內容提要
擁抱客戶“擁抱”客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務。對米切爾來說，服務不僅僅是給客戶提供一件合適的外套，也不只是在商店留下客戶的尺碼、喜歡的風格和顏色，而只需要親自到客戶的家裡為參加重要活動的客戶系領帶，是在商店為客戶提供溫馨的休息室。咖啡和餅乾，是真心實意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之餘更有意外驚喜之感。這是保持客戶回來的最有效方法。米切爾建議你了解客戶，能夠突破性地思考，並擁有“沒問題”的態度，這樣才能真正獲得卓越的績效和利潤。
編輯推薦
生意場上獲得利潤的惟一源泉就是客戶，米切爾/理察服裝店在美國獲得了業內的最高利潤，創造了令人驚羨的商業奇蹟。長期以來，服裝店的CEO米切爾用智慧、經驗和激情演繹了那看似簡單卻能出奇制勝的“擁抱客戶”理念，為客戶提供了超越滿意和至高關愛的服務。這些服務不僅吸引和留住了更多的客戶，深深地感動了他的客戶，而且也一定會打動你，並幫助你反思自己的行為，改變自己的態度和看法，從而在行業內出類拔萃——不管你從事什麼行業，銷售什麼產品。
作者簡介
傑克·米切爾(Jack Mitchell)是米切爾/理察服裝店——美國業內最成功的服裝店——的執行長。米切爾店從只賣三件外套起步，憑藉著優異的客戶服務創造了年銷售額達數百萬美元的商業奇蹟。今天，米切爾店及另一個分店理察店，在美國僅有8萬人的兩個城鎮中就實現了年銷售額突破65007美元的成績，平均大約兩戶人家中就有一戶購買它們的服裝。 它們的客戶包括許多家喻戶曉的公司的執行長、總裁、業主、財務長、部門經理和企業家。這些公司有：通用電氣、IBM、弗萊森電訊、可口可樂、百事、大通銀行、吉列、美林、雷曼兄弟、美國斯堪地亞養老保險、施樂以及其他許多公司。500多位執行長和總裁以及成千上萬在這些公司工作的管理人員都是它們的客戶。
目錄
第1部分 擁抱的精髓
第1章 創造擁抱文化
第2章 新的商業形勢
第3章 以客戶為中心的機構
第4章 黃金原則
第5章 擁抱是一種意識
第6章 每個人都有在家的感覺
第7章 真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道
第8章 多重擁抱
第9章 打破慣例
第10章 超越常規
第11章 返還的擁抱
學習擁抱指南之一
第2部分 從3套西服到3000套西服
第12章 關愛的力量
第13章 關鍵不在於位置而在於服務
第14章 擴張的3項原則
第15章 抓住頭號人物就能抓住第1000個客戶
第16章 靠擁抱渡過難關
第17章家族規則
第18章 今天占滿半個衣櫥，明天掛滿所有衣鉤
學習擁抱指南之二
第3部分 大秘密
第19章 以人為本
第20章 雇用優秀雇員的要點
第21章 授予員工們權力
第22章 合作與競爭
第23章 訓練是對狗的，教育才是對人的
第24章 關心員工
學習擁抱指南之三
第4部分 奧利夫不再這裡工作
第5部分 比賽日
第6部分 公式
第7部分 我們“愛”犯錯誤
第8部分 創新的動力
後記 你能想像嗎
附錄 享受玩擁有遊戲的快樂擁抱成績測驗（H.A.T.）
譯者序
在《擁抱客戶》這本書里，米切爾/理察服裝店的執行長傑克·米切爾通過敘述商店的發展歷程，介紹了一種以“擁抱客戶”為核心的企業文化，一種以人為本、客戶至上的經營理念。在闡述擁抱理念過程中，傑克沒有一味地講大道理，該這樣或該那樣，而是講述了許多名聞趣事，列舉了大量我們司空見慣卻不以為然的例子，讓人讀起來饒有興趣，並在不知不覺中接受他的擁抱思想。他所說的“擁抱”是全方位的，不僅要擁抱客戶，還要擁抱與你共事的人、你的員工、你的供應商、你的家人，等等。只有這樣，才能把企業做大做強，才能取得驕人的業績。在翻譯這本書時我總在想，這種擁抱的理念何止用於商業活動!難道只有買賣關係..
序言
適當場合隨口說出的一句話最終會成為一個人值得用一生去學習的東西，這似乎有點可笑，但確實發生在我的身上。 我經營著米切爾/理察服裝店，始建於1958年，是康乃狄克州利潤頗豐的高檔服裝企業。目前，其年銷售額超過6500萬美元。幾年前，我應邀以討論會成員身份參加了好孩子出版公司(Fairchild Publications)為我們服裝行業的執行總裁們主辦的一次會議。會議在亞利桑那州一個被叫做“無憂城”(City of Carefree)的度假勝地舉行，然而並沒有太多的與會者感到無憂無慮。當時，零售業已遭受無情的打擊，幾乎所有商家都在虧本。百貨商店正在與折扣商殊死搏鬥，網上購物正在改變零售的疆界，人們在抱..
