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酒店管理工作細化執行與模板把崗位的工作目標化
把目標的實現流程化
把流程化的工作細化
把細化的執行模板化
提高工作執行力的解決方案
把工作落到實處的解決方案
內容簡介
本書以目標為導向，以工作流程為中心，通過大量的制度、細則、方案、表單等工具和模板，幫助讀者將酒店管理工作落實到位。
本書細化了行銷管理、前廳服務、餐飲服務、客房服務、管家服務、康樂服務、採購管理、工程管理、安保管理、財務管理、服務質量管理、人事行政管理共12大項工作，為酒店管理人員開展工作提供了科學有效的模板庫和細化執行手冊。
本書適合酒店管理人員、高校酒店管理專業及旅遊管理專業?生閱讀使用。
目錄
第一章 酒店組織結構與工作事項設計
第一節 酒店組織結構設計
一、經濟型酒店組織結構
二、觀光型酒店組織結構
三、會議型酒店組織結構
四、度假型酒店組織結構
五、商務型酒店組織結構
六、綜合型酒店組織結構
第二節 酒店各部門崗位設計與目標分解
一、酒店各部門崗位設計模板
(一) 行銷部崗位設計模板
(二) 前廳部崗位設計模板
(三) 餐飲部崗位設計模板?
(四) 客房部崗位設計模板
(五) 康樂部崗位設計模板
(六) 管家部崗位設計模板
(七) 採購部崗位設計模板
(八) 工程部崗位設計模板
(九) 安保部崗位設計模板
(十) 財務部崗位設計模板
(十一) 人事行政部崗位設計模板
(十二) 酒店服務質檢崗位設計模板
二、酒店各部門工作目標分解
(一) 行銷崗位工作目標
(二) 前廳崗位工作目標
(三) 餐飲崗位工作目標
(四) 客房崗位工作目標
(五) 康樂崗位工作目標
(六) 管家崗位工作目標
(七) 採購崗位工作目標
(八) 工程崗位工作目標
(九) 安保崗位工作目標
(十) 財務崗位工作目標
(十一) 人事行政崗位工作目標
(十二) 酒店服務質檢崗位工作目標
第三節 酒店各崗位工作事項
一、酒店高層管理崗位工作明細
(一) 酒店總經理工作明細表
(二) 行銷總監工作明細表
? (三) 客務總監工作明細表
(四) 餐飲總監工作明細表
(五) 財務總監工作明細表
(六) 人事行政總監工作明細表
二、行銷崗位工作明細
(一) 行銷經理工作明細表
(二) 公關主管工作明細表
(三) 銷售主管工作明細表
(四) 預訂主管工作明細表
(五) 市場專員工作明細表
三、前廳崗位工作明細
(一) 前廳經理工作明細表
(二)大堂副理工作明細表
(三) 接待領班工作明細表
(四) 禮賓服務領班工作明細表
(五) 電話總機領班工作明細表
(六) 商務中心領班工作明細表
四、餐飲崗位工作明細
(一) 餐飲經理工作明細表
(二) 行政總廚工作明細表
(三) 餐廳廚師長工作明細表
(四) 管事處領班工作明細表
(五) 宴會廳領班工作明細表
(六) 酒吧領班工作明細表
五、客房崗位工作明細
(一) 客房經理工作明細表
(二) 樓層領班工作明細表
(三) 客房中心領班工作明細表
六、康樂崗位工作明細
(一) 康樂經理工作明細表
(二) 球類棋牌中心領班工作明細表
(三) 游泳健身中心領班工作明細表
(四) 美容美髮中心領班工作明細表
(五) 休閒娛樂中心領班工作明細表
七、管家崗位工作明細
(一) 管家經理工作明細表
(二) 綠化領班工作明細表
(三) 洗衣房領班工作明細表
(四)布草房領班工作明細表
(五) 公共區域領班工作明細表
八、採購崗位工作明細
(一) 採購經理工作明細表
(二) 採購主管工作明細表
(三)倉儲主管工作明細表
九、工程崗位工作明細
(一) 工程經理工作明細表
(二) 暖通領班工作明細表
(三) 強電班班長工作明細表
(四) 弱電班班長工作明細表
(五) 維修班班長工作明細表
