基本信息
出版社:清華大學出版社;第1版(2008年11月1日)
叢書名:極致零售終端系列
封面平裝:234頁
正文語種:簡體中文
開本:16
ISBN:9787302186014
條形碼:9787302186014
產品尺寸及重量:24.8x18x2.2cm;399g
ASIN:B001KU7OJ4
內容簡介
《王牌店長》以淺顯易懂的道理，簡明扼要的敘述，一一闡釋了諸多的店長們長久憋在心中的疑問和難題，它將會給店長們最實用的指導和幫助，而且給他們指出一條簡捷的個人成功之路。一個賣場同樣也必須要有一個人來擔負起統籌整個賣場的經營工作，像賣場的營運計畫、戰略目標、人員管理、團隊建設、商品的管理和庫存貨物的管理等等，這些其實也都是店長的職責範圍。本書是店長提升自身能力和素質的實用寶典，也是企業打造王牌店長 的最佳讀本。行銷培訓專家肖建中老師，融合十多年的銷售實戰和培訓精 華，根據國內零售行業的現狀，為零售終端的店長度身定製。 本書具有兩大特色：
一、閱讀輕鬆愉快：通俗易懂，圖文並茂，文間穿插的案例分析、經典故事錯落有致，讓店長在學習的同時樂在其中。
二、內容高效實用：側重店鋪的經營管理實務，注重實戰技能的傳授 與演練，強調實踐與互動。店長可結合零售終端的具體情況，即學即用， 讓店鋪業績倍增！
本書目錄
序：品牌行銷，決勝終端／Ⅺ
第一章王牌店長的角色定位
店長是店鋪的靈魂／2
店長的定義／2
店長的使命／2
店長的角色／3
店長的工作職責與內容／4
店長的主要工作職責／5
店長的輔助工作??企業文化的傳承／7
店長應具備的能力與素質／8
素質方面／9
能力方面／10
工作態度方面／11
王牌店長的心態／12
積極樂觀的心態／12
主動熱情的心態／13
專業務實的心態／13
空杯學習的心態／14
老闆的心態／15
店長每日工作流程及注意事項／15
店長的職業生涯規劃／19
職業發展導向測試／19
設立職業生涯目標／22
如何制訂職業發展規劃／25
第二章無聲的導購員 店面形象管理
店面的形象要素／28
店外形象／28
櫥窗設計／32
店內裝潢／34
賣場布局與規劃／35
讓顧客覺得賣場是開放的、容易進入的／35
讓顧客停留更久／35
最有效的空間利用／36
營造最佳的銷售氣氛／36
讓顧客感覺舒適／37
防盜防損／37
燈光、色彩與音樂的巧妙運用／39
營業氣氛的生動化／40
商品陳列的十大技巧／42
商品陳列技術／42
陳列的十大技巧／46
商品展示的技巧／49
什麼是展示／50
展示的類型／50
展示說明的注意點／51
第三章貨如輪轉 高效益的商品管理
訂貨管理／56
訂貨的條件／56
訂貨業務程式／57
訂貨小技巧／58
進貨管理／59
進貨時機／60
進貨原則／60
進貨前作業／62
進貨流程／62
補貨流程／63
接貨流程／64
存貨的有效控制／65
存貨管理的目的／65
存貨失調的後果／65
存貨過剩的原因／66
有效控制存貨的方法／67
高效益的商品盤點管理／69
盤點目的／69
盤點原則／70
盤點作業流程／71
盤點制度／73
商品的損耗管理／75
內部原因造成的損耗及預防對策／76
外部原因造成的損耗及防止／77
第四章開心樂業 溝通式員王管理
店員工作的安排與考核／82
店員工作的安排／84
店員績效考核／85
店員的獎懲管理／91
獎勵員工的五大準則／92
獎勵店員最有效的方法／93
獎勵計畫中的四“不要”／96
獎勵的最好方式是培訓／97
懲罰與獎勵的藝術／98
實施獎懲管理的注意事項／99
如何創造愉快工作的每一天／101
變領導為引導／102
將單調的工作變得有趣／102
指導員工由“厭業”到“樂業”／103
店員如何才能快樂工作／104
