2006年出台的《國家電子政務總體框架》明確提出“服務的實現程度、服務效率、服務質量是電子政務建設成敗的關鍵。要以服務對象為中心，以網路為載體，逐步建立電子政務服務體系”。電子政務服務體系是順應電子政務深度發展與套用要求，促進我國政府從管制型政府向服務型政府轉變，實現我國電子政務發展從以提高政府辦事效率向實現全面提高政府社會管理能力和公共服務水平，向社會提供優質、高效、規範、透明的服務的職能飛躍的新型服務體系，體現了電子政務建設為政府服務模式轉變帶來的巨大變革。
什麼是電子政務服務體系
電子政務服務體系是依託國家電子政務建設平台，以公共服務為中心，以滿足公眾需求為導向，面向政府內部的流程最佳化和服務擴展，對內實現政府部門間的信息共享和協同辦公，對外為公眾提供無縫隙、“一站式”的電子政務服務的一體化服務體系。
電子政務服務體系的內涵
電子政務服務體系主要包括以下幾方面內涵。
（1）電子政務服務體系是以公眾為中心，其體系結構、組成部分以及實現的服務內容都不再是根據政府的管理意識來設定，而是根據公眾的服務需求和公共服務的實現流程來設定，充分體現政府主導與公眾參與的結合；同時電子政務服務體系的服務重心也不再是以管理、監督為主，而是在以審批、協調等手段維護秩序的基礎上更多地向提高服務質量，滿足公眾需求的方向轉變。
（2）電子政務服務體系的靈魂和價值在於服務，通過規範公共服務方法，改進公共服務手段，提高公共服務質量，實現公共服務與信息技術發展的有機結合來體現電子政務服務體系對於公共服務的價值。同時通過構建電子政務服務體系的服務平台可以更好地促進電子政務的建設與套用從追求政府部門的自動化、滿足部門需求，向無縫隙的電子政務服務方式轉變，打破“門難進、事難辦、臉難看”的傳統政府服務模式的弊端，建立政府和公眾之間的良性互動機制，實現對公共服務效能的深度挖掘。
（3）電子政務服務體系的生命力來自政府內部的整合，電子政務服務體系實現公共服務的前提是政府內部服務資源的有效利用，而這種有效利用體現在政府內部部門之間信息共享的效率上和政府部門之間協同辦公的實現上。電子政務服務體系的內部機制要求政府機構內部打破部門之間和地域之間的縱橫限制，整合利用政府內部的服務資源，最佳化政府服務的工作流程，建立以公眾需求為導向的服務模式和以服務實現為核心的體系結構。
電子政務服務體系的外延
電子政務服務體系的外延是電子政務服務體系提供服務的內容和範圍，具體表現為電子政務服務體系提供的服務職能。經過多年的發展，我國的電子政府服務理念已經從簡單的政務公開向通過網際網路面向公眾提供集成化政府服務等深層次服務發展。
1. 電子政務服務內容廣泛
按服務內容的層次劃分，包括：
（1）基礎性服務：通常是指在過去非電子服務中的內容，現在搬到網路上。例如各種會議通告信息，在過去通常是通過報紙、電視、廣播和宣傳牆等方式，現在也可以通過網路來發布。這就是傳統政府服務網路化。
（2）創新性服務：通常是指基於網路的新增標準化服務，這些服務是在傳統政府中找不到的，或者很難提供的。例如在過去很難提供“一表式”，即到不同的部門需要填寫不同的表格。當前還有些服務是基礎性服務與創新性服務的結合，例如網上地圖（GPS）系統。
（3）個性化服務：通常是指基於個性需求的一對一的特殊服務，這是服務的最高階段。體現了服務的本質特徵與要求。
根據國內外政府電子政務的實現情況，電子政務的服務內容可整合為以下幾類：
（1）政府電子商務：政府電子商務是以CA2認證技術為基礎構建電子政務信息安全環境，推動政府機關之間以及政府與企業、政府與公眾之間以電子數據交換技術(EDI)進行通信及信息交換處理。它在重大基礎設施工程建設和資產處理等方面有著廣泛的套用。
