方案制定流程與工作執行
一、售後服務方案制定流程與工作細化
(一) 售後服務方案制定工作流程
(二) 售後服務方案制定控制程式
二、售後服務方案執行流程與工作細化
(一) 售後服務方案執行工作流程
(二) 售後服務方案執行控制程式
三、售後服務方案制定與執行工具與模板
(一) 售後服務登記表
(二) 產品退換貨列表
(三) 產品維修報告單
(四) 售後服務管理制度模板
第二節 售後服務質量管理流程與工作執行
一、售後服務質量管理流程與工作細化
(一) 售後服務質量管理工作流程
(二) 售後服務質量管理控制程式
二、售後服務培訓管理流程與工作細化
(一) 售後服務培訓管理工作流程
(二) 售後服務培訓管理控制程式
三、售後服務質量管理執行工具與模板
(一) 售後服務質量反饋表
(二) 售後服務質量調查表
(三) 售後服務培訓需求調查表
(四) 售後服務培訓效果評估表
第三節 售後服務承諾管理流程與工作執行
一、售後服務承諾管理流程與工作細化
(一) 售後服務承諾管理工作流程
(二) 售後服務承諾管理控制程式
二、售後服務承諾管理執行工具與模板
(一) 售後服務承諾制度模板
(二) 售後服務承諾書模板
第四節 客戶滿意度管理流程與工作執行
一、客戶滿意度調查流程與工作細化
(一) 客戶滿意度調查工作流程
(二) 客戶滿意度調查控制程式
二、客戶滿意度調查執行工具與模板
(一) 客戶滿意度調查表
(二) 客戶滿意度評估表
(三) 客戶滿意度調查辦法模板
(四) 客戶滿意度評價制度模板
(五) 客戶滿意度分析報告模板
第五節 售後服務管理方案
一、售後服務管理方案
二、客戶滿意度調查方案
三、售後服務質量檢查方案
四、售後服務質量提升方案
五、售後服務體系完善方案
第七章 客戶投訴管理細化執行與模板
第一節 客戶投訴接待流程與工作執行
一、客戶投訴接待流程與工作細化
(一) 客戶投訴接待工作流程
(二) 客戶投訴接待控制?序
二、客戶投訴接待執行工具與模板
(一) 客戶投訴登記表
(二) 投訴接待統計表
(三) 客戶投訴接待規範模板
第二節 客戶投訴處理流程與工作執行
一、客戶投訴處理流程與工作細化
(一) 客戶投訴處理工作流程
(二) 客戶投訴處理控制程式
二、客戶投訴處理執行工具與模板
(一) 客戶投訴記錄表
(二) 客戶投訴調查表
(三) 客戶投訴處理表
(四) 投訴處理通知單
(五) 投訴處理追蹤表
(六) 客戶投訴統計表
(七) 投訴處理總結表
(八) 客戶投訴報告單
(九) 客戶投訴管理制度模板
(十) 客戶投訴處理函模板
(十一) 客戶投訴致歉信模板
第三節 客戶投訴管理方案
一、客戶投訴處理方案
二、客戶抱怨開發方案
第八章 客戶信用管理細化執行與模板
第一節 客戶信用管理流程與工作執行
一、客戶信用管理流程與工作細化
(一) ?戶信用管理工作流程
(二) 客戶信用管理控制程式
二、客戶信用管理執行工具與模板
(一) 客戶信用資料調查表
(二) 客戶信用等級一覽表
(三) 客戶信用變化分析表
(四) 客戶信用等級變更表
(五) 客戶信用管理記錄表
(六) 客戶信用管理制度模板
第二節 客戶信用評估流程與工作執行
一、客戶信用評估流程與工作細化
(一) 客戶信用評估工作流程
(二) 客戶信用評估控制程式
二、客戶信用評估執行工具與模板
(一) 客戶信用評估基準表
(二) 客戶信用評估內容表