店員自己如何創造愉快的每一天／104
如何運用目標管理提升店鋪績效／106
如何設定績效目標／106
確保績效的目標管理／107
如何進行店員激勵／109
如何應對人員的流失／114
人員流失原因分析／114
應對人員流失的措施／115
第五章運籌帷幄 銷售計畫與策略
擴大銷售的途徑／120
增加顧客人數／120
增加顧客購買量／123
提高商品毛利／123
如何制訂銷售計畫／124
制訂銷售計畫的SMART原則／124
擬訂銷售計畫的步驟／126
銷售計畫內容／126
商品定價的方法／128
商品定價考慮的因素／129
商品定價的方法／129
價格調整的策略／133
削價策略／133
提價策略／135
現金與費用管理／137
建立健全的財務系統／137
現金收銀管理／139
店內費用管理／141
第六章一天天熱銷 促銷策劃與實施
促銷的方式與優缺點分析／144
媒體廣告促銷／144
營業推廣促銷／145
公共關係促銷／145
人員推銷／146
促銷活動計畫的種類／147
年度促銷計畫／147
主題式促銷計畫／148
彌補業績缺口的促銷計畫／149
對抗性促銷計畫／150
促銷活動的實施與效果評估／153
促銷活動的實施／153
促銷活動的效果評估／156
第七章真心關懷 顧客開發與管理
顧客開發的途徑／162
顧客的價值／162
維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客／163
電話行銷／167
關聯店的聯合／167
大客戶開發與管理／168
大客戶開發／169
大客戶管理／170
顧客資料庫的套用與管理／170
顧客資料庫的主要內容／171
顧客資料庫的作用／171
如何獲得顧客的資料／172
顧客資料庫的套用／172
顧客資料庫的管理／174
如何與顧客建立親密關係／175
建立引導模式／175
與老顧客建立親密關係／176
第八章王牌之師??員工培訓與團隊合作
新店員輔導的有效方法／180
分配工作崗位．／180
崗前培訓／180
做個好計畫／181
員工的教育／181
在工作中訓練／181
偶爾也要輕鬆／182
顧客類型與購買心理分析／182
不同年齡顧客的購買心理分析／182
不同性別顧客的購買心理分析／183
不同類型顧客的購買心理分析／184
不同職業顧客的購買心理分析／184
接待不同類型顧客的應對方法／185
創造讓顧客滿意的服務／187
顧客滿意與否主要有三種情況／187
如何提高顧客滿意度／188
把握好整個銷售過程／190
顧客溝通與語言藝術／191
購通的三個要點／192
銷售服務溝通的五大秘訣／193
如何激發店員的工作意願／195
團隊的五大要素／197
如何組建王牌團隊／199
成功的工作團隊的基本特徵／200
團隊合作能力的培養／200
獲得團隊成員忠誠的3R技巧／201
第一個R：獎勵(Rewards)／201
第二個R：尊重(Respect)／202
第三個R：認同(Recognition)／203
如何進行團隊授權／204
第九章超越滿意 顧客服務與異常情況處理
顧客不滿與投訴原因分析／208
為什麼要處理顧客不滿與投訴／208
顧客不滿與投訴的原因分析／210
處理顧客投訴的流程與策略／212
有效傾聽，接受批評／213
換位思考，理解同情／214
巧妙道歉，平息不滿／215
調查分析，提出方案／216
執行方案，再次道歉／218
深刻檢討，總結經驗／221
顧客退換貨的處理辦法／223
退換貨制度／223
退換貨流程／224
退貨處理注意事項／224
偷搶騙等事件的防範和處理／225
防偷管理／226
防搶管理／228