十、安保崗位工作明細
(一) 安保經理工作明細表
(二) 安?班長工作明細表
(三) 消防班長工作明細表
十一、財務崗位工作明細
(一) 財務部經理工作明細表
(二) 收銀主管工作明細表
(三) 會計主管工作明細表
(四) 稽核主管工作明細表
(五) 成本主管工作明細表
十二、人事行政崗位工作明細
(一) 人事行政經理工作明細表
(二) 人事主管工作明細表
(三) 總務主管工作明細表
十三、酒店服務質檢崗位工作明細
(一) 質檢組長工作明細表
(二) 質檢專員工作明細表
第二章 行銷管理細化執行與模板
第一節 行銷管理流程與工作執行
一、行銷管理流程與工作細化
(一) 行銷管理工作流程
(二) 行銷管理控制程式
二、銷售服務流程與工作執行
(一) 銷售服務工作流程
(二) 銷售服務控制程式
三、行銷管理執行工具與模板
(一) 年度廣告計畫表
(二) 客戶拜訪記錄表
(三) 重要客戶記錄表
(四) 酒店行銷管理制度模板
第二節公關管理流程與工作執行
一、公關管理流程與工作細化
(一) 公關管理工作流程
(二) 公關管理控制程式
二、公關管理執行工具與模板
(一) 公關活動計畫表
(二) 公關費用預算表
(三) 酒店公關管理制度模板
(四) 媒介政府溝通規範模板
第三節 預訂服務流程與工作執行
一、酒店預訂流程與工作細化
(一) 酒店預訂工作流程
(二) 酒店預訂控制程式
二、酒店預訂執行工具與模板
(一) 客房預訂單
(二) 團隊預訂單
(三) 網路預訂確認單
(四) 一周用房滾動預報表
(五) 酒店預訂管理制度模板
第四節 行銷管理文書與方案
一、客房預訂協定書
二、酒店年度行銷計畫書
三、酒店春節行銷策劃案
四、酒店預訂異常處理方案
第三章 前廳服務細化執行與模板
第一節 接待服務流程與工作執行
一、接?服務流程與工作細化
(一) 接待服務工作流程
(二) 接待服務控制程式
二、接待服務執行工具與模板
(一) 團隊接待通知單
(二) vip接待通知單
(三) 客史檔案資料卡
(四) 客房狀態一覽表
(五) 客人入住接待細則模板
第二節 迎賓服務流程與工作執行
一、迎賓服務流程與工作細化
(一) 迎賓服務工作流程
(二) 迎賓服務控制程式
二、迎賓服務執行工具與模板
(一) 接機接車記錄用表
(二) 迎賓服務規範模板
(三) 門童迎賓服務細則模板
第三節 行李服務流程與工作執行
一、散客行李服務流程與工作細化
(一) 散客行李服務工作流程
(二) 散客行李服務控制程式
二、團隊行李服務流程與工作細化
(一) 團隊行李服務工作流程
(二) 團隊行李服務控制程式
三、行李服務執行工具與模板
(一) 散客行李登記表
(二) 團隊行李登記表
(三) 客人行李保管規定模板
第四節 話務服務流程與工作執行
一、話務服務流程與工作細化
(一) 話務服務工作流程
(二) 話務服務控制程式
二、話務服務執行工具與模板
(一) 總機工作日誌
(二) 叫醒服務記錄單
(三) 電話轉接記錄單
(四) 客人電話留言單
第五節 前廳服務文書與方案
一、vip接待計畫書
二、接待問題處理方案
三、客人行李丟失處理方案
四、前廳特殊服務處理方案
第四章 餐飲服務細化執行與模板
第一節 選單設計流程與工作執行
一、選單設計流程與工作細化
(一) 選單設計工作流程
(二) 選單設計控制程式
二、選單設計執行工具與模板
(一) 菜品成本分析用表
(二)標準菜譜設計模板
(三) 零點選單設計模板
(四) 宴會菜譜設計模板
第二節 廚房運作流程與工作執行
一、廚房運作流程與工作細化
(一) ?房運作管理流程
(二) 廚房運作控制程式
二、廚房運作執行工具與模板
(一) 菜品信息通知單
(二) 糾正措施任務書
(三) 廚房生產質量管理細則模板
(四) 廚房運作綜合管理制度模板
第三節 餐廳服務流程與工作執行