（2）政府電子採購及招投標：政府採購，是指各級國家機關和實行預算管理的政黨組織、社會團體、事業單位，使用財政性資金，以公開招標為主要形式，從國內外市場上購買商品、工程和服務的行為。實踐中，電子採購一般採取招投標的辦法。政府採購部門通過Internet公布集中採購的商品或服務的清單、相關採購的標準，以及公開招投標的時間等，商家根據自己的情況及相關要求展開競標。之後，由政府採購部門根據競標情況做出選擇。最後，政府與中標企業通過EDI技術訂立電子契約，交驗商品後，政府通過網上銀行辦理電子支付手續。
（3）網上福利支付：社會福利產業的成熟是一個國家建設中最為重要的穩定劑。隨著電子政務的迅速發展，福利支付的電子化正成為重要的套用項目。它運用電子資料交換、磁卡、智慧卡等技術，處理政府應承擔的各種社會福利作業和進行電子福利支付，直接將政府的各種社會福利通過Internet交付給受益人。
（4）電子郵遞：電子郵遞是指建立政府整體性的電子郵遞系統，並提供電子目錄服務，以增進政府部門之間及政府與社會各部門、公眾之間的溝通效率。電子郵遞服務（EPS1）是一種24小時全天候實時電子郵遞業務，它通過網路將檔案依原文、原貌、原型送交收件人，且具有掛號、存證、資料加密、身份確認等優點。
（5）電子資料庫：政府部門是社會信息的最大擁有者，掌握著成千上萬個資料庫。電子資料庫的建立將大大促進信息錄入、信息更新和信息的深加工，使公眾可以通過Internet便利地獲取各類資料，通過網站提供完成一項交易所需要的信息。信息的網路共享可使政府部門和公眾獲得包括法律法規、行業政策、資源信息、企業狀況、電子政務等多方面的信息服務。
（6）電子公文系統：電子公文，就是政府部門利用計算機進行公文製作及管理，並提供電子郵件聯絡或網頁上可列印的表格等與政府及其工作人員交流的方式，以便政府各部門和公眾可以隨時隨地進行公文交換，獲得政府資料，實現公眾與政府之間業務的網上辦理。由於電子公文是通過電腦進行操作、傳輸、存儲等處理的數位化產物，具有存儲體積小、檢索速度快、遠距離快速傳遞及同時滿足多用戶共享等優點，可以幫助辦公人員及時掌握公文的有關信息，並促進公文製作更加規範化、科學化。公民也可以通過電子公文處理系統，足不出戶就能向政府進行業務申辦，並在網上直接獲得有關批文。
（7）電子稅務：電子稅務能大大提高政府稅收的有效性和效率，通過在網路上或其他渠道上提供電子化表格，使人們通過網路進行納稅。電子稅務包括電子申報和電子結算兩個環節。電子申報指納稅人利用各自的計算機或電話機，通過電話網、分組交換網、網際網路等通訊網路系統，直接將申報資料傳送給稅務部門，從而實現納稅人不必到稅務機關，在網上即可完成申報的一種方式；電子結算是指國庫根據納稅人的稅票信息，直接從其開戶銀行劃撥稅款的過程。第一個環節解決了納稅人與稅務部門間的電子信息交換，實現了申報無紙化；第二個環節解決了納稅人、稅務、銀行及國庫間電子信息及資金的交換，實現了稅款收付的電子化。
（8）電子身份認證：電子身份認證（CA）以一張智慧卡集合個人的醫療資料、個人身份證、工作狀況、個人信用、個人經歷、收入和繳稅情況、公積金、養老保險、房產資料、指紋等身份識別信息，通過網路實現政府部門的各項便民服務程式。它是保證電子政務服務乃至所有網上互動安全的關鍵環節，它確認信息來源的正確性、信息傳遞的保真性。
2. 電子政務服務形式多樣
電子政務的服務主要通過網際網路和其他通信網路完成，其服務形式比傳統政府部門有了多樣化的發展，現階段電子政務的服務通常可以分為三大類：信息公開類服務、網上辦事類服務、互動交流類服務。
