內容提要
本書是國內最早從事客戶服務領域研究的信息產業部客戶世界機構組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機構同時也是國內“客戶關懷”理念的發起者。
本書集著者多年理論與實踐之以驗，是目前市場上惟一的一本在客戶服務領域中結合客戶關懷理念、客戶服務操作實務、呼叫中心等諸多專業知識的書籍。本書在總攬客戶服務戰略、方法、流程的基礎上之上，落到客戶服務的運營實踐之中，使本書能夠對實際工作具有指導價值。
《客戶服務導論與呼叫中心實務》本書亦被重點院校選作客戶服務管理專業的教材。本書可供業界管理及服務人員自學和企業內訓使用。呼叫中心呼入/呼出業務座席員，電話行銷員，門市服務員，大客戶專員，信息整合及處理人員，熱線接聽員等均可學習、參考此書。
可供業界管理及服務人員自學和企業內訓使用。呼叫中心呼入／呼出業務座席員，電話行銷員，門市服務員，大客戶專員，信息整合及處理人員，熱線接聽員等均可學習、參考此書。
《客戶關係管理方法論》 本書立足於大量翔實的國內外案例和實證研究，從”理論”、”運營”、“技術”和”行業”四個維度，對客戶關係管理進行了全方位剖析，系統地提出了CRM的完整定義與基礎架構，分析了CRM與企業組織重整、業務流程再造問題，論述了CRM體系中呼叫中心、數據倉庫、決策支持系統的建設，探討了CRM與ERP、SCM等系統整合的思路，並介紹了CRM在銀行、保險、電信、IT、物流業等套用的全景式方法。 作為國內首本專注於“行業套用”和“方法論”層面的CRM著作，本書將為企業領導者、管理和規劃人員提供重要參考，同時也適合企業管理、信息經濟、客戶服務等專業的研究人員、高年級本科生和研究生閱讀。
《門市管理——選址、環境設計、服務管理與培訓》 這是一本全面介紹門市管理的工具書，體系完整，內容豐富、資料翔實。除正文外，還附有閱讀材料和案例。 本書為客戶服務專業的師生、相關領域的管理及研究者們提供了前衛的理念、豐富的知識、實用的技能和大量可借鑑的案例。
客戶世界機構(CCMworld)定位於客戶關懷及管理領域(Customer Care & Management)的專業化發展，為政府支持的第三方行業研究及發展機構。
客戶世界全力關注行業發展，關注呼叫中心、CRM、服務門市、電子化行銷通路等各類客戶關懷和管理通路的研究：關注客戶生命周期中的識別、獲取、發展、保留與重獲各階段的理論與實踐。客戶世界匯集業內外、海內外專家的力量，組織業內各類交流活動，促進業內信息溝通．為專業人才成長提供表現舞台。
客戶世界積極總結行業最佳實踐，推動標桿體系的建立與相關標準的制定；廓清各種混亂概念，促進專業術語統一，呼籲業界合法權益。客戶世界致力增強本行業在全社會的認知與影響力，整體推動國內客戶關懷及管理現狀的改善，推動CRM及呼叫中心產業長久、健康、穩定的發展。
機構旗下的《客戶世界》月刊是目前國內本領埔惟一的紙質出版物，是一本行業旗幟媒體。客戶世界網www．CCMworld.net作為本行業快速交流互動的平台、思想碰撞與共識形成的園地，發揮著為本領域各方業務發展提供支撐服務的功能。機構下屬的客戶世界研究院致力成為本領域的“黃埔軍校”，利用論壇、研討，通過學歷及在職教育等形式促進業界人才的發展和成長。
作者簡介
趙溪先生，著名呼叫中心運營管理及顧問培訓專家，信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會常務副主席，客戶世界機構創辦人。趙溪先生畢業於南京航空航天大學，獲管理工程專業碩士學位；在本校有長達6年的教學及基礎論研究的經歷。歷任易寶系統公司顧問培訓總監、賽迪集團呼叫中心諮詢培訓總監、中國電子信息產業發展研究院職業技能培訓部主任等職，是國內資深的運營管理實踐者和行業標準化的倡導者。
趙溪先生長期致力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》等專著，創辦《客戶世界》月刊並任總策劃人。長期為國內多達400餘家家戶服務及電話行銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積累了豐富的本土經驗。
目錄
第1章 客戶信息服務人員職業道德和個人發展
1.1 客戶信息服務人員的概述
1.2 客戶信息服務人員職業道德和職業守則
1.3 客戶信息服務人員職業生涯設計
第2章 客戶服務理念
2.1 認知客戶
2.2 客戶服務概述
2.3 樹立良好的客戶服務意識
2.4 客衣滿意經營戰略
2.5 客戶滿意經營戰略引發的思考
2.6 打造企業的“忠誠”客戶
第3章 客戶服務技巧
3.1 客戶關係的維護
3.2 客戶情緒管理
3.3 優質服務的基本淮則
3.4 客戶服務的基本淮則
3.5 不同類型客戶的套用策略
第4章 客戶互 動渠道管理
4.1 企業與客戶之間的互動渠道
4.2 主要客戶互動渠道解析
4.3 呼叫中心是實現渠道的組合的重要載體
4.4 呼叫中心的在客戶互動渠道中的作用
第5章 客戶溝通與客戶服務禮儀
5.1 客戶溝通
5.2 客戶服務禮儀
5.3 電話服務的禮儀
第6章 客戶服務心理及調適
6.1 客戶信息服務人員基本心理狀態分析
6.2 客戶心理與性格類型分析
6.3 客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
6.4 客戶信息服務人員積極心態的培養
第7章 呼叫中心概覽
7.1 什麼是呼叫中心
7.2 呼叫中心的產生與發展
7.3 國內呼叫中心的現狀及發展
7.4 呼叫中心的發展展望
第8章 呼叫中心座席員常規操作流程
8.1 呼叫中心組織結構
8.2 呼叫中心座席員的職責
8.3 呼叫中心座席員日常行為規範
8.4 呼入電話處理流程
8.5 呼出電話處理流程
8.6 主動工作考核指標
8.7 運營流程
8.8 安全控制流程
8.9 突發事件控制流程
……
第9章 呼叫中心呼入電話的服務技巧
第10章 呼出電話服務技巧及電話行銷
第11章 呼叫中心建設
