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內容簡介
海爾認為：首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、行銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。
也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規範化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。
對於服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規範：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、艮好的口語表達能力以及靈活、規範的事件處理能力。
什麼是服務禮儀?就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規範化、系統化。
有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
有一位穿梭於各個城市做生意的“空中飛人”，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發現了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以後他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。
可見，服務工作中，洞悉並滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。
另一方面，一個“不經意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。
一位企業家去某地諮詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里，五個視窗就剩下一個視窗有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。
他來在這個視窗前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什麼反應。差不多十分鐘過去了，終於在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的視窗前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來!”“可明天是周六……”“那周一再來，還用我教你。”她終於抬起了頭，給了個白眼。“我大老遠來一趟不容易，而且現在還不到下班時間……”“那我容易嗎?我還要接孩子、做飯……懶得跟你說。”
“啪”地一聲，最後一個視窗也關上了。
用這位企業家的話說：連視窗部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔心。
所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
作者簡介
未來之舟，中國專業的現代禮儀研究和培訓機構。幾年來，已經為中國逾萬家機構提供了專業禮儀培訓。《人民日報市場報》、《名牌時報》、《中國人事報》、《中國信息報》以及旅遊衛視、中央電視台等媒體報導過。出版有《禮儀手冊》、《行銷禮儀手冊》、《求職禮儀手冊》等。系搜狐網合作夥伴，2005年度北京廣播電台新聞台禮儀節目嘉賓，2005年度北京電視台“文明偵探訓練營”顧問、嘉賓。目錄
前 言第一講 職業自律
案例鑑賞：無言的介紹信
一、工作自律
（一）樹立積極健康的心態
（二）全心全意為客戶服務
（三）做到“三心二意”
（四）提高業務水平
（五）律己敬人
（六）時間管理
（七）做到“五不”、“四要”
二、儀容自律
三、著裝自律
（一）制服穿著要求
（二）西裝穿著要求
（三）套裙穿著要求
（四）隨意型工作裝的穿著規範
禮儀紅綠燈：工作自律要訣
第二講 服務人員儀態修煉
案例鑑賞：小馬哈的故事
一、站姿訓練
（一）不雅的站姿
（二）規範站姿訓練
二、坐姿訓練
（一）不受歡迎的坐姿
（二）規範坐姿訓練
三、蹲姿訓練
四、走姿訓練
（一）不受歡迎的走姿
（二）規範走姿訓練
五、手勢訓練
（一）手勢的禁忌
（二）常用手姿
（三）遞接物品
（四）敬茶。
六、表情訓練
（一）你該注視哪裡?
（二）眼神的訓練
（三）表情傳達的信息
（四）打造有親和力的笑容
（五）微笑的速成法
七、讀，l董身體語言
（一）身體語言的“三忌”
（二）身體的姿態和動作
禮儀紅綠燈：儀態修煉要訣
第三講 文明用語規範
案例鑑賞：“越幫越忙”的郭子
一、服務心態塑造
（一）客戶方面
（二）單位方面
（三）自我方面
二、如何培養語言能力
三、文明用語的要求
（一）聲音優美
（二）表達恰當
（三）儀態配合
四、文明用語使用
（一）常見文明用語
（二）恰當的稱呼
五、具體行業性文明規範用語
（一）視窗服務用語規範
（二）店鋪和櫃檯用語規範
（三）醫療服務用語規範
（四）外出服務用語規範
（五）祝賀用語
（六）電話文明用語
六、服務忌語
（一）服務忌語的類型
（二）常見忌語
七、書面文明用語規範
（一）正確的格式
（二）正確的理解
（三）正確的書寫
（四）簡明扼要
（五）場景恰當
禮儀紅綠燈：文明用語要訣
第四講 電話服務禮儀
案例鑑賞：電話里的女高音
一、打電話禮儀
（一）打電話測試
（二）打電話的時間
（三）內容簡練
（四）舉止文明
二、接電話禮儀
（一）接電話測試
（二）親自接聽
（三）轉接電話
（四）接聽電話避免用語
三、手機禮儀
（一）怎么接、打
（二）不宜使用手機的場合
（三）手機鈴聲、簡訊
禮儀紅綠燈：電話禮儀要訣
第五講 正確處理客戶的異議
案例鑑賞：綠色蔬菜風波
一、正確看待異議
二、怎樣防止客戶異議
（一）事先準備
（二）端正服務態度
三、怎樣處理客戶異議
（一）處理客戶異議的準則
（二）異議處理的誤區
（三）處理客戶異議的規範
四、衝突的處理原則
（一）妥協原則
（二）體諒原則
（三）隔離原則
（四）控制原則
五、怎樣克服客戶服務綜合症
（一）客戶服務綜合症
（二）服務綜合症對身體的影響
（三）客戶服務綜合症的四種療法
禮儀紅祿燈：異議處理要訣
第六講 了解國際禮儀忌諱
案例鑑賞：列車上的午餐風波
一、東方國家主要禮儀忌諱
（一）日本
（二）韓國
（三）新加坡
（四）泰國
（五）印度尼西亞
（六）印度
（七）馬來西亞
（八）菲律賓
二、牛東國家主要禮儀忌諱
（一）以色列
（二）伊朗
（三）沙烏地阿拉伯
（四）阿聯
三、西方國家主要禮儀忌諱
（一）美國
（二）加拿大
（三）巴西
（四）墨西哥
（五）澳大利亞
（六）紐西蘭
（七）英國
（八）法國
（九）德國
（十）義大利
（十一）瑞典
（十二）俄羅斯
四、非洲國家主要禮儀忌諱
（一）埃及
（二）南非
（三）蘇丹
（四）奈及利亞
禮儀紅綠燈：國際禮儀要訣
附錄一“自我形象檢查”插頁
附錄二服務禮儀測試題及答案
精彩書摘
一些國家的不同稱呼(1)美國
美國人喜歡自由和隨便，所以在和美國人打交道的時候，開始大家很陌生應適當用正式的尊稱，等大家熟悉以後，他們喜歡別人直接叫自己的名字，這樣會讓他們感到親切和自然。但稱呼的變化並不代表你服務工作也可以變得更“隨意”了，那可就適得其反了!
(2)德國
對美國人可以稱呼其姓名，但對德國人則千萬不要直呼其名，除非他本人允許，稱呼最好前面加頭銜。
(3)俄羅斯
俄羅斯人見面時要稱呼對方的名字和父名，光稱姓是不禮貌的。
(4)英國人
英國人比較嚴謹，過於隨便的稱呼也是不適宜的。不僅如此，英國人不喜歡把他們通稱為英國人，而應該稱為“大不列顛”人，因為英國主要由英格蘭人、威爾斯人、蘇格蘭人和愛爾蘭人組成。