信息公開類的服務工具主要有：
（1）網頁，主要是各種政府網站上的信息呈現；
（2）資料庫，主要提供數據內容服務，如信息查詢；
（3）信息亭，主要用於查詢城市公交、道路、旅遊信息等，以及逐步增加的基本購買服務，如購買電影票、電話卡等；
網上辦事類的服務工具主要有：
（4）網上業務處理系統，主要實現面向公務員、公眾和企業的網上辦公；
互動交流類的服務工具主要有：
（5）郵件服務，主要有針對性的提供信息發布、通知與通告，同時提供用戶反饋渠道；
（6）簡訊，主要是訊息通知；
（7）呼叫中心，主要是信息通知和客戶服務；
（8）熱線電話，主要是提供信息諮詢和反饋渠道。
通過以上WEB服務、電話和簡訊服務、自助多媒體終端服務以及融入信息技術的“人—人”服務等多種手段，電子政務服務體系超越了時間、空間和部門分隔的限制，為公眾提供了“一站式”、“一條龍”、“7*24”式快捷便利的服務，以滿足公眾從不同渠道接受服務的個性化需求，朝向令公眾滿意的目標更進了一步。
我國電子政務服務體系的結構模型
電子政務服務體系是政府部門服務實現和面向公眾提供服務輸出的支撐性結構載體，也是電子政務對政府服務創新的重要體現。電子政務服務體系包含多個業務層級、各類業務子體系和套用系統，構建電子政務服務體系的重點就是要在明晰每個業務子體系與套用系統所需的內容、流程和技術特徵的基礎上建立這些業務子體系和套用系統，並實現各業務層級的互聯互通和各類業務子體系及套用系統之間的序列排布、集成整合。
一、我國電子政務服務體系的總體結構
我國電子政務服務體系從巨觀上呈現縱橫結合的立體型總體結構，縱向上按照職能部門和電子政務系統劃分為不同的子體系；橫向上是由以行政劃分的各政府職能部門及服務平台、辦公平台組成的層級服務實現結構。從我國的行政層級和政務部門的具體情況出發，縱向分為國家層級、省級層級、地（市）級層級和縣級層級四個層級，四級聯動形成同一種業務職能各級政府職能部門和業務系統之間的業務處理。橫向上則側重於同一層級政府職能部門，包括公安、稅務、工商、質檢、環保、民政等眾多職能部門之間及其業務系統、業務流程之間的集成、整合，並依照政府服務的實現流程將橫向層級結構分為公共服務前台和政府辦公後台，如下圖。
我國電子政務服務體系總體結構 公共服務前台，是指政府與公眾進行互動的平台，通過這個平台，政府可以為公眾提供公共服務，也可以接納公眾的服務需求和意見反饋。我國電子政務服務體系的公共服務前台由政府入口網站和行政服務中心兩部分組成。其中政府入口網站為政府部門和公眾之間提供了網路接觸的界面，是電子政務服務體系服務前台的重要組成部分。行政服務中心則是在服務型政府理念的指導下，通過集中式的政府職能組織方式，依靠先進的服務手段，為公眾提供一站式服務的新型行政服務機構，行政服務中心不是單獨存在的政府機構或信息化系統，而是作為電子政務服務中心服務前台與辦公後台相互聯繫的物理鏈路，實現著對公眾服務需求的滿足。
政府辦公後台，是指基於“政府上網”推動與辦公自動化實現，以政府區域網路為平台，對內實現政府部門之間的信息共享和協同辦公，對外進行公眾需求服務處理的套用層和支撐層。這一平台分為三個層面部分：辦公自動化系統，政務信息資源共享平台和協同辦公集成平台。
二、我國電子政務服務體系的組成部分
電子政務服務體系的組成部分包括我國電子政務服務體系的具體組成及其實現的服務內容，體現為我國電子政務服務體系的兩大平台和基於服務對象需求形成的服務輸出，如下圖。
我國電子政務服務體系組成部分1．公共服務前台