防騙管理／229
其他突發事件的處理／229
突發事件的種類／229
突發事件處理守則／231
突發事件的處理機制／232
附錄參考答案／237
精彩書摘
訂貨管理
如果店鋪商品斷貨，那無異於自殺，顧客會馬上離開你而投入競爭店鋪的懷抱。因此，店長要根據店內商品的庫存及銷售情況做好訂貨管理。
訂貨的條件
1.準確把握商品庫存量
合理的訂貨首先來自於對現有庫存量的準確把握。庫存量除了倉庫中的商品存量外，還包括現場銷售的陳列品的量。在無倉庫營業的店鋪，貨架上的陳列量就是庫存量。不管庫存表現為何種形態，要想使訂貨有較高的科學性，必須隨時準確了解庫存商品的實際狀態，做到心中有數，這是合理訂貨的基本前提。
2.具體、細緻的商品管理
日常商品銷售和營業過程中，要形成具體、細緻的商品管理制度。對商品陳列位置、陳列方式、標價、進貨時間、保質期等有關具體品種的各方面特徵，都應實行具體、準確、細緻的管理。這些基本情況和數據是確認商品現有存貨量、更新的必要性、現有價值等基本數據的依據。有了這些準確的數據，才能較恰當地得出需要更換、補充和處理的結論，才能真正把握庫存狀態，為確定訂貨量提供依據。
3.了解和把握商品銷售動態
日常商品銷售動態無疑是合理確定訂貨量的主要依據。具體需要觀察和分析，哪些商品正處於暢銷期？每日銷售量可能達到多少？哪些商品銷售開始下降？下降的幅度和速度如何？哪些品種下一階段會擴大銷售量？增長幅度和速度如何？根據銷售動態變化，訂貨量應該如何調整？調整的 幅度多大？等等。
上述動態和數據，可以根據日常銷售動態記錄、POS資料分析、總部銷售動態信息通報、新聞媒介宣傳、顧客意見和反映等多種途徑了解，也可運用一定的調查和分析手段了解。此外，根據產品生命周期變化，也可以在一定程度上了解商品銷售的動態。
4.季節、節日與促銷
季節變化，每年固定的節日、紀念日，地區特有的各種活動，都會影響某些種類商品的銷售動態。根據過去類似活動期間商品銷售的實際情況，在季節性變化來臨之前，在節日、紀念日之前適當增加某些種類商品的訂貨量，可以更好地適應銷售需要。當然，時尚、流行的變化也會在相當程度上對商品銷售產生影響，需要相應的訂貨對策與之對應。
訂貨業務程式
訂貨好比請客，訂餐前首先要了解用餐人的口味。不但要請人吃飽，還要請人吃好。我們的店鋪就是請客的主人，而顧客就是我們要請的客人。
1.要弄清楚訂什麼
首先，從胃口上來說，你要明白他們需要吃什麼。這就要求店長首先要是賣場陳列專家，其次要是高明的買手。必須弄清楚店鋪賣場的最佳陳列方案有幾個區，每個區要陳列哪些貨，這些貨要有幾個系列、幾個款式、幾個色系。貨有主銷貨、概念貨、配色貨等，它們的比重又如何分配，這些都是非常有學問、有科學依據的。
例如，一間80平方米的服裝店，至少要陳列幾個系列的產品，每個系列最少應安排幾個款式，每種款式最少應保證多少個色系，每個色系固定陳列幾件，才能保證基本的陳列要求，保證產品陳列的系列化、層次感，體現品牌專賣的綜合優勢。因此，要做到科學訂貨，首先要懂得基本陳列的重要性，然後再利用業買手的高明眼光，來規劃你的陳列內容，也就是選貨。高明的買手對於訂貨實在是太重要了，有了專業的買手，吃什麼的問題才能真正得到科學解決。
2.確定基本的訂貨量
解決了吃什麼的問題，接下來就是吃多少的問題了，也就是如何吃飽的問題。
首先，你得先弄清楚每個人的食量，需要多少的飯菜才能讓每個人吃飽。也就是訂貨之前，一定要弄清楚賣場的最佳陳列應該要多少貨，另外庫存量還有多少，總共需要增加多少貨才能保證經營的最佳勢頭。結合對各種規格賣場基本陳列的科學分析，最終確定你這次訂貨的基本數量。只有這樣，你才能在訂貨的時候做到水壺裡煮餃子，心中有數。
P56-58