(三) 客戶信用等級評定表
(四) 客戶信用額度評審表
(五) 客戶資信額度核定表
(六) 客戶信用等級評估辦法模板
第三節 客戶信用管理方案
一、客戶信用調查實施方案
二、高信用風險客戶評判方案
第九章 網路客戶服務管理細化執行與模版
第一節 構建網路服務平台管理流程與工作執行
一、構?網路服務平台管理流程與工作細化
(一) 構建網路服務平台管理流程
(二) 構建網路服務平台管理控制程式
二、構建網路服務平台管理執行工具與模板
(一) 網路客服方式分析表
(二) 服務平台構建日程表
(三) 服務平台測試記錄表
(四) 網路服務平台構建方案模板
第二節 網路客戶服務實施流程與工作執行
一、網路客戶服務實施流程與工作細化
(一) 網路客戶服務實施流程
(二) 網路客戶服務實施控制程式
二、網路客戶服務實施執行工具與模板
(一) 網路客戶服務質量檢查表
(二) 網路客戶服務溝通規範模板
第十章 客戶服務質量管理細化執行與模板
第一節 客戶服務質量檢查與評估管理流程與工作執行
一、客戶服務質量檢查與評估流程與工作細化
(一) 客戶服務質量檢查工作流程
(二) 客戶服務質量評估工作流程
(三) 客戶服務質量檢查與評估控制程式
二、客戶服務質量檢查執行工具與模板
(一) 客戶服務質量檢查表
(二) 客戶服務質量標準規範模板
(三) 客戶服務問題處理標準規範模板
(四) 客戶服務質量檢查制度模板
(五) 客戶服務質量評估制度模板
第二節 客戶服務質量改進管理流程與工作執行
一、客戶服務質量改進流程與工作細化
(一) 客戶服務質量改進工作流程
(二) 客戶服務質量改進控制程式
二、客戶服務質量改進執行工具與模板
(一) 客戶服務質量改進建議管理規範模板
(二) 客戶服務質量提升方案模板
第十一章 呼叫中心管理細化執行與模板
第一節 呼叫中心規劃流程與工作執行
一、呼叫中心規劃流程與工作細化
(一) 呼叫中心規劃管理流程
(二) 呼叫中心規劃控制程式
二、呼叫中心規劃執行工具與模板
(一) 呼叫中心客戶區域劃分表
(二) 呼叫中心服務水平量化表
(三) 呼叫中心規模要素統計表
(四) 呼叫中心培訓計畫審批表
(五) 呼叫中心緊急情況應急預案模板
第二節 呼出業務管理流程與工作執行
一、呼出業務管理流程與工作細化
(一) 呼出業務管理流程
(二) 呼出業務控制程式
二、呼出業務管理執行工具與模板
(一) 呼出訪談計畫表
(二) 呼出業務記錄表
(三) 呼出電話記錄表
(四) 呼出電話禮儀規範模板
第三節 呼入業務管理流程與工作執行
一、呼入業務管理流程與工作細化
(一) 呼入業務處理流程
(二) 呼入業務控制程式
二、呼入諮詢流程與工作細化
(一) 呼入諮詢處理流程
(二) 呼入諮詢控制程式
三、呼入業務管理執行工具與模板
(一) 呼入業務記錄表
(二) 呼入諮詢記錄表
(三) 諮詢事項總結表
(四) 呼入電話異常中斷回撥登記表
(五) 呼入型呼叫中心管理辦法模板
第四節 呼叫中心質量監控流程與工作執行
一、呼叫中心質量監控流程與工作細化
(一) 呼叫中心質量監控工作流程
(二) ?叫中心質量監控控制程式
二、呼叫中心質量監控管理執行工具與模板
(一) 呼叫業務質量監控表
(二) 呼叫業務質量評估表
(三) 呼叫業務質量校準表
(四) 呼叫電話禮儀管理規定模板
(五) 呼叫中心質量監控標準模板
