主要內容
規範家政服務兩項國家標準出台
法制網北京2015年7月5日訊為進一步規範家政服務市場，國家標準委今天同時批准發布了《家政服務母嬰生活護理服務質量規範》和《家政服務機構等級劃分及評定》兩項國家標準，對母嬰生活護理服務質量和家政服務機構劃分進行規範與界定。以上兩項標準將於2016年2月1日起實施。
據了解，《家政服務母嬰生活護理服務質量規範》對母嬰生活護理員（俗稱月嫂）提出了基本要求，其中包括，應為年齡在18~55歲，應具有國中以上文化程度的女性，具備與等級相適應的服務技能等。
同時，該標準還將母嬰生活護理服務分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級共六級，其中一星級為最低等級，金牌級為最高等級。標準對不同等級母嬰生活護理員應該具備的技能要求也極為詳細。
以金牌母嬰生活護理員為例：提供金牌服務的母嬰生活護理員需要在從事過五星級母嬰生活護理服務的基礎上，經過相應的培訓並經考核合格，取得高級家政服務員、高級育嬰師、中級營養配餐員資格證書（或同等級的相關資格證書），具備48個月以上的母嬰生活護理服務工作經歷，至少累計48個月客戶滿意無投訴，可以對產婦進行心理疏導，指導產婦做形體恢復操，熟悉產後常見病的症狀及預防，可以根據新生兒和嬰兒生長發育的特點，對新生兒和嬰兒進行生活照料及生活保健，引導並對新生兒和嬰兒進行五項行為訓練……無相應職業資格證書的，需具備72個月以上的母嬰生活護理服務工作經歷，累計72個月客戶滿意無投訴。
全文
《家政服務母嬰生活護理員服務質量規範》
1、範圍
本標準規定了家政服務——母嬰生活護理服務的術語和定義、服務機構、母嬰生活護理員基本要求、母嬰生活護理員星級劃分和服務質量評價。
本標準適用於家政服務機構母嬰生活護理服務管理，及母嬰生活護理員協定期內母嬰生活護理服務過程。
2、規範性引用檔案
下列檔案中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用檔案，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協定的各方研究是否可使用這些檔案的最新版本。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本適用於本標準。
GB/T15624.1-2003服務標準化工作指南第1部分：總則GB/T17242－1998投訴處理指南
GB/T20647.8－2006社區服務指南第8部分：家政服務
《家政服務員國家職業標準》（國家勞動社會保障部）
《育嬰員國家職業標準》（國家勞動社會保障部）
3、術語和定義
GB/T20647.8確定的以及下列術語和定義適用於本標準。
3.1母嬰生活護理員指為產婦和嬰兒提供生活護理的人員，俗稱月嫂。
3.2母嬰生活護理員服務指根據母嬰生活護理員服務協定的約定，為產婦和嬰兒提供飲食起居及衛生等生活上的護理。
3.3母嬰生活護理員服務機構指從事母嬰生活護理服務經營活動的組織機構。（本標準以下簡稱服務機構）
3.4母嬰生活護理員客戶指接受母嬰生活護理服務的產婦和嬰兒。（本標準以下簡稱客戶）
3.5母嬰生活護理員星級劃分指用星級表示母嬰生活護理員的等級，共分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級。金牌級級別最高。
4、服務機構
4.1、服務機構基本要求
4.1.1、服務機構
4.1.1.1、依法設立的從事母嬰生活護理經營服務活動的服務機構。
4.1.1.2、有與業務範圍相適應的固定經營場所，人員和設施。
4.1.1.3、在經營場所醒目位置懸掛服務標識(相關證照、服務項目、收費標準、規章制度、崗位職責和投訴監督電話等)。
4.1.1.4、服務機構負責向客戶提供符合相應服務技能要求的母嬰生活護理員，並對母嬰生活護理員進行分級管理。
4.1.2、人員要求
