確定客戶關係
IMIM過程ICRM根據一個客戶怎樣衡量企業所提供的價值來確定客戶關係，並根據客戶的基本需求來構造客戶關係。在ICRM的實踐中，基本需求構造客戶感受到的價值，價值決定客戶關係。
通常把價值定義為質量與價格的比例。但很難根據這一定義來管理客戶關係。因為不同的客戶將根據其不同的需求來構造其感受的價值。ICRM根據客戶的基本需求並以其感受價值的方法來構造價值。通過這樣的價值構造，能容易地測量客戶關係並找到改進客戶關係的方向。
此外，因為ICRM是在市場競爭中確定客戶關係，所以它所確定的是競爭的客戶關係。
測量客戶關係
因為ICRM將客戶關係定義為在客戶和企業間無形的聯繫，並從客戶基本需要出發來構造客戶關係,所以它提供一種可行的測量客戶關係方法。ICRM是在市場競爭中測量客戶關係。因為客戶通常與多個相互競爭的企業都保持有這種無形的聯繫,ICRM測量的是在市場競爭中的競爭的客戶關係。所以，ICRM提供了一個在市場競爭動態下比較現實的客戶關係。
通過創新的客戶關係戰略沙盤TM來描述所測量的競爭客戶關係。
改進客戶關係
IMIM過程在ICRM實踐中，有二個改進競爭客戶關係的重要步驟。
1.確認市場上最有價值的客戶細分市場。CRM實踐把重點放在發現企業資料庫中最有價值的客戶，但ICRM幫助一個企業發現其市場上真正最有價值的客戶。改善與市場上最有價值的客戶的關係能幫助一個企業得到對客戶關係管理投資的最佳回報，並同時在長時間內保持其持久的競爭優勢。
2.確定決定客戶關係的關鍵因素。對決定客戶關係的關鍵因素的改進能夠幫助一個企業最有效地改進其競爭的客戶關係。
確定決定客戶關係的關鍵因素，是達對有效客戶關係管理的第一步。關鍵因素分析的目的是發現改進客戶關係最重要的因素。這一分析方法必須貫穿於整合客戶關係管理的全過程。它可以保證客戶關係管理實踐始終在投資效益最大化的正確軌道上。
ICRM通過整合企業所有主要行銷功能來幫助改進企業的客戶關係。然而，ICRM使用某種市場行銷方法的前提是該市場行銷方法能夠幫助一個企業確定並且(或者)改進決定客戶關係的關鍵因素。例如，ICRM也設法發現企業資料庫中最有價值的客戶。然而，不同於在CRM實踐中的最有價值的客戶，這些用戶必須是市場上最有價值的客戶。當制定挽其客戶的戰略時，企業的最佳戰略就是有效地改進與其市場上最有價值的客戶的關係。
監測客戶關係
整合客戶管理不是一個一次性的活動。它需要持久的市場行銷實踐來幫助一個企業在長時間內取得成功。客戶關係的改進需要長期不斷的努力。這是因為：公司不可能在短時間內建立其最佳的客戶關係。它需要不斷地監測其客戶關係管理過程，以檢查其進展過程及在未來客戶關係管理中需要什麼新的努力；
市場競爭在改變。客戶關係充滿了競爭，企業的主要競爭者也在不斷地改進它們與同一客戶群之間的客戶關係；
客戶需求在改變。一旦他們的需要改變了，他們的與企業的關係也因此發生了變化。於是，監測競爭的客戶關係應該是企業客戶關係管理過程中的一重要組成。
通過IMIM過程，ICRM幫助一個企業不斷且平穩地改進它的競爭客戶關係。
作用
IMIM過程IM如今雖已成為網際網路廣告的重要發布媒體，但中小企業的IM行銷卻還是剛剛起步。中小企業IM行銷指的是中小企業通過IM作為信息互動載體，以實現目標客戶挖掘和轉化的網路行銷方式。針對有明確需求的網站訪客，企業最好配備一套網上客服系統，隨時接待每一個訪客並回答訪客的任何問題，爭取得到訂單；而對那些目的尚不明確的網站訪客，企業則需要針對其行為特徵分析進行主動出擊，了解對方的來訪目的和購買意向，最終達成交易意向。
主要作用主要表現在
（1）實時交流增進顧客關係。快速、高效是即使信息的特點，如果存在信息傳遞障礙可以及時發現，而不是像電子郵件那樣需要等待幾小時甚至幾天才能收到被退回的訊息。即時信息已經部分取代了電子郵件的個人信息交流功能，最近兩年來中國網際網路用戶收發電子郵件的數量持續下降的事實也說明了這一點。與此同時，即時信息已經成為繼電子郵件和搜尋引擎之後的又一最常用的網際網路服務。即時信息的實時交流功能在建立和改善顧客關係方面具有明顯效果，尤其是一個網站內部中的即時信息套用，成為企業與顧客之間增強交流的有效方式。
（2）線上顧客服務。隨著顧客對線上諮詢要求的提高，已經不能滿足於通過電子郵件提問幾個小時甚至幾天后才收到回復的狀況，許多顧客希望得到即時回復，即時信息工具正好具有這種實時顧客服務的功能。由於實時顧客服務對客戶服務人員提出了很高的要求，因此在一些企業中的套用還需要一個過渡過程。
（3）線上銷售中的導購服務。實現一個線上銷售流程需要多個環節，在完成訂單前就要經歷商品查詢、閱讀產品介紹、比較價格、了解交貨時間和退貨政策、最終選擇商品並加入購物車，然後還要經過訂單確認、線上付款等環節才能完成購物過程，在網上購物過程中只要有一個環節出現問題，這次購物活動就無法完成。線上購物中購物車被放棄的比例相當高，英國市場研究公司Datamonitor發布的一項研究認為，在2001年中有69.4％的線上交易由於種種原因被放棄，其中8.1％是因為顧客在購物過程中需要得到諮詢而無法得到滿足所致。美國電子商務入口網站BizRate.com研究發現，顧客放棄購物車的比例高達75%。美國一家研究諮詢公司Basex的研究則認為：如果採用合適的線上服務手段如即時信息等，被放棄的購物車被放棄的比例可以降低20％，這樣美國的網上購物總額將增加200億美元。可見即時信息在網上銷售諮詢服務中具有重要價值。
（4）網路廣告媒體。由於擁有眾多的用戶群體，即時信息工具已經成為主要的線上廣告媒體之一，並且具有與一般基於網頁發布的網路廣告有其獨到的優勢，如便於實現用戶定位、可以同時向大量線上用戶傳遞信息等。例如，國內用戶所熟知的線上聊天工具QQ就有多種廣告形式，最有特色的系統廣播功能就比一般網站上的BANNER廣告、文字廣告等更能吸引用戶注意。
（5）病毒性行銷信息傳播工具。與電子書等網路行銷工具一樣，即時信息也可以作為一種病毒性行銷信息的傳播工具。例如，一些有趣的笑話、經典的情感故事、節日祝福、FLASH等都可以成為病毒性行銷的載體，而即時信息則成為這些信息的傳播工具，當一個用戶在網上看到一個網頁中有自己喜歡的內容，他往往會將該網頁的URL通過即時信息方式向自己的線上好友轉發，通過用戶之間的相互轉發，這樣即時信息工具在病毒性行銷傳播中也發揮了積極作用。
