發展篇
一、 品牌價值
確立自己的品牌
二、 多元化服務
水暖、潔具、家居、建材、家電、煤炭、五金電料、電腦、辦公設備、日用百貨、保健品、健身器材等產品的銷售、安裝、售後服務以及商品代購、司機代駕、裝飾工程、活動策劃等綜合性服務
三、三個方向的轉移
1．管理方向的轉移：從直線職能型組織結構向業務流程再造 （BPR）的市場鏈轉移
扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場，成為扁平而非直線職能的結構。
信息化：以顧客至上為中心，各流程成為過程連續信息暢通的市場鏈。
依 據：企業過去是以利潤的最大化為目的，而現在企業則以用戶滿意的最大化為目的。
2.市場方向的轉移：從銷售市場向服務市場轉移
認知：靠服務質量與產品質量讓當地的消費者認同我們的服務品牌。
品牌：超前滿足當地消費者的需求和在當地融智融資，創造服務品牌。
3.產業方向的轉移：從普通銷售業向多元化服務業轉移
通過向用戶提供優質、保姆式服務的模式，形成多元化服務的基礎。
運用信息技術，實現網路化的管理、網路化的行銷、網路化的採購，為多元化服務打下基礎。
理念篇
1 、
2 、能體現服務工作精神的兩句話：
l 把別人視為絕對辦不到的事辦成；
l 把別人認為非常簡單的事持之以恆地堅持下去。
3 、我們的工作作風
迅速反應 馬上行動
“迅速反應，馬上行動”體現了博愛陽光服務的市場觀念，以迅速快捷的態度對待市場，絕不對市場說“不”。
體現了博愛陽光服務為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。
4 、我們的理念
4.1 、生存理念
4.2 、
4.3 質量理念
優秀的產品是優秀的人乾出來的
4.4 行銷理念
先賣信譽 後賣商品
4.5 競爭理念
浮船法：只要比競爭對手高一籌，半籌也行，只要保持高於競爭對手的水平，就能掌握市場主動權。
4.6 市場理念
創造市場
只有淡季思想 沒有淡季市場
只有疲軟的思想 沒有疲軟的市場
4.7 售後服務理念
用戶永遠是對的 用戶的簽字才是市場有效的簽字
4.8 資本運營理念
東方亮了再亮西方
4.9 創新理念
創造新市場 創造新生活
4.10 職能工作服務理念
用戶的滿意就是我們的工作標準
5 我們對市場的兩條原則
（1）緊盯市場創美譽
（2）絕不對市場說“不 ”
6 、我們的創新觀念
6.1 源頭論
每個人都有一個市場，每個人都是一個市場。
如果把企業比作一條大河，每一個員工都應是這條大河的源頭，員工的積極性應該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產出高質量的產品，提供優質的服務，用戶必然願意為企業的服務買單，涓涓小河必然匯入大河。
計畫經濟下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場經濟下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個員工的積極性調動起來，成為噴涌的源頭。
6.2 資源論 · 整合力
不在於企業擁有多少資源，而在於利用了多少資源。
整合力
市場的整合力就是核心競爭力，它是一種使品牌不斷升值的能力，企業的核心競爭力，要通過兩種整合來體現，一種是企業體制與市場機制的整合，一種是服務職能與用戶需求的整合。
6.3 市場鏈
每個人都有一個市場，每個人都是一個市場；你有代表市場索賠和對市場負責的責任。
l 實行市場鏈的三個轉化：
把外部市場目標轉化成企業內部目標。
把企業內部目標轉化為每個人的工作目標。
把市場鏈完成的效果轉化為個人的收入。
l 市場鏈的目標：
創市場美譽度，贏得用戶的心。
6.4 SST
“SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個詞中第一個字的漢語拼音的聲母。SST是市場鏈的表現形式。
