快速列車及夕發朝至列車管理辦法

第四條列車內的設備設施必須齊全好用。 第十六條餐車排煙罩應及時清理。 第二十條服務時應禮貌、熱情，講國語。

第一章 總則
第一條為提高鐵路在運輸市場的競爭力，適應旅客需求，創出鐵路的名牌產品，特制定本辦法。
第二條本辦法所稱快速列車為採用快速動力和快速車輛，旅行速度達90km以上的列車。夕發朝至列車為運距在1500km以內，旅行時間在12h左右，16點至23點之間發車，次日5點至11點到達終點站的列車。
第二章 設備備品
第三條列車車輛應採用造型新穎高雅，舒服，有性能良好的空調設備以及方便旅客旅行生活設施的25型或優於25型的新型車輛。編組中編掛普通型車輛時，應按該車輛的價格售票。
第四條列車內的設備設施必須齊全好用。照明、消防、空調、電茶爐等設施必須處於良好的運用狀態。
第五條列車硬席車廂應有質地良好的坐套、小檯布和遮光簾、紗簾。
第六條硬臥、軟臥的走廊和包房內應有地毯。車窗有紗簾、遮光簾。鋪位上有質地良好的純棉布棉褥（毛毯）、褥單、棉被、被罩、枕蕊、枕套。茶桌有檯布、不鏽鋼盤。軟臥還應有衣架、拖鞋、衣刷、不鏽鋼暖瓶（防倒架）、帶蓋細瓷茶杯、衛生桶。
第七條臥具應整潔。被單、褥單應潔白無污跡。直接接觸人體的臥具應消毒燙平使用，做到一人一換。。臥具使用周期不超過半年，污損的應及時更換。
第八條餐車應有棉、麻檯布、細瓷餐具、四味架、牙籤盅、口紙杯、椅套、車窗有遮光簾和紗布，牆壁懸掛工藝字畫。櫥窗內的擺設應豐滿、美觀大方、講求藝術。瓷餐具破損應及時更換。
第九條車內的各種裝飾應典雅，色調協調。車內的廣告應與車內的環境相協調。廣告應符和《廣告法》和國務院鐵路主管部門的有關歸定。
第三章 人員
第十條列車乘務人員應選派五官端正、體態端莊，身體健康，政治素質好，具有高中或相當於高中以上的學歷，能夠熟知和運用鐵路客運規章，女身高1.64m左右、男身高1.72m左右（正負在2cm以內，對南方局選聘的身高條件可適當放寬、年齡在18至28歲之間的優秀職工，通過選聘，競爭上崗。各單位在控制職工總量，完成部下達的減員計畫前提下，原則上應從符合條件的現員中優先選用。
第十一條客運乘務員應熟知列車沿途的風景名勝、歷史文化、地方物產、風土人情等。軟臥列車員至少能用英語為旅客服務。
第十二條客運乘務員執乘時，應著裝高雅、大方、統一，儀容整潔，精神飽滿，佩帶規定的標誌，女乘務員可施淡妝。
第四章 安全正點
第十三條要加強對“兩爐一灶一電”的管理。“兩爐一灶一電”必須有持有合格證的人員操作。鍋爐清灰時不得離人。鍋爐隊近嚴禁堆放易燃物品，電源、刀閘處嚴禁掛、防物品。
第十四條要加強旅行安全常識和禁帶危險品的宣傳。發現危險品應及時妥善處理，消除危險。
第十五條列車乘務員應熟知消防器材、緊急制動閥的性能及使用、操作。對列車上發生的緊急情況應會做應急處理。
第十六條餐車排煙罩應及時清理。列車運行中嚴禁大量油炸食品，小量過油時，油量不超過容器的三分之一。
第十七條其它行車各有關工種應認真貫徹部圍殲旅客列車事故100條細化措施，把安全工作落實到每個崗位。
第十八條各級行車有關人員要維護列車正常秩序， 各級調度人員要精心指揮，必須按等級會讓，重點掌握列車運行情況，確保正點。
第五章 服務
第十九條應積極主動為旅客服務，對旅客在旅行中發生的困難應千方百計予以解決。對重點旅客應重點照顧。
第二十條服務時應禮貌、熱情，講國語。講話時應音量適當，用語準確得體，簡潔清晰。根據不同的服務對象運用恰當的稱呼。
第二十一條舉止端莊，行動穩健，在臥鋪車行走、講話、關門要輕。回答旅客提問應站穩，坐著時應起立，雙手自然下垂，目視對方，保持距離，不用手勢。
第二十二條執行職務時不準撓癢、吸菸、吃東西、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、叉腰、手叉衣兜。不準高聲喧譁、說笑打鬧、勾肩搭背。
