內容簡介
本書涵蓋了市場行銷的方方面面——市場調研、促銷策劃、廣告企劃、渠道設計、銷售計畫、客戶拜訪、銷售簽約、訂單跟蹤、銷售回款、客戶管理、售後服務等，旨在告訴讀者進行市場行銷管理的流程與制度設計，並提供適用的範本供參考。
本書脈絡清晰、簡單易懂、實操性強，是中小企業管理人員、操作文員的實用工具書。
本書適合企業市場部、銷售部的部門經理、主管、行銷人員、業務人員、客戶代表，以及相關培訓機構、大中專院校的市場行銷專業的學生閱讀參考
前言
中小企業一般缺乏規範化管理體系，很多事情沒有一定的規則。“忙則造成亂，亂則造成經濟效益低下”。我們的中小企業在規範化管理的水平上，和國外的企業相差甚大，因此，我們必須在企業規範化管理上下工夫，使我們的企業走向正規。
要使中小企業管理的各項工作有標準、有秩序、有效率地進行，就必須建立規範化的管理流程、規範制度，通過流程細化管理，通過制度規範運作，再配合全體員工的努力和人力資源的有效規劃，從“人治”逐漸轉向“法治”加“人治”的管理，從而達到事半功倍的效果。同時，由於我國製造業的特色仍以勞動密集型為主，管理人員的整體素質仍然不能達到已開發國家管理人員的水平，許多原因又使他們無暇去脫產學習和進修，那么就必須提供一些完善、成熟的管理範本供他們參考，以解決他們所需的知識。現在，隨著國際通用管理標準ISO 9000質量管理體系的全面推行，越來越多的企業已經在質量管理體系的框架下，開始規範化作業。
本系列叢書就是基於以上原則，按照企業運行的通道，通過企業行政、人事、生產、品質、行銷、財務等各主要管理崗位的主要環節，進行細化管理，配以工作流程和相關制度，把中小企業的脈絡清晰表達出來，同時，把中小企業各部門已經固化了的也是最常用的管理制度和管理表格匯總成冊，供使用者參考，是一套中小企業管理人員、操作文員的實用工具書。
書中的制度和表格範本不是傳統的制度模板和虛構表格，而是根據中小企業實際需要，參照ISO 9001∶2008質量管理體系的要求來設計的操作檔案，真正使得企業內“事事有標準，事事有依據”，讀者可根據中小企業的自身需要進行個性化修改，用於管理與實踐工作中。
《企業流程設計與制度範本》系列叢書共5冊，包括《生產管理流程設計與制度範本》、《市場行銷流程設計與制度範本》、《財務管理流程設計與制度範本》、《人力資源流程設計與制度範本》、《行政辦公流程設計與制度範本》。
在本書編輯整理過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有江雨蓉、郭華偉、江長勇、陳秀琴、彭塞峽、郝惠文、靳元、姚根興、李亮、姜宏峰、楊吉華、楊麗、吳定兵、朱霖、段水華、朱少軍、李冰冰、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅。本書同時還吸收了國內外有關專家、學者的最新研究成果、在此一併表示感謝！
目錄
導讀市場行銷流程與制度設計1
一、流程設計概念2
二、制度設計的一般概念3
三、銷售管理責任組織4
第部分市場行銷管理7
第一章市場調研管理流程與制度8
第一節市場調研管理概要8
一、市場行銷的內容8
二、市場調研的實施步驟9
第二節市場調研管理流程10
一、市場調研計畫編制流程10
二、調查問卷設計流程11
三、市場調研作業流程11
四、市場調研數據整理12
五、市場調研報告編制流程12
第三節市場調研管理制度13
一、市場調查管理辦法13
二、銷售現場調查實施辦法18
三、市場調查及預測工作管理制度19
第二章產品策劃管理流程與制度21
第一節產品策劃管理概要21
一、產品策劃管理的內容21
二、產品開發上市的步驟22
第二節產品策劃管理流程23
一、產品定位流程23
