三明主義

其一,態度“明確”公司對待危機的態度要明確,而且要在第一時間表明,不能採用任何手段來逃避危機事實。 言下之意,這個危機和《四川烹飪》是有關的,《四川烹飪》應該擔負一定的責任。 麥當勞發出的信息,失去了一個國際品牌應該有的“穩重”,十分“輕浮”,前後不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質疑和猜測,加深危機的程度。

“三明主義”簡介

三明主義是品牌進行危機公關的原則,主要是指態度“明確”、信息“明朗”、思路“明晰”,由著名品牌專家、遠卓品牌策劃公司策劃總監謝付亮提出。

“三明主義”作用

隨著信息傳播速度的日新月異,市場競爭的加劇,品牌稍有不慎就會出現危機。當危機出現時,企業相關人員不可在危機中亂了陣腳,要平心靜氣,組合運用“三明主義”的公關原則,來一步步化解危機,或進一步轉“危”為“機”。

“三明主義”的具體含義

其一,態度“明確”

公司對待危機的態度要明確,而且要在第一時間表明,不能採用任何手段來逃避危機事實。這是企業危機公關的第一要義。例如,中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱:“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含‘蘇丹紅一號’成分,並獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾,昨天在肯德基紐奧良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了‘蘇丹紅一號’成分。”這是什麼樣態度?曖昧?狡辯?這明擺著是要把責任全部推卸給供應商,以求轉移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎?顯然不會。這樣做終究是無濟於事,肯德基的管理方首先應該“將心比心”,明確表面自己的態度,承認肯德基在質量監管方面的不力,而不是去尋找替罪羊,為自己開脫罪名。
再如,蜀國演義出現危機後,其董事長瞿傳剛先生對於“操作不當”的給出了這樣的解釋:螺肉具體做法參照了《四川烹飪》2006年第三期中關於怪味田螺的做法。言下之意,這個危機和《四川烹飪》是有關的,《四川烹飪》應該擔負一定的責任。事實上,這種說法與肯德基如出一轍,於事無補。既然瞿傳剛已經代表公司向消費者公開道歉,並表示承擔責任,那么這個時候完全不必再提《四川烹飪》之事。即使真的是受《四川烹飪》誤導,這句話也不是現在可以說的,也就是說,出面澄清這一點的人、時間和場合都錯了。而且,北京市衛生局最終依據《中華人民共和國食品衛生法》和《中華人民共和國行政處罰法》的相關規定,對其造成廣州管圓線蟲病的違法行為作出了處罰決定,黃寺店罰沒款總計人民幣315540元,勁松店罰沒款總計人民幣100084元。

其二,信息“明朗”

公司發出的信息不能含糊,不能朝令夕改,讓人去猜疑或猜想。例如,對於連鎖餐廳來說,則必須表明是哪一家分店,以降低對品牌的整體傷害,否則,遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如,新浪財經總結出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”:一變反式脂肪酸的含量,2006年2月8日,麥當勞公開承認,每份麥當勞薯條中,不利於身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克;二變油的品種,麥當勞中國公司2月8日晚發出緊急聲明稱,目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”,2月9日上午,前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”;三變薯條的成分,2006年2月,麥當勞在公司的官方網站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質成分”等字樣,一周后,麥當勞公開宣布,其薯條中含有過敏成分,而此前,麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原,對乳製品過敏的消費者可以安心食用。麥當勞發出的信息,失去了一個國際品牌應該有的“穩重”,十分“輕浮”,前後不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質疑和猜測,加深危機的程度。
再如,據《華夏時報》報導,蜀國演義前期一直宣稱賠償患者的誤診費,後來又宣稱不予賠償誤診費。蜀國演義應急小組負責人給患者的解釋是:“前期我們是誤賠了。”小組負責人還表示,廣州管圓線蟲病很早就有,造成患者遲遲不能確診,是衛生部門的疏忽。患者可以去問政府,找醫院。現在酒樓只管對症下藥的部分賠償,確診證明是哪家醫院的,就報哪家醫院的就診費用。這種前後矛盾的“含糊”處理方式,違背了信息“明朗”原則,令人感覺是在推卸責任,患者自然會更加氣氛。恰當的做法是,蜀國演義可以和相關醫院交流協商,拿出行之有效的解決方案之後再發布信息,這樣才能有效解決問題。

其三,思路“明晰”

企業在發生危機後,不只是“表明態度”和“信息發布”的問題,其必須“將心比心”,站在“受害者”的立場,制定明晰的延伸問題處理思路,最大程度的做好“善後”工作,以保護和安慰“受害者”,一對一的化解“危機”,同時也要針對企業狀況採取有效措施,以避免危機的再次發生。例如,蜀國演義酒樓在發生危機後,採取了四項緊急措施,儘可能多地為“受害者”解決力所能及的問題:一,酒樓指派專人專車對住院病人全天候監護;二,工作人員積極聯繫今年5月中旬至8月8日在酒樓用過涼拌螺肉的顧客,追蹤跟進是否發生異常情況;三,在酒樓內做明顯提示,凡在此期間食用過螺肉且有不適者,公司24小時設專人專車接送去相關醫院接受全面檢查;四,開通24小時諮詢電話,由專人解答顧客詢問並為消費者聯繫相關事宜。這些舉措,一定程度上體現了一個餐飲企業的責任心,贏得了消費者和媒體的肯定。但是蜀國演義應該進一步採取有效措施,以徹底避免類似危機的再次發生。

“三明主義”餐飲娛樂

“三明主義餐飲”,起源於台灣,倡導健康、新鮮、美味為理念,是以各式三明治為主打產品,兼營紙杯蛋糕、果蔬色拉、鮮榨果汁的速食餐飲企業,門店裝飾是浪漫的歐式風格,產品主題是現場製作,任意組合,自助操作,免費續杯,處處給客人有與眾不同的感覺和感受。 
三明主義(江蘇)餐飲管理有限公司,沿襲了台灣三明主義的創意和理念,主要以售賣西式快餐三明治為主,兼營果蔬色拉、鮮榨果汁、花色牛奶等品種。公司擁有一支高素質的管理和研發團隊,研發團隊主要由台灣頂級烘培師及行業精英組合而成,具有先進的管理理念和豐富的市場經驗,“創意無極限”是公司的產品精髓,同時,為保證三明治口感和豐富的營養,公司聘請國家級營養師合理搭配營養成分、不斷完善製作工藝,始終致力於研發更加符合國人習慣的西式快餐產品。“三明治”餐飲拒絕油炸,拒絕精加工,倡導健康飲食,所有三明治均是採用天然植物、天然稻穀、綠色蔬菜,配上精選的低脂肪、低熱量的肉類製作而成的健康食品,搭配科學合理,保持食物的天然品質,能確保顧客享受到營養均衡、新鮮健康美味的食品。三明主義品種豐富,肉類有鮪魚、美式火腿、培根、火雞胸、香烤牛肉、照燒雞芒果雞、蟹肉、魷魚、韓式烤肉、川辣香腸等,蔬菜有生菜、西紅柿、黃瓜、鮮藕、山藥、甜椒等,加上特製的醬料和鮮乳酪,任何人看過後和品嘗過後的感覺是一致的——“健康極了,美味極了”!“想怎么吃,就怎么吃”,三明主義採用DIY點餐模式,可以電腦自助點餐,也可以現場任意組合各種配料,現場透明操作,現點現賣,絕對保證產品的新鮮度和健康品質。

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