運營型顧客關係管理（Operational CRM）
什麼是運營型CRM？ 釋義
運營型顧客關係管理（Operational CRM）是顧客關係管理的一個分支，主要是指通過呼叫中心、網站、直銷、傳銷等形式與顧客實現互動。 運營型CRM為前台業務流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。 與顧客的每一次互動過程都會被存入客戶資料庫， 這些顧客信息在日後可以根據需要被方便地調用。 因此，即便不是最初與該顧客打交道的員工（尤其是在那些採取多渠道行銷方式的公司內），他們也可以接觸和處理該顧客的業務，而不必反覆問及顧客的個人信息數據。
圖運營型CRM - CMAT模型
運營型CRM的套用
- 呼叫中心管理
- 最佳化等候期
- 質量管理
- 產量規劃]
- KPIs設定
- 網路行銷
- 互動式網站（Web2.0）
- 聯盟行銷（affiliate marketing）
- 產品比較網站
- 方便可信
- 支付與履約整合為一
- 直銷（Direct Marketing）
- 傳銷
- 對交易式銷售、顧問式銷售與戰略式銷售進行區別
- 銷售漏斗管理
- 銷售補償
運營型CRM的步驟 流程
運營型CRM涉及到一個互動循環（Contact Cycle）的問題。 這個互動循環的起點是發現新的客戶關係，然後對其進行轉換，做出歡迎，直至發生第一筆訂單。 當客戶關係確定之後，進一步發掘該關係的價值。 在此過程中，要對顧客的任何不滿和問題進行及時處置，如有必要，採取贏回（Winback）行動。比較：顧客管理活動模型（Customer Management Activity model, CMAT），參見上圖。
顧客滿意程度評估
對於服務性行業來說，有兩種方法可以用來評估顧客的滿意程度，即顧客滿意度模型和SERVQUAL法。