二、產品定價流程23
三、產品市場推廣流程24
四、產品開發流程24
五、產品上市流程25
第三節產品策劃管理制度25
一、新產品可行性分析管理制度25
二、產品研發控制程式26
三、新產品試製管理辦法30
四、新產品促銷宣傳規定32
第三章促銷策劃管理流程與制度35
第一節促銷策劃管理概要35
一、促銷管理的主要內容35
二、促銷管理的實施步驟35
第二節促銷策劃管理流程36
一、促銷策劃準備流程36
二、促銷策劃作業流程37
三、促銷預算作業流程37
四、促銷實施前作業流程38
五、促銷效果評估流程38
第三節促銷策劃管理制度39
一、行銷策劃管理制度39
二、行銷策劃管理工作制度41
三、行銷策劃協調製度45
第四章廣告企劃管理流程與制度47
第一節廣告企劃管理概要47
一、廣告策劃的進行階段47
二、廣告策劃的實施步驟47
第二節廣告企劃管理流程49
一、廣告媒體選擇流程49
二、廣告預算作業流程50
三、廣告公司選擇流程50
四、廣告策劃書制定流程51
五、廣告企劃實施流程51
第三節廣告企劃管理制度52
一、公司廣告管理制度52
二、一、二級媒體運作程式53
三、廣告促銷管理制度54
四、廣告宣傳管理規定56
第五章渠道設計管理流程與制度59
第一節渠道設計管理概要59
一、渠道設計的主要內容59
二、渠道設計的實施步驟60
第二節渠道設計管理流程61
一、經銷商選擇準備61
二、經銷商實力認證流程62
三、經銷商選擇作業流程62
四、經銷商拜訪作業流程63
五、經銷模式設計流程63
第三節渠道設計管理制度64
一、經銷商管理制度64
二、代理商業務規定66
三、零售商管理辦法68
四、代理商管理規定69
第部分產品銷售管理71
第六章銷售計畫管理流程與制度72
第一節銷售計畫管理概要72
一、客戶需求的認識步驟72
二、銷售計畫主要內容72
第二節銷售計畫管理概要73
一、客戶需求管理流程73
二、銷售計畫準備流程74
三、銷售工作計畫作業流程74
四、年度銷售總額計畫的編制流程75
五、商品別銷售額計畫的編制流程75
第三節銷售計畫管理制度76
一、行銷計畫管理制度76
二、年度銷售計畫管理辦法80
第七章潛在客戶尋找管理流程與
制度84
第一節潛在客戶尋找管理概要84
一、潛在客戶的選擇步驟84
二、客戶的區分評估步驟84
第二節潛在客戶尋找流程85
一、潛在客戶尋找流程85
二、客戶評估分選流程85
三、客戶預約準備流程86
四、電話預約作業流程86
五、預約拒絕處理流程87
第三節潛在客戶尋找管理制度87
一、新客戶開發管理制度87
二、經銷點設立審核辦法88
三、銷售業務員開拓新客戶獎勵
辦法90
第八章客戶拜訪管理流程與制度92
第一節客戶拜訪管理概要92
一、客戶拜訪的實施步驟92
二、客戶拜訪的一般技巧92
第二節客戶拜訪管理流程93
一、客戶拜訪準備流程93
二、客戶拜訪流程94
三、產品報價流程94
四、客戶建議書編制流程95
五、客戶異議處理流程95
第三節客戶拜訪管理制度96
一、銷售業務員拜訪作業管理辦法96
二、銷售業務員拜訪作業計畫查核
細則97
三、銷售業務員出訪準備細則98
第九章銷售簽約管理流程與制度105
第一節銷售簽約管理概要105
一、銷售契約的主要內容105
二、銷售簽約管理的實施步驟105
第二節銷售簽約管理流程107
一、簽約促成管理流程107
二、銷售契約簽訂流程107
三、客戶告別作業流程108
四、銷售契約管理流程108
五、銷售契約變更流程109
第三節銷售簽約管理制度109
一、銷售契約管理制度109
二、經濟契約管理制度111
第十章訂單跟蹤管理流程與制度118
第一節訂單跟蹤管理概要118
一、訂單跟蹤的管理步驟118
