內容簡介
顧客購買公司的產品或服務，是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。他們通常不會想要和公司的客服部門建立關係，只有在產品出了問題的時候才會聯絡售後服務。因此，作為一家企業，與其去分析客服部門在處理顧客問題等方面的效率有多高，不如儘可能地徹底排除顧客尋求服務支持的需求。為此，本書提出了7項原則，幫助企業改變評量的指標，傳遞一種新式的服務理念：達到這種“無須服務”的理想境界，從另一個方面來說，也在無形之中幫助提高企業產品的質量。
目錄
封面
作者簡介
譯者簡介
重要概念
五分鐘摘要
MAIN IDEA
原則1 重新定位
Principle 1 Reorient
原則2 方便顧客自助
Principle 2 Make It Easy for Customers to Help Themselves
原則3 不要總是被動
Principle 3 Don't Be Always Reactive
原則4 敞開溝通大門
Principle 4 Open the Floodgates
原則5 別拿信息傳遞者當箭靶
Principle 5 Don't Shoot the Messenger
原則6 傾聽顧客的聲音
Principle 6 Listen to What Customers Are Saying
原則7 提供卓絕的服務體驗
Principle 7 Deliver Exceptional Service Experiences
