顧客滿意度指數模型

顧客滿意度模型介紹

ACSI是一種衡量經濟產出質量的巨觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、套用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數模式（SCSB）的基礎上創建的顧客滿意度指數模型。ACSI模型結構如圖所示:在上述模型中，總體滿意度被置於一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置於一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之問的關係，並能指示出滿意度高低將帶來的後果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。ACSI模型是由多個結構變數構成的因果關係模型，其數量關係通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變數，顧客滿意度是最終所求的目標變最，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變數，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變數。模型中6個結構變數的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變數又包含一個或多個觀測變數，而觀測變數則通過實際調查收集數據得到。

顧客滿意度指數模型

顧客滿意度模型的結構變數

(1)顧客預期(Customer Expectations)顧客預期是指顧客在購買和使用某種產品或服務之前對其質量的估計。顧客期望來源於以前的經驗、廣告宣傳、他人的評價等，是以往產品質量水平的綜合表現。決定顧客預期的觀察變數有3個:產品顧客化(產品符合個人特定需要)預期、產品可靠性預期和對產品質量的總體預期。

可靠性期望是指顧客對產品或服務的可靠性質量特性的期望。顧客化期望是顧客對產品或服務滿足其特定需求的期望。總體期望是建立在可靠性期望、顧客化期望基礎上對產品總的看法。

(2)感知質量(Perceived Quality) 感知質量是指顧客在使用產品或服務後對其質量的實際感受，包括對產品顧客化即符合個人特定需求程度的感受、產品可靠性的感受和對產品質量總體的感受。

感知質量的三個觀測指標與顧客期望的三個觀測指標相對應。

(3)感知價值(Perceived Value) 感知價值體現了顧客在綜合產品或服務的質量和價格以後對他們所得利益的主觀感受;感知價值的觀察變數有2個，即:“給定價格條件下對質量的感受”和“給定質量條件下對價格的感受”。顧客在給定價格下對質量的感受，是指顧客以得到某種產品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產品或服務質量的高低來判斷其感知價值。

(4 )顧客滿意度(Customer Satisfaction) 顧客滿意度這個結構變數是通過計量經濟學變換最終得到的顧客滿意度指數。ACSI模型在構造顧客滿意度時選擇了3個觀察變數;實際感受同預期質量的差距、實際感受同理想產品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決於顧客實際感受同預期質量的比較。同時，顧客的實際感受同顧客心目中理想產品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。

(5)顧客抱怨(Customer Complaints) 決定顧客抱怨這個結構變數的觀察變數只有1個，即顧客的正式或非正式抱怨。通過統計顧客正式或非正式抱怨的次數可以得到顧客抱怨這一結構變數的數值。

(6)顧客忠誠(Customer Loyalty) 顧客忠誠是模型中最終的因變數。它有2個觀察變數;顧客重複購買的可能性和對價格變化的承受力，顧客如果對某產品或服務感到滿意，就會產生一定程度的忠誠，表現為對該產品或服務的重複購買或向其他顧客推薦。

重複購買表現為顧客重複使用某一產品或接受某一服務、滿意度越高，忠誠度也越高，重複購買的傾向也就越大，相反，不滿意的顧客可能會降低重複購買的可能性，甚至轉而成為競爭對手的顧客。漲價承受力是顧客對產品或服務降低而被打動的程度，低於某個程度，顧客將會購買本企業產品或接受本企業服務，甚至原來不滿意的顧客繼續夠米本企業的產品或者接受本企業的服務。

兩者含義不同。漲價承受力更多地針對滿意的顧客，即對滿意的顧客，能容忍的最大漲價幅度，降低以引力更多地針對不滿意的顧客，即對不滿意的顧客，能吸引其繼續購買的最小降價幅度。同時，通過這兩個指標不僅可以測評產品或服務，還有助於細分市場，制定行銷策略。