我國電子政務服務體系的公共服務前台由政府入口網站和行政服務中心兩部分組成，形成物理實體與網路虛擬相結合的存在形式，這是由我國信息化發展程度、國民信息意識和電子政務建設水平等多方面原因造成的。其中政府入口網站和行政服務中心又體現著不同的價值理念，承載著不同的服務職能。
（1）政府入口網站
政府入口網站是現代信息技術與先進的公共服務理念的有機結合，縱觀全球電子政務的發展概況，幾乎所有的已開發國家政府都把建設功能強大的政府入口網站放在重要的戰略位置上。現階段我國政府通過政府入口網站實現的服務職能主要集中在信息發布、政務公開、公眾參與和線上辦事四個方面上，公眾能夠通過政府入口網站迅速的獲取政府機構的職能、組成、辦事流程、政策法規和政府服務項目等信息，能夠直接表達自己的意志、向政府提出服務的要求，並能夠通過網路合法地實現權利並履行義務。政府也可以通過網路來發布信息、獲得公眾對服務種類和服務質量的要求和反饋信息、處理公眾需求、管理公共事務、提供公共服務。由此為電子政務服務體系提供了一個高效的網路服務子體系，改變了電子政務服務體系內政府部門與公眾之間基本關係的定位，為解決民主參與問題和建立政府和公眾之間的良性互動機制提供了保證。另外，政府入口網站實現的服務廣度和深度不是一成不變的，而是與信息化發展水平、政府自身的角色定位和價值觀念變化密不可分，隨著“政府上網”的逐步拓展，信息化建設將得以繼續推動，更多傳統的依靠物理空間實現的政府職能將在網路虛擬空間中得以實現。
（2）行政服務中心
自從1999年浙江金華率先建立起第一家綜合性的行政服務中心以來，這種集中式的公共服務供給模式便在全國範圍鋪展開來。目前我國已經建立起3000多家行政服務中心，但是這些服務機構無論是在名稱上還是職能定位上都存在著較大差異，我們所推崇的行政服務中心是指通過集中式的政府職能組織方式，依靠先進的服務手段，為公眾提供一站式服務的新型行政服務機構，在現階段這種職能主要體現在行政審批的集中審批實現上。基於以上定位行政服務中心具有以下特點：
①以服務為中心，以公眾為導向。行政服務中心建立的初衷既是為了解決辦公地點分散、辦事環節繁瑣，政府服務供給與公眾辦事不便之間的矛盾，又從“公眾為中心”的理念出發對現有的政府職能進行梳理和最佳化，減少政府與公眾之間的服務交易成本，提高公眾對服務的滿意度。
②具有集中式的政府職能組織方式。這種集中既包含物理實體的集中又包含職能、流程的集成。物理實體的集中是指把與公眾密切相關的各職能部門的辦事視窗集中設定在一個物理地點，各職能部門授予本部門入駐中心的辦事視窗一定的行政決定權和審批權，由各辦事視窗依許可權辦理相關事項。而職能、流程的集成是指對辦事流程的一系列再造，包括整合、消減、細化，目的在於加大對服務資源的利用，提高行政效率。
③提供“一站式”服務。“一站式”服務是近幾年我國用來指導服務型政府建設的重要理論之一，是電子政務服務體系建設的重要目標，也是電子政務服務提供的理想形態，行政服務中心的建設正是為了滿足現階段“一站式”服務實現的需要。
2．政府辦公後台
政府辦公後台在對外為公眾服務需求處理提供支撐的同時，對內基於辦公自動化實現，以政府區域網路為平台，通過資源信息共享和協同辦公，實現著政府對政府的服務職能。這一平台分為三個層面部分。
（1）辦公自動化系統
隨著信息技術的發展和廣泛套用，政府部門逐步開始實現辦公業務活動的智慧型化、數位化、無紙化和電子化，辦公自動化在詮釋信息和網路的時代特徵的同時，也在改變著政府的管理方式。辦公自動化系統按照辦公自動化系統任務的實現層級分為事務處理層、信息管理層和決策支持層三個功能層次，通過先進的科學理論和技術來最佳化辦公系統，達到管理方便、決策科學和效率提高的目的。
