簡介
基於網頁會話的線上客服系統的出現替代了傳統的客服QQ線上、MSN線上等等的使用，雖然QQ以及MSN有些功能在個人用戶的使用上無法替代，但是網站線上客服系統作為一個專業的網頁客服工具，是針對企業網站訪客方便及時和企業進行即時溝通的一款通訊軟體，其良好的體驗度是無可被替代。而且QQ、MSN作為客服工具有一些弊端，如需安裝軟體、加好友、功能單一等。此類線上客服不僅僅是線上客服，同時還為網站提供訪客軌跡跟蹤、流量統計分析，客戶關係管理的等功能。完全超越了即時通訊工具的功能。由於網際網路的急速發展，在中國也為越來越多的人所接收，網際網路已經成為國內中小企業的必爭之地，所以越來越多的線上客服系統，並且功能趨於完整、強大。
隨著網際網路不斷發展，新技術的推陳出新，線上客服系統也迎來了技術上更新，曾經的困擾用戶的會延遲，如今已在網路頻寬不斷提升加之多線路雲伺服器的廣泛使用及利用最新推送技術為基礎的數據互動，讓會話延遲得到了根本的解決，大大提升了網站瀏覽者在諮詢問題時用戶體驗。
作用
網路行銷的基礎
EC線上客服在不斷的撒種子，不斷的去做大量的工作為了讓企業更快發展的輔助工作的同時。 我們居然忘記了去拿盛果實的工具，忘記了那最後的有始有終!這裡，線上客服就是一個實實在在的讓流量變成銷量，讓你的客戶再也不會:來也匆匆，去也匆匆。
當前，眾多企業熱衷於通過登錄搜尋引擎、購買通用網址網路實名等手段進行品牌推廣和網路行銷活動，這些推廣措施也確實能為企業網站帶來顯著的訪問流量。但是，網路行銷是“一對一”的具有雙向互動式的溝通方式。這種方式是以消費者為主導的非強迫性的，因此對於企業來說，如何將網站訪問者變成企業的用戶，也是一項至關重要的工作。而企業網站線上客服系統與訪問者直接交流，可以有效的吸引和留住他們，並最終將其轉換為企業的用戶，從而將網路行銷的效益最大化。
企業上網的最終目的無非是挖掘潛在客戶，提升銷售業績。要實現這些目標，自然離不開宣傳和推廣。利用網際網路實現產品的銷售(或得到訂單)屬於電子商務的範疇，而利用網際網路開展宣傳和推廣則是網路行銷的天職了。
有很多企業以為在一些電子商務網站發布一些產品信息，或者自己做一個網站來陳列產品和服務，就能等著顧客上門，輕鬆實現電子商務——不要被一些電子商務網站的廣告宣傳所蒙蔽了，多數企業被證明這條路是行不通的——大多數企業發布的信息無人問津，企業網站形影相弔，這充分說明沒有網路行銷的電子商務不過是空中樓閣。
有的企業或者個人站長通過網路行銷的實施獲得了不少的“流量”，難免沾沾自喜，但仍然不能成功的提升銷售業績。很多企業進行推廣獲得流量以後，又白白的流失了。多數情況就是因為線上服務開展不力。
TQ線上客服我們首先要明白留住訪客是網路行銷的後續工作，要知道潛在客戶被帶來了以後如果不妥善的“招待”他們，“吸引”他們，來了還會走的，而且“不帶走一片雲彩”。相關調查數據顯示：95%以*問者(潛在客戶)在瀏覽企業網站過後，都沒有主動與企業聯繫，也就是說，我們每天都在流失95%的商機。
開展電子商務的關鍵就在於鎖定潛在的客戶，通過方便快捷的線上客服系統進行實時線上服務，以實現潛在客戶的轉化，最終獲取訂單。比方比較流行的網站多客寶視頻線上客服軟體，可以實現自由溝通，來訪者無需裝任何外掛程式，就可以線上交流，最主要的它是視頻，實現可視化服務。別小看這款看似簡單的線上客服軟體，它短時間內就能幫助網站提高銷量，變被動為主
動，變流量為收入。另據調查顯示，超過一半的客戶表示，不太可能會再次在那些網站服務反應遲鈍的網站進行採購，惡劣的線上客服服務不僅僅危機企業的網上業務，還會讓企業品牌在其最重要的客戶心目中貶值。所以，選擇一款好的線上客服系統不但能為企業創造最大化直接價值，還可有效提升企業的品牌形象。
增加行銷渠道
改變傳統電話、郵件、QQ等客戶行銷方式，為企業打造主動式行銷方式。
增加銷售機會
通過線上為顧客分析和解決複雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。
降低運營成本
每個線上客服人員可通過無限的增加即時的線上服務人數，降低了傳統客戶服務中通過電話交流所產生的成本。
鞏固客戶關係
通過與網民線上人性化的互動作用並且以顧客的地址來判斷，您可以發現您的回頭客逐漸增多。
線上電話客服系統（Net to Call）是港聯電信公司在PSTN網路與網際網路融合套用方向的全新產品，產品可以實現由網際網路發起請求的電話與電話的通話過程。
全新的通話模式。
——更低的通話成本,節約50%以上的400電話費。
便利的組建方案。
——不需建立呼叫中心，免費獲得5個以上的坐席。
精確的數據行銷。
——意向客戶數據調查分析、短彩信、呼叫、CPA廣告。
更高的成交轉化率。
——售前諮詢的精準便利。
多元的通話方案——移動化、網路化、即時化。
無縫溝通
不用安裝任何軟體或外掛程式，客戶只需輕輕一點，就能夠與客服人員進行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交機率。提供了訪客來訪時間和地理位置的統計信息，企業可以根據這些數據調整銷售人力安排，銷售區域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據。
知識儲備
客服可以輕鬆的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調閱相關資料，快速解答訪客問題。
精準行銷
客服人員可以從系統中清楚的知道客戶正在訪問什麼，感興趣的是什麼，並做好充足的準備。
快捷回復
將常用的對話內容和網站地址進行分類整理，輕鬆的對不同的訪客快速應答，體現專業，節省效率。
實時監管
管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控，並查看訪客對客服的滿意度評價。這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等。
話術編寫技巧
線上諮詢的核心是編寫網路行銷諮詢話術，這個話術要分成兩部分進行編寫，一部分是要約話術，另一部分是成交話術。在面對消費者時先使用要約話術還是先使用成交話術。我認為，關鍵在於企業在什麼方面的關單能力更強，如果在網下的關單能力強，那么在網上主要使用要約話術，如果消費者的需求很急迫，可直接在網路上完成關單。如果在網上的關單能力強，則我們儘可能的使用網上關單，除非消費者一定要見到產品才交易，我們方轉為網下交易。
服務
避免不好的印象
肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務並因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。
彌補服務的不足
對服務中的不足，要及時彌補，而不是找藉口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。
服務修整的方案
每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但並不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。
考慮客戶的情況
在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。
考察服務制度
企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。
良好的服務制度
良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什麼以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。
老客戶和新客戶
即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高於保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。
