盧弘臻[1]

盧弘臻[1]

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基本信息

【相關經歷】

工作經歷1

公司:上海維音信息技術股份有限公司
時間:2017-03 至 至今
職位:項目經理PM
職責:籌備組建聯合利華-沁園呼叫中心,通過整合原有的三條不同的呼入線路,實現整體的平穩割接過渡及正常呼叫中心的正常運營。前期參與包括人員預測、成本預算、新員培訓、獨立評估在內的前期準備工作;中期參與線路割接、系統配置、環境搭建在內的上線前準備工作;目前日常管理包括:話務預測、排班擬合、規範制定、績效考核等;對外跨部門溝通:包括客戶方的溝通、客戶方部門間的銜接、客戶方管理層的匯報等。

工作經歷2

公司:Teleperformance
時間:2016-07 至 2017-03
職位:Call Center Manager
職責:通過客戶方的要求,帶領ACCM和TL使用SMART、COPC、CCMS等方法,帶領團隊嚴格執行RCA分析、RT培訓、RP演練等工具,針對Advisor存在的問題,通過制定Coaching Point、Action、Action Plan,最終Follow-up輸出改善結果。 項目業績:CSAT從開線的60%,提升到目前的80%;AHT從14分鐘,提升到目前的10分鐘左右;滿足客戶方的預期期望值,從而在peek期間同意新增25*4的開班申請,後期預計可新增座席200個左右。

工作經歷3

公司:中國電信股份有限公司廣東分公司
時間:2010-08 至 2016-08
職位:區域中心經理
職責:項目屬於中國電信廣東公司的外包合作項目,主要負責區域性的10000號客服熱線的日常運營和客戶保障工作,秉承“用戶至上,用心服務”的理念,根據省公司的集約化運營思路,結合汕頭、揭陽、潮州、汕尾四個地市的差異化管理方向,通過佇列接續差異化、人員管理格線化、業務流程扁平化的調整,有效提升整體的服務水平。項目職責:負責項目的日常運營管理,包括人員預測、排班管理方面著手管控排班擬合度、人員遵時率,結合業務增長周期規律的調整與梳理,提升整體運營水平;開展服務質量閉環管控,以日常質檢為基礎,通過創新跟蹤模式,採取差異化的方式,重點對差錯數量與質檢樣本量掛鈎,集中優先的樣本採集進行問題的挖掘與分析,同步進行輔導與跟蹤,確保問題點的有效解決;探索人員差異化管理,分類分群是差異化的精髓,本著優勝劣汰的根本原則,通過效能、質量、能力這三個維度,充分發揮分類人群的主觀能動性,定期舉行經驗分享沙龍,讓更多的同事能夠“取長補短”,解決之前從工作中來到工作中去的簡單複製培訓模式,讓大家參與到主題制定、課件開發、思路梳理等過程,有效的提升人員的整體能力水平;探尋客戶服務差異化管理:通過集約化服務的整合,有效的節約的人工成本,但同時給運營水平也帶來了不小的挑戰;嘗試通過客服人員差異化,客戶星際差異化、服務水平差異化等最佳化手段,穩定保障高等級客戶的優先接入和保障,同時進行動態管理,滿足客戶的差異化體驗感知;人員格線化管理模式摸索:壓縮現有繁雜的崗位層級,加強“倒三角”的支撐力度,鼓勵和提升前台一線客服代表的自我能力挖掘與提升,善於思考、勇於創新,以解決客戶問題為主旋律,主動服務意識為主要目標,首問責任制為努力方向;鼓勵前後台聯動體驗、上下級輪崗體驗、跨部門互補體驗等方式,打通內部流程瓶頸,疏通外部流程結節,有效提升和確保熱線的服務應急、突發事件的應對能力,既滿足運營需要,同時實現人員的合理配置及效能水平。 項目業績:1、10000號全省集約化運營以來(從2010年開始至今),均保持著客戶滿意度無論是在同業水平或同城同行對比,均穩定處於領先地位;2、通過差異化人員管理、服務水平管理的方式調整,實現了整體HC在業務增長周期同比增幅減小5%左右;3、通過質檢閉環管控、投訴升級管控,有效的壓縮工信部的越級投訴比例,從萬分之一壓降到萬分之零點五。

教育經歷1

學校:江西藍天學院
時間:2004-09 至 2007-07
專業:可視化程式設計
學歷:專科
描述:“ 兩課 ” 、大學英語、計算機數學、體育、計算機文化基礎、圖案基礎、動漫製作概論、藝術概論與漫畫作品賞析、動漫畫設計、商業攝影、中外影視動畫賞析、平面與網頁設計、面向對象程式設計、多媒體技術、網路遊戲伺服器與客戶端開發、 3DMAX 、 Premiere 、汽車駕駛等。

教育經歷2

學校:華中科技大學(網路學院)
時間:2008-09 至 2010-07
專業:計算機科學與技術
學歷:本科
描述:離散數學、數據結構、數字電路與邏輯設汁、計算機組成原理、作業系統原理、 資料庫系統原理、計算機網路、軟體工程

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