一、餐廳服務流程與工作細化
(一) 餐廳服務工作流程
(二) 餐廳服務控制程式
二、餐廳服務執行工具與模板
(一) 退/換選單
(二) 餐廳服務管理制度模板
第四節 宴會服務管理流程與工作執行
一、宴會服務管理流程與工作細化
(一) 宴會服務管理工作流程
(二) 宴會服務管理控制程式
二、宴會服務管理執行工具與模板
(一) 宴會通知單
(二) 宴會預訂登記表
(三) 宴會服務安排表
第五節 餐具/器皿管控流程與工作執行
一、餐具/器皿管控流程與工作細化
(一) 餐具/器皿管控流程
(二) 餐具/器皿管控程式
二、餐具/器皿管?執行工具與模板
(一) 餐具/器皿請購單
(二) 餐具/器皿報損記錄表
(三) 餐具/器皿盤點明細表
第六節 餐飲服務文書與方案
一、客人意見徵詢函
二、餐廳衛生檢查指導書
三、酒店新菜式推出方案
四、菜品質量問題管控方案
第五章 客房服務細化執行與模板
第一節 客房用品管理流程與工作執行
一、客房用品管理流程與工作細化
(一) 客房用品管理工作流程
(二) 客房用品管理控制程式
二、客房用品管理執行工具與模板
(一) 客房用品配備一覽表
(二) 客房用品申領記錄表
(三) 客房用品日耗記錄表
(四) 客房用品更換補充細則模板
第二節 客房服務管理流程與工作執行
一、客房服務管理流程與工作細化
(一) 開夜床服務流程
(二) 客房加床服務流程
(三) 貴賓客房服務流程
(四) 客房服務管控程式
二、客房服務管理執行工具與模板
(一) 房態檢查記錄表
(二) 貴賓接待賬務表
(三) 客房服務日報表
(四) 夜班客房工作報告表
第三節 客房清潔作業流程與工作執行
一、客房清潔作業流程與工作細化
(一) 客房清潔作業流程
(二) 客房清潔作業控制程式
二、客房清潔作業執行工具與模板
(一) 清潔用品申領表
(二) 客房清掃日報表
(三) 樓層領班查房表
(四) 客房衛生自查規範模板
第四節 客房服務文書與方案
一、客房衛生工作計畫書
二、客房衛生檢查實施方案
三、客房遺留物處理方案書
第六章 管家服務細化執行與模板
第一節 客衣服務流程與工作執行
一、客衣服務流程與工作細化
(一) 客衣服務工作流程
(二) 客衣服務控制程式
二、客衣服務執行工具與模板
(一) 客衣洗衣單
(二) 客衣服務質量標準模板
(三) 特殊客衣服務規程模板
第二節 布草服務流程與工作執行
一?布草服務流程與工作細化
(一) 布草服務工作流程
(二) 布草服務控制程式
二、布草服務執行工具與模板
(一) 布草洗滌記錄單
(二) 布草分類登記表
(三) 布草盤點月報表
(四) 布草房管理規定模板
(五) 布草報損實施細則模板
第三節 公共區域服務管理流程與工作執行
一、公共區域服務管理流程與工作細化
(一) 公共區域服務管理流程
(二) 公共區域服務管控程式
?、公共區域服務管理執行工具與模板
(一) 衛生清潔工作安排表
(二) 公共區域衛生檢查表
(三) 公共區域鮮花消耗日報表
(四) 公共區域衛生清潔工作規範模板
(五) 公共區域綠植花木養護規範模板
第四節 管家服務文書與方案
一、客衣糾紛預防控制方案
二、公共區域污漬處理指導書
第七章 康樂服務細化執行與模板
第一節 健身房服務流程與工作執行
一、健身房服務流程與工作細化
(一) ?身房服務工作流程
(二) 健身房服務控制程式
二、健身房服務執行工具與模板
(一) 健身房會員登記用表
(二) 健身房綜合管理制度模板
第二節 桑拿室服務流程與工作執行
一、桑拿室服務流程與工作細化
(一) 桑拿室服務工作流程
(二) 桑拿室服務控制程式
二、桑拿室服務執行工具與模板
(一) 桑拿設備保養工作單
(二) 桑拿室衛生管理細則模板
第三節 歌舞廳服務流程與工作執行
一、歌舞廳服務流程與工作細化
