基本信息
作者：葉開
出版社：電子工業出版社
上架日期：2005-10-2715:03:00
出版日期：2005-4-1
頁數：514
版次：初版
裝幀：平裝
開本：小16開
所屬分類：市場與行銷>客戶服務/客戶關係管理(CRM)
內容簡介
本書主要從實踐和探索的角度探討了客戶關係管理從起源、發展到企業如何進行CRM規劃和構建，介紹了多家典型的CRM系統，以及CRM功能和實現，並探討了CRM實施和項目評估，最後提供了基於案例的CRM實踐，為讀者系統了解和認識客戶關係管理的全過程提供了多層次的指導。書中的大量真實案例分析，為讀者提高了極有價值的參考。作者及CRM行業的資深專家等的第一手的實踐經驗公開通過本書與讀者進行交流，結合國內外優秀CRM系統與諮詢公司的知識沉澱，將給讀者展現一個優秀而又真實的CRM世界。
圖書目錄
第一篇理論篇
第1章CRM是什麼
CRM簡介
CRM基本概念
CRM的發展演變
CRM的管理實質
CRM的功能概覽
第2章CRM戰略與理念
CRM戰略
客戶獲取
客戶數據採集
客戶細分
客戶價值
客戶生命周期
客戶滿意與忠誠
第3章CRM管理實踐
企業的內在聲音
CRM的意義與政策
基本策略與方法
CRM給企業帶來什麼
第二篇規劃篇
第4章CRM戰略規劃
規劃的必要性
項目目標和範圍
CRM目標設定
CRM戰略與實現
技術實現
第5章CRM構建與購買
系統構建
系統購買
外包服務
企業的真正需求
項目風險評估
第6章CRM系統與演示
Siebel系統
SAP系統
SalesLogix系統
goldmine系統
PowerCRM系統
TurboCRM系統
MyCRM系統
Synlead系統
MSCRM系統
第三篇實現篇
第7章CRM功能
第8章CRM實現
第9章CRM實施
第10章CRM項目評估
附錄CRM案例互動
後記