4.1.2.1、服務機構負責人應遵守法律、法規、規章和有關規定，能制定本機構的經營管理制度並組織實施;有一定的母嬰生活護理服務經營管理經驗和組織領導能力，熟悉母嬰生活護理服務的業務流程;定期參加行業組織的培訓。
4.1.2.2、服務機構管理人員應遵紀守法，愛崗敬業，具備良好的職業素質，掌握本機構規章制度和業務流程，有一定的管理經驗和協調能力，尊重客戶和母嬰生活護理員，提供文明禮貌耐心周到的服務和真實的信息;嚴格履行服務承諾。
4.1.2.3、母嬰生活護理員應為女性，年齡在18歲以上、50歲以下，國中以上文化程度，上崗登記時應具有身份證明、職業資格證、健康證以及具備與等級相適應的服務技能並富有愛心，遵紀守法，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等；在上崗服務時應著統一工作服，規範服務。
4.2、資源管理
4.2.1、人力資源管理
4.2.1.1、母嬰生活護理員的上崗程式
為確保向顧客提供安全可靠的服務，服務機構應建立相應的安全機制並制定嚴格的母嬰生活護理員上崗程式，主要包括：
——母嬰生活護理員上崗前須取得相應的職業資格證書，並經母嬰生活護理專門培訓。
——母嬰生活護理員每年須進行健康查體；新上崗的母嬰生活護理員上崗前必須進行健康檢查，取得健康證明後方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病原攜帶者）、活動型結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他呼吸道和消化道傳染病的不得上崗。
——服務機構應核實母嬰生活護理員提供的身份證明（主要為身份證、戶口本）、職業資格證、健康證。
——服務機構應在客戶提出服務需求時安排客戶與母嬰生活護理員的會面，在三方都沒有異議的情況下簽訂服務協定。
4.2.2、信息資源管理
服務機構隨著業務發展可建立供求信息網路，及時掌握社區居民對母嬰生活護理員服務的需求變化，為其提供快捷、方便、優質的服務。信息資源包括服務信息、用工信息、培訓信息、職業技能鑑定信息、社區居民需求信息、服務質量投訴信息等。
4.2.3、檔案資源管理
服務機構應將管理過程中形成的各種記錄，如《客戶資料登記表》見附錄A；《客戶監控服務情況記錄表》見附錄B；《母嬰生活護理員資料登記表》見附錄C；《母嬰生活護理員培訓協定》見附錄D及時匯總，分類存檔。檔案的保存期限應截止到母嬰生活護理員解聘或服務協定終止後兩年。
4.3、協定文本的要求
4.3.1、服務協定
母嬰生活護理服務協定應採用書面形式。在客戶、服務機構、母嬰生活護理員三方沒有異議的情況下進行簽訂。
4.3.2、培訓協定
服務機構應建立完善的母嬰生活護理專業培訓體系，以確保服務質量。培訓教程應將課堂講授與場景實踐、經驗交流相結合，全面提高母嬰生活護理員的綜合素質，使之具備該職業所需的道德規範、知識以及技能。服務機構應對母嬰生活護理員開展崗前、崗中培訓，並簽訂《母嬰生活護理員培訓協定》。中介管理型的服務機構應委託有資質的培訓機構對母嬰生活護理員進行培訓。具體培訓內容應包括：
——母嬰生活護理員的職業道德及行為規範；
——基本的法律、安全、衛生知識；
——提供母嬰生活護理員服務所需的知識；
——提供母嬰生活護理員服務所需的技能。
5、母嬰生活護理員基本要求（初級）
5.1、職業道德
母嬰生活護理員應當遵守國家法律法規；愛崗敬業、守時守信、尊重用戶、尊老愛幼；講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方；善於溝通，熱情友好；誠實可靠，不損害他人利益；勤奮好學、精益求精，不斷提高自己的護理知識和專業技能。
5.2、基本技能
5.2.1、嬰兒生活護理
——基本護理：餵養、洗澡、換洗尿布、洗嬰兒衣物、拆洗被褥。
——專業護理：新生兒撫觸、測體溫、大小便觀察、臍帶護理等。
5.2.2、產婦生活護理
——基本護理：負責產婦的飲食起居及調配產婦營養結構，為產婦洗滌衣物。