(一) 歌舞廳服務工作流程
(二) 歌舞廳服務控制程式
二、歌舞廳服務執行工具與模板
(一) 酒水飲料消費一覽表
(二) 服務質量檢查評分表
第四節 保齡球館服務流程與工作執行
一、保齡球館服務流程與工作細化
(一) 保齡球館服務工作流程
(二) 保齡球館服務控制程式
二、保齡球館服務執行工具與模板
(一)保齡球包場預定委託單
(二) 保?球館服務管理細則模板
第五節 美容美髮服務流程與工作執行
一、美容美髮服務流程與工作細化
(一) 美容美髮服務工作流程
(二) 美容美髮服務控制程式
二、美容美髮服務執行工具與模板
(一) 預約服務登記用表
(二) 日工作情況匯總表
第六節 康樂服務文書與方案
一、歌房服務生工作指導書
二、美容美髮廳清潔計畫書
第八章 採購管理細化執行與模板
第一節 食材採購流程與工作執行
一、食材採購流程與工作細化
(一) 食材採購工作流程
(二) 食材採購控制程式
二、食品原料採購執行工具與模板
(一) 食材採購申請單
(二) 鮮活食材報價單
(三) 食材採購訂貨單
(四) 食材供應商調查表
(五) 食材衛生管理規範模板
第二節 酒店用品採購流程與工作執行
一、酒店用品採購流程與工作細化
(一) 酒店用品採購工作流程
(二) 酒店用品採購控制程式
二、酒店用品採購執行工具與模板
(一) 酒店用品採購申請單
(二) 酒店用品採購計畫表
(三) 酒店用品採購管理辦法模板
第三節 採購收貨流程與工作執行
一、採購收貨流程與工作細化
(一) 採購收貨工作流程
(二) 採購收貨控制程式
二、採購收貨執行工具與模板
(一) 酒水驗收日報表
(二) 酒店用品驗收單
(三) 食材驗收管理細則模板
第四節 採購管理文書與方案
一、?購成本控制方案
二、供貨商管理方案書
三、食材採購價格控制方案
第九章 工程管理細化執行與模板
第一節 酒店二次裝修流程與工作執行
一、酒店二次裝修流程與工作細化
(一) 酒店二次裝修工作流程
(二) 酒店二次裝修控制程式
二、酒店裝修管理執行工具與模板
(一) 酒店二次裝修申請表
(二) 酒店二次裝修進度表
(三) 酒店二次裝修驗收表
第二節設備管理與維修流程與工作執行
一、設備管理流程與工作細化
(一) 設備管理工作流程
(二) 設備管理控制程式
二、設備維修流程與工作細化
(一) 設備維修工作流程
(二) 設備維修控制程式
三、設備管理與維護管理執行工具與模板
(一) 設備故障報告單
(二) 設備保養計畫表
(三) 設備管理制度模板
第三節 工程管理文書與方案
一、裝修安全防火協定
二、設備設施管理方案
三、電氣設備巡視方案?
第十章 安保管理細化執行與模板
第一節 安全管理流程與工作執行
一、安全管理流程與工作細化
(一) 安全管理工作流程
(二) 安全管理控制程式
二、安全管理執行工具與模板
(一) 安全管理計畫表
(二) 安全巡查記錄表
(三) 安全檢查記錄表
(四) 安全隱患整改通知
(五) 安全管理制度模板
第二節 消防管理流程與工作執行
一、消防管理流程與工作細化
(一) ?防管理工作流程
(二) 消防管理控制程式
二、消防管理執行工具與模板
(一) 監控中心值班記錄表
(二) 防火重點區域檢查表
(三) 消防安全管理制度模板
(四) 消防安全檢查規定模板
第三節 突發事件處理流程與工作執行
一、突發事件處理流程與工作細化
(一) 突發事件處理工作流程
(二) 突發事件處理控制程式
二、突發事件處理執行工具與模板
(一) 突發事件記錄表
(二) 突發事件報告表
第四節 安保管理文書與方案
一、客人防火須知模板
二、消防安全管理預案
第十一章 財務管理細化執行與模板
第一節財務預算管理流程與工作執行
一、財務預算管理流程與工作細化
(一) 財務預算管理流程
(二) 財務預算控制程式
