中華人民共和國旅遊行業標準
LB/T006-2006
星級飯店訪查規範星級飯店訪查規範
Standards of inspections on star-rated hotels
2006-03-07發布
2006-03-07實施
中華人民共和國國家旅遊局發布
目 次
公 告
前 言
1 范 圍
2 規範性引用檔案
3 術語和定義
4 基本要求
5 訪查結果的處理
附錄A 星級飯店訪查規範評分檢查表
公 告
國家旅遊局公告2006年7號
經國家旅遊局批准，《星級飯店訪查規範》為旅遊行業標準，編號為LB/T006-2006，從2006年3月7日起實施。現予以公布。
國家旅遊局
二〇〇六年三月七日
前 言
為配合《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）的實施，規範和完善星級飯店評定工作，更好地促進我國星級飯店服務質量的提高，特制定本標準。
本標準由全國旅遊星級飯店評定委員會提出。
本標準由全國旅遊標準化技術委員會歸口並解釋。
本標準主要起草單位：國家旅遊局質量規範與管理司。
本標準主要起草人：滿宏衛、劉士軍、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、張源。
本標準於2006年3月7日首次發布，自2006年3月7日起實施。
1 范 圍
本標準規定了接受各級旅遊星級飯店評定機構委派的訪查人員，對星級飯店進行一系列質量檢查活動的依據和要求。
本標準適用於我國已評定星級的旅遊飯店。
2 規範性引用檔案
下列檔案中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用檔案，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協定的各方研究是否可使用這些檔案的最新版本。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本適用於本標準。
GB/T14308-2003《旅遊飯店星級的劃分與評定》
GB/T10001.1《標誌用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）
GB/T10001.2《標誌用公共信息圖形符號》第2部分：旅遊設施與服務符號（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）
3 術語和定義
下列術語和定義適用於本標準：
3.1 星級飯店star-rated hotel
各級旅遊星級飯店評定機構依據《旅遊飯店星級的劃分與評定》，評定星級的旅遊飯店。
star-rated hotel inspection
具備檢查資格的專業人員受各級旅遊星級飯店評定機構委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級飯店落實和執行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質量進行暗訪的一系列檢查活動。
mysterious shopper
持有各級旅遊星級飯店評定機構的有關委派證件，以普通旅客身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實身份的訪查人員。
4 基本要求
堅持隨機抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務質量進行監控，保證檢查的有效性和客觀性。
4.1 訪查員為以神秘客人入住的質檢人員4.1 訪查員為接受各級旅遊星級飯店評定機構的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質量檢查人員
4.1.1 訪查員對飯店進行明查時，應以普通旅客的身份入住飯店。
4.1.2 訪查員對飯店進行暗訪檢查時，應不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實身份。
4.1.3 對任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應為2—3人。
4.1.4 訪查員在店訪查時間以住店時間最短為24小時，最長為72小時。
4.2 訪查對象為已進行星級評定並獲得相應星級的旅遊飯店
4.2.1 星級飯店按照星級標準的規定接受覆核訪查，特殊情況下，由全國旅遊星級飯店評定機構安排不定期訪查。
4.2.2 訪查結束後限期整頓的飯店在整頓期完成後半年內接受一次訪查。
4.3.1白金五星和五星級飯店由全國旅遊星級飯店評定機構委派訪查員進行訪查。
4.3.2 四星級及其以下星級飯店由省（自治區、直轄市）旅遊星級飯店評定機構委派訪查員進行訪查。
4.3.3 全國旅遊星級飯店評定機構可酌情授權轄區內的地、市或優秀旅遊城市的旅遊星級飯店評定機構委派訪查員進行三星級及其以下星級飯店的訪查。
4.3.4 全國旅遊星級飯店評定機構每年不定期對四星級以下的飯店進行抽樣訪查。
4.5.1 訪查員以普通住店客人住店，重點針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產品進行訪查並進行打分。
4.5.2 訪查結束時，訪查員向飯店管理方出具相應旅遊星評飯店評定機構簽發的《訪查通知書》和本人的《星評員檢查證》，由店方報銷往返交通費和住店期間的費用（僅限於訪查人員個人以訪查為目的的消費），同時訪查員當面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。
4.5.3 在針對直接對客部門的訪查結束後，若訪查員認為必要，可公開身份，要求檢查飯店後台部門的服務情況及飯店的整體質量監控情況。
4.5.4 訪查結束後，在7個工作日以內整理訪查打分情況，完成訪查報告，向相應旅遊星級飯店評定機構匯報訪查情況。
4.5.5 各級旅遊星級評定機構根據訪查報告在一個月內對飯店下達處理意見，做出獎懲決定。
5 訪查結果的處理
訪查結束後，各級旅遊星級飯店評定機構應向被查飯店反饋訪查情況，並做出相應處理，訪查處理結果應逐級上報更高一級星評機構。各省級旅遊星級飯店評定機構每半年一次將本轄區星級飯店的訪查結果及其處理意見上報全國旅遊星級飯店評定機構。
5.1 訪查結果達標飯店的獎勵5.1.1 口頭表揚。
5.1.2 通報表揚。
5.1.3 飯店申請更高星級評定時予以加分。
5.1.4 在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。
5.2.1 口頭提醒。
5.2.2 書面警告。
5.2.3 通報批評。
5.2.4 限期整頓。
5.2.5 降低星級或取消星級。
5.3 各級旅遊星級飯店評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的許可權劃分辦理。全國旅遊星級飯店評定機構保留對各星級飯店訪查結果的終審權。
5.4 飯店整改 整改情況報告相應評定機構5.4 飯店接到口頭批評、警告通知書、通報批評、限期整頓或降低星級的通知後，必須認真整改並在規定期限內將整改情況報告相應旅遊星級飯店評定機構。
附錄A 星級飯店訪查規範評分檢查表
（規範性附錄）
A.1 評分說明A.1.1 標準滿分610分。
A.1.2 標準分為前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項。各大項分若干小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用。（評分總表中標註“*”的項目僅適用於三、四、五星級飯店）。
A.1.3 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設定“整體舒適度”小項，評分時按照項目標準，完全達到者為優，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴重不足者為差。
A.1.4 達標率=該項實際得分/該項目標準得分×100%。各星級最低總體達標率要求：
一星級：50%
二星級：60%
三星級：70%
四星級：80%
五星級：90%
白金五星：98%
A.1.5 除總體達標率達到規定外，前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項也應按要求達到各星級相應達標率。（“其他服務”、“安全設施及特殊人群設施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項達標率達不到規定要求，視為未達標。對於一、二星級飯店統計達標率時，標註“*”的項目可從分母中扣除。
A.1.6 飯店總體印象中的“後台區域”小項，在暗訪時可不作要求，統計達標率時可在分母中去掉該項分值。但在明查時，該項為必備項。
A.1.7 其他服務中“康樂服務”小項按飯店實際具備項目打分和統計達標率。即分子/分母同時變化。
A.1.8 員工應變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設定的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設定的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化、定製化服務能力，提高賓客滿意度。標準中共設定員工應變能力考核點20個。各星級最低合格率要求：
一星級：至少抽查5個考核點，合格率50%以上
二星級：至少抽查5個考核點，合格率60%以上
三星級：至少抽查8個考核點，合格率70%以上
星級飯店訪查規範評分總表A.1五星級：至少抽查15個考核點，合格率80%以上
白金五星：至少抽查15個考核點，合格率90%以上A.2 評分標準
星級飯店訪查規範評分標準見表A.1。
表A.1評分總表（略）