二、銷售訂單的變更管理步驟118
第二節訂單跟蹤管理流程119
一、銷售接單作業流程119
二、訂單評審作業流程119
三、訂單變更流程120
四、交期延誤處理流程120
五、銷售出貨作業流程121
第三節訂單跟蹤管理制度121
一、訂單信息管理制度121
二、訂單評審管理制度122
三、訂單評審處理辦法125
第十一章銷售回款管理流程與制度126
第一節銷售回款管理概要126
一、收款作業實施步驟126
二、成功收款的一般技巧127
第二節銷售回款管理流程128
一、客戶資信調查流程128
二、收款作業實施流程128
三、欠款回收作業流程129
四、壞賬處理作業流程129
五、賬款折扣申請流程130
第三節銷售回款管理制度130
一、貨款回收管理制度130
二、呆、壞賬處理制度131
三、應收票據管理辦法134
四、應收款項管理制度135
第部分客戶服務管理137
第十二章客戶信息管理流程與制度138
第一節客戶信息管理概要138
一、客戶信息的調查步驟138
二、客戶檔案的管理步驟139
第二節客戶信息管理流程139
一、客戶信息收集作業流程139
二、客戶信息歸檔作業流程140
三、客戶信息借閱作業流程140
四、客戶信息保密管理流程141
五、客戶信息銷檔作業流程141
第三節客戶信息管理制度142
一、客戶信息建檔制度142
二、客戶需求信息處理辦法143
三、客戶資料保密制度145
四、客戶銷戶管理制度146
五、客戶資料卡管理制度147
第十三章客戶熱線處理流程與制度150
第一節客戶熱線處理管理概要150
一、電話呼入的作業步驟150
二、電話呼出的作業步驟150
第二節客戶熱線處理流程151
一、諮詢電話處理流程151
二、投訴電話處理流程152
三、銷售電話處理流程152
四、電話回訪作業流程153
五、回訪統計作業流程153
第三節客戶熱線管理制度154
一、客服電話管理制度154
二、客戶電話接聽規定155
第十四章客戶關係維護流程與制度157
第一節客戶關係維護概要157
一、客戶投訴的處理步驟157
二、客戶滿意度的調查管理158
第二節客戶關係維護管理流程159
一、客戶投訴處理常規流程159
二、客戶投訴結果處理流程159
三、客戶滿意度調查流程160
四、客戶滿意度總結流程160
五、客戶滿意度調查問卷設計流程161
第三節客戶關係維護管理制度161
一、客戶投訴處理規定161
二、客戶抱怨處理辦法162
三、客戶投訴管理制度163
四、客戶滿意度調查辦法169
五、客戶滿意度控制程式170
第十五章售後服務管理流程與制度173
第一節售後服務管理概要173
一、售後服務的管理內容173
二、上門服務的作業步驟173
第二節售後服務管理流程174
一、送貨上門服務流程174
二、上門安裝負責流程174
三、產品退貨服務流程175
四、產品換貨服務流程175
五、上門維修服務176
第三節售後服務管理制度176
一、售後服務管理辦法176
二、售後服務實施辦法180
三、維修服務站管理制度180
四、上門安裝服務制度181
五、大件送貨上門管理辦法182
六、“三包”服務實施辦法184
第十六章客戶資信管理流程與制度187
第一節客戶資信管理概要187
一、客戶資信管理的內容的注意
事項187
二、客戶資信的調查程式187
第二節客戶資信管理流程188
一、客戶資信調查作業流程188
二、資信資料分析整理流程189
三、客戶信用評級作業流程189
四、客戶信用評級變更流程190
五、客戶資信檔案管理流程190
第三節客戶資信管理制度191
一、客戶信用等級管理制度191
二、客戶信用管理制度195
三、客戶信用管理辦法198
參考文獻204