（2）政務信息資源共享平台（以下簡稱資源共享平台）
網路化的辦公技術和手段，影響了政府內部的信息產生、信息加工和信息傳遞過程，提供了突破政府部門“信息孤島”的技術力量。資源共享平台以政府區域網路為平台，各部門的信息系統為基礎，運用合理的協調機制，使信息在政府部門間的流動趨於合理，使各部門能夠充分掌握所需信息。資源共享平台的搭建既是電子政務服務體系構建的關鍵步驟，也是電子政務服務體系是否能滿足公眾服務需求的手段保障。
（3）協同辦公集成平台（以下簡稱協同辦公平台）
協同辦公平台著眼於打破政府部門之間地理界線和人本思想的阻隔，在政府內部實現統一的指揮和管理。協同辦公平台要求通過政府區域網路聯接，進行政府部門橫向或縱向的功能和系統集成，把局部的自動化擴充到整個政府體系中，從而在更廣泛的範圍內保障辦件資源的共享和交流，實現跨部門的協同辦公。
三、我國電子政務服務體系的網路框架
電子政務服務體系的建設與發展既依託於電子政務建設，又呈現電子政務發展的實體成果，因此電子政務服務體系與電子政務展現出一致的構建原則和發展趨勢，其網路結構也不例外。但同時電子政務服務體系更強調服務職能的實現，因此其網路框架體現出服務流的遞進性特徵。根據我國電子政務服務體系體現出的層面性及其各層面的網路形態，可以粗略地將我國電子政務服務體系劃分為前台服務網和後台辦公網兩個子網路，如下圖。
我國電子政務服務體系網路框架 前台服務網依託政府的政府外網，是政府服務的網路門戶。前台服務網直接與網際網路相連線，利用網際網路介入頻寬較高的優點，不間斷地為服務對象提供服務。前台服務網主要包括政府入口網站和行政服務中心的服務網站，運行政務部門面向社會的服務業務及其不需要在後台運行的服務，包括信息發布、政務公開、服務受理和網上互動式服務等。其實從行政服務中心的服務網站的服務功能來看，它具有與政府入口網站一致的服務功能，包括信息發布、政務公開、公眾參與和線上辦事，只是行政服務中心的服務網站要首先與其物理實體保持服務的一致性，然後才能夠與政府入口網站在一個層面上回響公眾的服務需求。另外，政府入口網站和行政服務中心網站在提供服務時不存在任何的等級關係和先後順序，只是根據服務對象的需求，表現為公眾對服務方式的一種選擇性。
後台辦公網是基於政府區域網路，與網際網路物理隔離，面向政府部門內部實現對政府部門中信息資源、技術資源和服務資源的協調，是對政府內部業務模式再造和擴展的內務網路平台，包括辦公系統、信息資源共享平台、專有業務協同辦公平台及其他套用服務系統平台。
網路技術的套用為各部門實現跨部門的業務聯動和資源共享提供了可能，各部門節點通過網路與資源共享平台和協同辦公平台相聯接，同時業務調度系統將前台服務網接收到的服務要求，按照處理方式分別調度到各部門或辦公平台，需要查詢信息的直接從資源共享平台調度信息；需要辦件處理的直接上傳到協同辦公平台，並調度相關部門進行辦理。而對於需要其他層級政府聯辦的辦事件，則可以通過政府區域網路，向同級政府或上級政府提出辦件申請，並通過政府區域網路來實現辦理。
四、我國電子政務服務體系的業務模式
傳統政府服務體系的業務模式是以政府各部門的職能為中心，為社會公眾提供面對面的服務，公眾、企業和其他社會組織要通過政府部門辦理一些事務一般首先要了解政府部門的職能、許可權、具體分工和事務辦理流程等信息，然後按照事務的辦理流程逐一到不同的政府部門辦理，如果事務處理流程複雜或審批環節較多，往往就需要耗費大量的人力物力往返於各政府部門之間，如左圖。