——專業護理：基本掌握母乳餵養的方法及嬰兒餵哺常識，做好產婦的健康護理及產期常見病的預防。可指導產婦學做產後操。
6、母嬰生活護理員星級劃分
6.1、一星級母嬰生活護理員
6.1.1、任職條件
——工作經歷：一星級母嬰生活護理員須經六個月以上母嬰生活護理員工作實踐，或連續看護六個以上嬰兒無差錯。
——客戶評價：客戶反映良好。
——資格認證：獲得初級家政服務員資格證書，經評定合格後可由初級母嬰生活護理員晉升為一星級母嬰生活護理員。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、嬰兒護理
——基本護理：掌握嬰兒的餵養、洗澡、換洗尿布、洗滌衣物、穿脫衣服、拆洗被褥及日常護理。能夠掌握母乳餵養、人工餵養、混合餵養的方法及嬰兒餵養用具消毒方法。
——專業護理：拍嗝、撫觸，會放置嬰兒正確睡姿，測體溫、大小便觀察、臍帶護理，了解新生兒黃疸、臍炎、濃胞瘡等疾病的症狀。
6.1.2.2、產婦護理
——基本護理：觀察母乳的分泌情況，指導正確餵奶方式。安排產婦的飲食起居，根據母乳分泌的情況製作月子餐，為產婦洗衣物。
——專業護理：幫助指導產婦做產後保健操，觀察惡露排泄狀況。
6.2、二星級母嬰生活護理員
6.2.1、任職條件
——工作經歷：二星級母嬰生活護理員須經一年以上母嬰生活護理員工作實踐，或連續看護十個以上嬰兒無差錯。
——客戶評價：客戶反映良好。
——資格認證：獲得中級家政服務員資格證書和中級育嬰師資格證書。經評定合格後可由一星級母嬰生活護理員晉升為二星級母嬰生活護理員。
6.2.2、技能要求
除具備一星級母嬰生活護理員對嬰兒和產婦相關的基本護理、專業護理技能要求外，還應具備以下要求。
6.2.2.1、嬰兒護理
——基本護理：能熟練地為嬰兒洗澡，並根據嬰兒餵養要求，按嬰兒月份進行母乳餵養及添加輔食指導。
——專業護理：較為熟練地為嬰兒做撫觸，對嬰兒的臀部、臍部進行日常護理的同時會觀察異常情況。
6.2.2.2、產婦護理
——基本護理：能夠了解嬰兒哺乳時產婦的體溫標準，觀察產婦的體溫、身體狀況，如發現異常，隨時建議就醫，並注意與嬰兒隔離。根據產婦乳汁分泌的多少及身體的狀況給予飲食指導。會製作月子湯、餐。
——專業護理：能指導產婦保持會陰清潔，按醫務人員的指導對有側切傷口的產婦，會做會陰清潔擦洗，發現紅腫及時提醒產婦就醫。
6.3、三星級母嬰生活護理員
6.3.1、任職條件
——工作經歷：三星級母嬰生活護理員須經過一年半以上母嬰生活護理員工作實踐，看護十五個以上嬰兒無差錯。
——客戶評價：客戶反應良好。
——資格認證：獲得中級家政服務員資格證書和中級育嬰師資格證書，經評定合格後可由二星級母嬰生活護理員晉升為三星級母嬰生活護理員。
6.3.2、技能要求
除具備二星級母嬰生活護理員對嬰兒和產婦相關的基本護理、專業護理技能要求外，還應具備以下要求。
6.3.2.1、嬰兒護理
——基本護理：能對嬰兒眼、耳、鼻做到日常清潔護理，如發現異常建議到醫院就醫。觀察母乳餵養狀況，根據嬰兒的體重、身長的增長情況，指導產婦正確的母乳餵養方法和技巧。會操作高檔的家用電器。
——專業護理：能指導產婦為嬰兒做被動操（42天以後做），對嬰兒常見的尿布疹、肛門周圍感染可進行簡易處置。能分辨嬰兒因餵養不足、缺鈣、或環境及溫濕度影響嬰兒睡眠質量的原因。會對嬰兒的生理性啼哭、病理性啼哭進行分辨。能掌握幾首兒歌和歌曲對嬰兒進行早期教育。
6.3.2.2、產婦護理
——基本護理:能對側切和剖宮產產婦及時提醒和指導下地活動，以利產後恢復。提供營養食譜，製作營養月子餐。
——專業護理:會對乳腺管堵塞產婦進行乳房按摩處理；對產後抑鬱症能進行心理疏導，積極引導產婦保持快樂心情舒暢。
6.3.2.3、中等醫學專業學校專業，並具有一星級母嬰生活護理員工作經歷和二星級母嬰生活護理員基本護理技能，且獲得中級家政服務員資格證書和中級育嬰師資格證書的人員，可直接晉升三星級母嬰生活護理員。
6.4、四星級母嬰生活護理員
6.4.1、任職條件
——工作經歷：四星級母嬰生活護理員須經母嬰生活護理員兩年以上工作實踐，看護二十個以上嬰兒無差錯。