第二十三條執行職務4h以前和在執行職務中不準吃生蔥生蒜等有異味的食品。
第二十四條進入包房時，應先敲門，經允許後方可入內。離開時，應退出包房後轉身離去。客人離開包房時應及時整理包房衛生。
第二十五條臥鋪車的臥具必須在旅客下車後收取。其他作業程式應遵循部頒《列車乘務工作標準》。
第二十六條餐車上餐具、上飯菜、撤餐具要托盤化。上菜時應報菜名，服務動作不要過大，不準探身過遠、隔人遞送物品，舉止、手持物品不得高於客人面部，動作要輕、穩、準、快。對到餐車用餐的 客人應來有迎聲，走有送聲。
第二十七條車內溫度冬季應不低於22'c，夏季不高於26'c，應保持空氣新鮮。非空調車內的溫度執行《鐵路旅客運輸管理規則》規定的標準。
第二十八條廣播應及時轉播新聞聯播。其它節目的編排應符合旅行特點，健康、輕鬆、活潑、親切。
第二十九條列車應免費向旅客發放標準不低於5元的快餐或旅遊紀念品、消閒食品、飲料。
第六章 環境衛生
第三十條車容莊重整潔、美觀大方、標誌鮮明。行李架物品擺放整齊牢固。各種工具備品、餐料存放定位、隱藏。方向牌、內外順號牌、活動順號牌、各種服務標誌齊全整齊。
第三十一條　車廂內外整潔，窗明几淨，四壁無塵，無鼠、蟑、臭蟲。廁所無異味。
第三十二條　列車始發做到：車廂無死角，坐席鋪位無積垢，地面、暖氣管潔淨，廁所無臭味，鏡子、瓷件、電鍍件潔淨光亮，各排水孔暢通，餐桌、櫥、櫃、冰櫃、爐台、作業台無油垢。
途中做到：地面無垃圾，窗台、茶桌無雜物，洗臉間，廁所無積水、不堵塞，茶爐間、鍋爐間無積灰，站站擦扶手，停站按規定鎖廁所，餐車台面、爐台、作業台、地面保持清潔，餐具使用一次一消毒。
終到做到：糞便、污水、垃圾三不帶。
第三十三條　車廂內不準吸菸並設有宣傳標誌。吸菸處有設施。
第三十四條　垃圾一律裝袋處理並按照部、局規定處理地點投放。
第三十五條　餐車出售的商品和自製品必須嚴格執行《食品衛生法》。
第七章 運輸組織
第三十六條列車運輸組織工作要嚴格執行部鐵運[1994]118號檔案的規定，列車票額嚴格由計畫室統一管理，直接投放視窗的票額不少於80%。為避免雙優列車虛糜，必要時，可分配一定數量的無座號。
第三十七條對售票的發售辦法、預售時間，應採取各種方式大張旗鼓的向社會宣傳，視窗的剩餘票額即使向旅客公布。
第三十八條對固定訂票戶使用票額的兌現情況，車站應予以考核，對有倒賣車票行為的戶頭應堅決予以取消。
第三十九條加強對鐵路功用乘車證訂票的管理，對使用情況追蹤考核，對浪費票額的按照全程全票價的標準進行罰款。
第四十條各級主管部門應加大考核售票日班計畫兌現率的力度，檢查票額浪費的原因，堅決杜絕浪費票額的現象。站車要認真做好信息傳報和客流組織工作，保證運能合理運用。
第八章 其它
第四十一條列車全程運行時間在12小時以內的，原則採用單班乘務制，不編掛宿營車和餐車。
第四十二條列車乘務員的工資應按照高於普通列車乘務員的原則確定。
第四十三條各級客運主管部門應對本辦法規定的列車進行定量檢查並做出抽測質量記錄。
第四十四條出現下列質量問題之一項時，國務院鐵路主管部門可以取消票價上浮部分或部分或降低上浮幅度。
1、設備備品缺失、損壞影響旅客正常使用，在規定的期限內沒有改善的；
2、服務質量較差，有旅客投訴、輿論暴光或在上級部門檢查後規定的期限內沒有改善的；
3、衛生有死角，滅鼠、蟑、臭蟲不達標的；
4、季度正點率不足80%的。
第四十五條本辦法未盡事項按照部頒規章和標準執行。
第四十六條夕發朝至列車中的普通列車也要提高服務質量，改善設備設施，不斷提高服務水平和檔次。
第四十七條本辦法自1997年4月1日起實行。本辦法由鐵道部運輸局負責解釋。
【頒布單位】 鐵道部運輸局
【頒布日期】 l997/3/12
【實施日期】 1997/4/1