電子政務服務體系是以信息技術套用為基礎，以公眾需求為導向來構建及運行的，它的業務模式著眼於不同於傳統政府服務體系的業務處理過程，實現現代信息技術與政務服務流程有機結合，形成跨部門、跨套用系統的網路化協同辦公環境，改善政府業務處理和服務供給的效能。為了更好地理解電子政務服務體系業務模式，及其與傳統政府服務體系業務模式的不同，通過下圖，針對“公眾——服務平台——政府部門”關係，從兩個方面來進行說明。
我國電子政務服務體系業務模式邏輯簡圖 1．“公眾——服務平台”的服務實現問題，從服務具有的被支配性特徵的角度出發，電子政務服務體系的服務受理過程從根本上說是由公眾的意志決定的，或者說公眾的意志對於服務的選擇起決定性的作用。電子政務服務體系服務前台重要組成部分的政府入口網站和行政服務中心作為服務平台，分別以網路化形式和物理實體的形式向公眾提供服務，二者各有各的服務優勢，並且二者所提供的服務項目也幾近囊括了現今政府服務的全部內容。在公眾與服務平台的互動過程中，公眾可以根據自己的意願和客觀情況來選擇可以接受的服務方式，既可以通過政府入口網站線上信息查詢和線上辦事，也可以直接到行政服務中心進行諮詢和事務辦理。從服務的自願性和愜意性的特徵分析，無論是政府入口網站還是行政服務中心都強調為公眾提供“一站式”服務，這就避免了傳統政府服務體系的業務模式中公眾往返於不同的政府部門之間進行逐一辦理的內耗，公眾只需將所需材料信息提供給單一視窗，待辦件結束後再到這個視窗領取結果即可，這個過程對於公眾來說不再是被動的承受過程，而是對於服務滿足的愜意過程，另外，雖然一些服務項目和服務秩序是法律所規定的，公眾實際上沒有自由選擇的餘地，但政府所提供的服務方式以及對於服務方式的變革確實是從公眾的角度出發，為方便公眾的服務需求而設定的，對於公眾來說這種選擇也可以形成自己意願的反映，成為自願的選擇。
2．“服務平台——政府部門”的業務歸屬問題，服務平台之所以能夠為公眾提供“一站式”服務，是和服務平台與政府部門的業務歸屬關係分不開的。在傳統的政府服務業務模式下，各政府部門之間是被割裂開來的，相互之間沒有信息互通，業務系統也是相互獨立且存在較大差異的，每一個政府部門的服務實現流程都是一個閉環路。而電子政務服務體系的業務模式則不是這樣，服務平台以一體化形式面向公眾，而政府部門則通過集成的方式給予服務平台以支持，這種集成分為兩個方面：一是服務出口的集中，二是業務流程的集成。以行政服務中心為例，各政府職能部門將辦事視窗集中設定在一個物理地點，即行政服務中心，各職能部門授予本部門入駐行政服務中心的辦事視窗一定的行政決定權和審批權，由各辦事視窗依許可權辦理相關事項，政府部門則從審批的具體事務中解脫出來，專門負責調查研究、制定政策和規劃監督，由此實現了服務出口的集中，但是為了實現“一站式”服務，物理位置集中的辦公形式只是第一步，更為重要的是業務流程的集成，業務流程集成必須在各種業務套用系統中定義、授權和管理各種業務信息的交換，包括業務管理、進程模擬和綜合任務、流程、組織和進出信息的工作流，以及業務處理中每一步需要的工具，業務流程的集成是把不同部門整合在同一個業務流程，形成跨部門的網路化協同辦公環境的基礎。在此基礎上便可以通過一定的調度機制統一驅動各部門辦事程式的協同運作來完成需要兩個以上部門共同辦理的事務。
參考文獻
* 引用本文請務必註明出處，出處如下：
1. 彭博. 我國電子政務服務體系研究. 吉林大學，2008
2. 秦曉東，徐燕編著. 電子政務基礎. 貴州：貴州科技出版社，2003.7