——客戶評價：客戶反映良好。
——資格認證：定期參加各種專業培訓，獲得高級家政服務員資格證書和高級育嬰師資格證書。經評定合格後可由三星級母嬰生活護理員晉升為四星級母嬰生活護理員。
6.4.2、技能要求
除具備三星級母嬰生活護理員對嬰兒和產婦相關的基本護理、專業護理技能要求外，還應具備以下要求。
6.4.2.1、嬰兒護理
——基本護理：在嬰兒進行日常護理時，會與嬰兒其進行眼神與語言的交流。
——專業護理：掌握嬰兒正常的體溫、呼吸、心率的數值並會測量，如發現異常，應及時告知家長，並在就醫後根據醫務人員要求對嬰兒進行護理。
6.4.2.2、產婦護理
——基本護理：會嚴密觀察產婦體力恢復情況和心理變化情況，指導產婦做形體恢復操。能為貧血產婦提供營養食譜，製作營養月子餐。
——專業護理：對乳汁分泌不足者，會進行飲食指導、心情疏導，並指導產婦正確的哺乳方法，促進乳汁分泌。
6.4.2.3、高等醫學專科學校畢業，具有一星級母嬰生活護理員工作經歷並具有二星級母嬰生活護理員基本護理技能，且獲得高級家政服務員資格證書和高級育嬰師資格證書的人員，可直接晉升四星級母嬰生活護理員。
6.5、五星級母嬰生活護理員
6.5.1、任職條件
——工作經歷：五星級母嬰生活護理員須三年以上工作實踐，看護三十個以上嬰兒無差錯或晉升為四星級母嬰生活護理員星級後，看護十個以上嬰兒無差錯。
——客戶評價：經常獲得客戶表揚。
——資格認證：定期參加各種專業培訓，獲得高級家政服務員資格證書和高級育嬰師資格證書，經評定合格後可由四星級晉升為五星級母嬰生活護理員。
6.5.2、技能要求
除具備四星級母嬰生活護理員對嬰兒和產婦相關的基本護理、專業護理技能要求外，還應具備以下要求。
6.5.2.1、嬰兒護理
——基本護理：會準確感官判斷嬰兒的大小便異常、呼吸異常、心率異常，根據嬰兒生長發育指標（身長、體重）提供科學提供餵養方法。
——專業護理：熟悉嬰兒預防接種順序、注意事項及禁忌症，為預防佝僂病懂得如何補充VA、VD及補鈣的最佳時期。
6.5.2.2、產婦護理
——基本護理：能為產婦營造舒適的環境，及時指導個人衛生，預防產褥期常見病的發生。熟練掌握月子餐的製作技巧，做好產婦的飲食護理。做到補得可口、補得科學。
——專業護理：能將相關的嬰兒護理知識、早期智力開發的手法和重要性傳授給嬰兒父母，使他們儘快地承擔父母責任。根據產婦特點做好產婦保健指導，有較強的語言溝通能力給予產婦良好的心理調適。
6.6、金牌級母嬰生活護理員
6.6.1、任職條件
——工作經歷：晉升為五星級母嬰生活護理員星級後，看護十個以上嬰兒無差錯，具有豐富的生活護理經驗。
——客戶評價：經常獲得客戶好評，職業道德高尚，工作成績突出。
——資格認證：定期參加各種專業培訓，取得高級家政服務員資格證書、高級育嬰師資格證書和營養配餐師資格證書。經評定合格後可由五星級晉升為金牌級母嬰生活護理員。
6.6.2、技能要求
除具備五星級母嬰生活護理員對嬰兒和產婦相關的基本護理、專業護理技能要求外，還應具備以下要求。
6.6.2.1、嬰兒護理
——熟悉口腔、皮膚、眼、耳、鼻以及臍帶的各期護理。掌握嬰兒常見病症狀，發現異常，及時建議就診。掌握嬰兒受到意外傷害的緊急處理常識。
6.6.2.2、產婦護理
——應具有豐富的母嬰生活護理知識和精湛的技術，應做好產婦個人衛生指導和體檢，進行脈搏、呼吸的觀察，熟悉惡露的觀察處理和哺乳前後乳房的護理。熟悉產婦產後常見病的症狀並正確指導產婦預防。
7、服務質量評價
7.1、客戶反饋意見評價
服務機構應通過有效的渠道收集相關客戶的反饋意見，及時了解母嬰生活護理員的服務情況，從而改進服務質量，提高母嬰生活護理員的服務水平。
7.1.1、母嬰生活護理員服務質量投訴
7.1.1.1、母嬰生活護理服務質量投訴處理程式應參照GB/T17242第6章的規定。
7.1.1.2、附錄EG給出了《客戶意見反饋表》的基本格式和內容。
7.1.1.3、附錄F給出了《客戶質量投訴處理意見表》的基本格式和內容。