索酬，就是通過建立市場鏈為服務對象提供優質服務，從市場中取得報酬；
索賠，體現出了市場鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關係，如果不能“履約”，就要被索賠；
跳閘，就是發揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。
6.5 零距離服務
市場鏈的建立就是要達到零距離服務的效果。所謂零距離其本質是心與心的零距離。只有企業同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到服務一個用戶贏得一顆用戶的心。
6.6 美譽度
服務要的是市場美譽度
消費者給予企業無任何企圖的讚揚，有口皆碑，這就是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴最可靠的市場資源。
博愛陽光服務美譽度不同於知名度，知名度用錢在短時間內即可獲得；
美譽度不同於信譽度，信譽度按有關規定要求做了即可獲得；
美譽度必須不斷超出用戶的期望值。
7 、我們的形象用語
7.1形象用語：
7.2標準字型：
8 我們的形象識別標誌
9 、時刻提醒
l 要在市場競爭中取勝，第一是質量，第二是質量，第三還是質量。
l 質量不打折、服務不打折、信譽不打折。
l 管理的關鍵不在於知而在於行。
l 盤活資產首先要盤活人。
l 在別人否定自己之前先自我否定。
l 監控就是愛護，委任就是信任。
l 什麼是不簡單？能夠把簡單的事乾千百遍都做對，就是不簡單；什麼不容易？大家公認的非常容易的事情認真地做好，就是不容易。
l 昨天的成功經驗與輝煌可能是明天成功的阻礙。
l 幹部怎樣對待問題？要100%地落實責任，即“見數也見人”的原則。每個1%的問題都可以轉化為100%的責任，100%的責任人。
l 幹部怎樣對員工？創造一個充滿活力的氛圍。
l 幹部怎樣對市場？創與闖。既要創新、創造；又要有闖勁、衝勁。
l 幹部怎樣對待管理？悟性和韌性。
l 幹部的目標：做超級領導，即你的領導水平達到了能夠讓下屬在沒有領導的時候仍能夠正常工作。形成有活力的員工，有合力的組織。
10 、問題警示錄
l 終端的問題就是領導的問題
l 看不出問題是最大的問題
l 重複出現的問題是作風上的問題
l 部下素質低不是你的責任，但是不能提高部下的素質是你的責任。
11 、思想警示錄
l 小勝即驕傲 大勝更驕傲 一次又一次吃虧
l 實事求是：能不能實事求是，是思維方式的改變問題；敢不敢實事求是，是思想境界的提高問題。
l 回答領導提問的四個標準答案只能選擇一個：
①是
②不是
③沒有任何藉口
④不知道（自己要做的就是必須馬上去“知道”）
以下都是藉口
l 當他們做事時根本不理我說的話，所以這個不應當是我的責任（場景：不願意承擔責任）
l 這幾個星期我很忙，我儘快做（場景：拖延）
l 我們以前從沒那么做過或這不是我們這裡的做事方式（場景：缺乏創新精神）
l 我從沒受過適當的培訓來幹這項工作（場景：不稱職、缺少責任感）
l 弄的亂七八糟不是我的錯，我仍可以拿獎金（場景：對資格的態度）
l 我們從沒想趕上競爭對手，在許多方面人人都超出我們一大截（場景：悲觀態度）
12 、我們的個人修養
榮辱不驚 自強不息
得意不忘形 失意不失態
慎終如始 則無敗事
勝人者有力 自勝者強
13 、我們的思想政治原則
三心換一心——
(1)解決疾苦要熱心；
(2)批評錯誤要誠心；
(3)做思想工作要知心；
用三心換來職工對企業的鐵心。
14、 我們的思路
思路國際化
行動本土化
15、 我們的企業運行模式
聯合艦隊
運行模式不應是一列火車，因為加掛的車廂越多，車頭的負擔越重；而應是一支聯合艦隊，各個艦隻都有一定的戰鬥力，整體大於各部分之和。可以各自為戰，但不能各自為政。