二、財務預算管理執行工具與模板
(一) 現金情況表
(二) 年度財務預算匯總表
(三) 現金流量預算編制辦法模板
第二節 收銀?理流程與工作執行
一、收銀管理流程與工作細化
(一) 收銀管理工作流程
(二) 收銀管理控制程式
二、收銀管理執行工具與模板
(一) 住店結賬單
(二) 酒店收銀日報表
(三) 酒店營業日報表
(四) 收銀管理制度模板
第三節 總賬核算流程與工作執行
一、總賬核算流程與工作細化
(一) 總賬核算工作流程
(二) 總賬核算控制程式
二、總賬核算執行工具與模板
? (一)會計憑證裝訂細則模板
(二) 會計核算管理辦法模板
第四節 稽核管理流程與工作執行
一、夜審流程與工作細化
(一) 夜審工作流程
(二) 夜審控制程式
二、日審流程與工作細化
(一) 日審工作流程
(二) 日審控制程式
三、稽核管理執行工具與模板
(一) 沖賬單
(二) 夜審匯總表
(三) 核單工作規範模板
第五節 成本費用管理流程與工作執行
一、成本管理控制流程與工作細化
(一) 成本管理控制流程
(二) 成本管理控制程式
二、成本核算工作流程與工作細化
(一) 成本核算工作流程
(二) 成本核算控制程式
三、成本費用管理執行工具與模板
(一) 選單成本控制表
(二) 食物成本控制表
(三)成本費用核算制度模板
第六節 財務管理文書與方案
一、酒店餐飲成本控制方案
二、客人就餐賬單稽核方案
三、住店客人房價稽核方案
第十二章 服務質量管理細化執行與模板
第一節 服務質量檢查流程與工作執行
一、服務質量檢查流程與工作細化
(一) 服務質量檢查工作流程
(二) 服務質量檢查控制程式
二、服務質量檢查執行工具與模板
(一) 酒店服務質量檢查表
(二) 客房硬體專項檢查表
(三) 食品衛生專項檢查表
第二節 客人投訴處理流程與工作執行
一、客人投訴處理流程與工作細化
(一) 客人投訴處理流程
(二) 客人投訴處理控制程式
二、客人投訴處理流程與工作細化
(一) 客人投訴登記表
(二) 客人投訴處理表
(三) 客人投訴事件處理規範
(四) 服務問題處理規範模板
第三節 服務質量管理文書與方案
一、客人滿意度調查報告
二、食品衛生檢查通知書
三、酒店服務質量暗訪方案
四、安全運營專項檢查方案
第十三章 人事行政管理細化執行與模板
第一節 招聘管理流程與工作執行
一、招聘管理流程與工作細化
(一) 招聘管理工作流程
(二) 招聘管理控制程式
二、招聘管理執行工具與模板
(一) 人員增補申請表
(二) 初步面談記錄表
第二節 培訓管理流程與工作執行
一、培訓管理流程與工作細化
(一) 培訓管理工作流程
(二) 培訓管理控制程式
二、培訓管理執行工具與模板
(一) 培訓需求調查表
(二) 月度培訓總結表
(三) 員工入職培訓制?模板
第三節績效管理流程與工作執行
一、績效管理流程與工作細化
(一) 績效管理工作流程
(二) 績效管理控制程式
二、績效管理執行工具與模板
(一) 廚師長績效考核表
(二) 中層管理人員考核實施細則模板
第四節 公務車輛管理流程與工作執行
一、公務車輛管理流程與工作細化
(一) 公務車輛管理工作流程
(二) 公務車輛管理控制程式
二、公務車輛管理執行工具與模板
(一) 用車申請單
(二) 行車記錄表
第五節 酒店總務管理流程與工作執行
一、員工更衣室管理流程與工作細化
(一) 員工更衣室管理流程
(二) 員工更衣室管控程式
二、員工浴室管理流程與工作細化
(一) 員工浴室管理流程
(二) 員工浴室管控程式
三、酒店總務管理執行工具與模板
(一) 員工宿舍入住申請卡
(二) 員工餐廳衛生檢查表
(三) 員工浴室浴票統計表
(四) 員工更衣室管理規定模板
第六節 人事行政管理文書與方案
一、酒店公務車安全責任書
二、酒店人員編制調整方案
三、酒店經營績效考核方案
