基本模型
構建適合組織的顧客滿意指數體系即顧客滿意度基本模型:(由顧客對產品的預期質量、感知質量、感知價值和顧客滿意程度、忠誠度(顧客保持率)和顧客抱怨(投訴)等六個結構變數及其相應的指標構成);顧客滿意度測評報告
1.技術報告抽樣是保證顧客滿意度測評的結果具有代表性的關鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、採用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等;
2.實地報告
實地訪問是保證結果真實性的關鍵。此報告詳細論述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程,並向客戶說明如何對調查進行覆核;
3.數據報告
通過頻數和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調查的主要結果;
4.分析報告
通過相關分析、回歸分析、聚類分析等數學方法對調查結果中的內在關係進行分析,用文字和圖形說明分析結果,由於任何數學分析都是建立在機率的基礎上,因此分析結果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經驗和數學分析上的結論必須明確區分,以免形成對報告使用者的誤導;
5.結論與建議
研究人員根據數據報告、分析報告、案面研究、個人經驗給出本次顧客滿意度測評結論與建議,這些可能會對決策者有直接的意義;
6.附錄
括項目計畫書、問卷、開放題統計結果及其它對調查報告中的觀點有說明意義的材料。
顧客滿意度測評的指標
對於某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾;對服務中各項因素(以速遞行業為例,影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態度、服務規範性等)的重要性評價;對服務中各項因素的滿意度評價;對該服務的再次購買率、推薦率等。
顧客滿意度測評的決定因素
1.決定顧客滿意度測評的時間主要因素
有無客戶資料庫及其有效性(有多少是錯誤的或未更新的樣本);找到並說服調查對象接受訪問的難度;問卷的長度;是否需要在多個地區執行;調查的方法:入戶面訪、電話訪問或其他。
2.決定顧客滿意度測評的費用主要因素
問卷設計的難度;對資料庫所作的處理的複雜程度;需要完成的樣本量;訪問時間;長途電話費用;是否要出差;數據錄入費用;是否為連續性項目;是否要作Presentation(介紹,引見)。
顧客滿意度測評對企業的意義
1、調整企業經營戰略,提高經營績效通過顧客滿意度指數測評,可以使企業儘快適應從"賣方"市場向"買方"市場的轉變,意識到顧客處於主導地位,確?quot;以顧客為關注焦點"的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。
2、塑造新型企業文化,提升員工整體素質
外部顧客滿意度測評使員工了解對產品的需求和期望,了解競爭對手與本企業所處的地位,感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨,這使員工更能融入企業文化氛圍,增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解,可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制,最大限度發揮員工的積極性和創造性。
3、促進產品創新,利於產品或服務的持續改進
顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決問題,並識別顧客隱含、潛在的需求,利於產品創新和持續改進。
4、增強企業競爭力
經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善,創新機制的推進,顯著增強企業的適應能力和應變能力,提高市場經濟體制下的競爭能力。