圖書信息
出版社: 中國金融出版社; 第1版 (2008年12月1日)
外文書名: Logic of Banking Service Models
叢書名: 建設一流現代銀行叢書
平裝: 387頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7504948594, 9787504948595
條形碼: 9787504948595
尺寸: 23.4 x 16.6 x 2.4 cm
重量: 499 g
內容簡介
《銀行服務模型邏輯》是一部以銀行服務理論和實踐為研究對象的探討性作品，目的在於建立理論與實踐之間的客觀聯繫和有價值的能動轉化。
《銀行服務模型邏輯》從內在結構來說，共分三大部分八章，第一部分是概論部分，包括第一章、第二章兩章。第一章主要闡述進入全面建設小康社會新時期後，銀行服務問題提到了前所未有的戰略高度。發展和提高銀行服務能力成為銀行面臨的問題和挑戰，成為需要著力突破的關鍵領域和關鍵環節。只有採用正確的思路和方法突破銀行服務的“瓶頸”，才能適應和滿足國家經濟發展要求，才能在改革開放的大背景、大趨勢下保持可持續發展的健康態勢。
目錄
第一章 問題與挑戰
第一節 銀行服務新內涵
一、社會經濟發展的新變化
二、公眾財富增長的新要求
三、巨觀調控政策的新焦點
四、銀行利潤增長的新途徑
五、以人為本理念的新體現
第二節 銀行服務面臨新“瓶頸”
一、臉難看、話難聽、排長隊
二、服務工具少、結構簡單、創新不足
三、信譽度不夠高、技能不夠熟練、缺乏有效監督
四、新領域、新趨勢、新挑戰
第三節 銀行服務需要新突破
一、全面開放要求銀行服務創新
二、加快改革要求銀行服務創新
三、金融市場發展要求銀行服務創新
四、混業經營趨勢要求銀行服務創新
五、完善銀行監管要求銀行服務創新
第二章 理論與借鑑
第一節 銀行服務
一、銀行服務的概念
二、銀行服務的基本特徵
第二節 銀行服務理論面面觀
一、服務滿意理論
二、服務行銷理論
三、服務質量理論
四、服務網路理論
五、服務貿易理論
第三節 國外銀行服務創新
一、國外銀行服務的發展狀況
二、國外銀行服務的成功經驗
三、國外銀行服務最新案例
四、國外銀行服務創新過程
五、國外銀行流程再造
第三章 銀行服務創新模型
第一節 我國銀行服務創新的動因
一、政府推進型金融創新
二、市場低效型金融創新
三、技術推進型金融創新
四、追逐利潤型金融創新
五、金融創新與銀行服務創新
第二節 制約銀行服務創新的因素
一、利率管制
二、剛性監管
三、行政干預
四、分業經營的限制
五、市場結構的影響
六、銀行制度的缺陷
七、企業融資與居民資產結構單——
八、服務創新結構失衡
九、衍生工具的創新很難成功
第三節 銀行服務創新過程
一、過程簡介
二、四維度模型框架圖
三、銀行服務創新過程模型
第四節 銀行服務“ 俱樂部”
一、模式
二、目標
三、作用
第四章 服務質量評價模型
第一節 客戶排隊問題
一、客戶到達
二、系統運行狀態
三、排隊規則
第二節 服務質量模型的五個維度
一、維度和模型
二、評價模型
三、網上服務評價
四、客戶忠誠度
第三節 客戶關係管理模型
一、CRM系統模型
二、實施方式選擇
第五章 銀行對公服務利潤鏈模型
第一節銀行公司業務
一、客戶參與
二、客戶主導
三、整體性
四、多極行銷
第二節 演變趨勢
一、人工服務向電子服務延伸
二、關係服務向功能服務延伸
三、單一服務向綜合服務延伸
四、“工具型”服務向“智慧型型”服務延伸
第三節 分類
一、產品延伸
二、“服務之花”
第四節 服務利潤鏈研究
一、客戶忠誠度推動盈利增長
二、客戶滿意度提升忠誠度
三、服務價值增強滿意度
四、員工生產力放大價值
五、員工忠誠度提高盈利能力
六、員工滿意度促進員工忠誠度
七、內部品質促進員工滿意度
第五節 公司客戶需求
一、經濟體制改革
二、企業生命周期
三、企業運營機制
第六節 企業發展戰略
一、未來財務戰略
二、銀行服務切人點
三、銀行服務半徑
第七節 銀行應對公司新需求
一、國外銀行應對公司需求變化的策略
二、我國銀行應對公司需求變化的策略
第八節 銀行服務行銷模式轉變
一、市場行銷理論範式
二、銀行市場行銷問題
三、銀行服務行銷創新
第九節 銀行物流創新模式
一、資產流通模式
二、資本流通模式
三、綜合運作模式
四、境外拓展模式
第十節 銀行提升對公服務途徑
一、銀行對公服務現狀
二、對策選擇
第十一節 銀行客戶服務中心模型
一、系統平台結構
二、系統服務功能
三、系統維護管理
第六章 銀行服務操作風險管理模型
第七章 服務理論模型的套用
第八章 我國銀行服務創新的展望
參考文獻
後記
