由來
神秘顧客的監督方法最早是由肯德基、羅傑斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部服務的。在中國大家都為“將大象裝進冰櫃里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標準就是如此：把自己當成“笨蛋”，不論看似簡單或者複雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹的標準，即制度，就需要客觀的檢查。麥當勞就表態，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進行之中。
這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現。麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對表現傑出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對於鼓舞員工士氣及對員工的工作表現非常有益。由於影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規律，這就使連鎖賣場的經理、雇員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態，提高了員工的責任心和服務質量。
KFC的神秘顧客並不是由隨意的人員扮演，而是必須經過KFC培訓，熟知各個環節的標準制度，按照擬定的“消費計畫”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最後各店根據評比的經過進行比較檢討。
優點缺點
優點：可以對視窗行業中的各項服務項目進行質量控制；被調查者沒有意識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。
缺點：調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結果產生一定的反面影響；調查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。
運作方法
觀察法：（Observational survey）調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。
問卷法：（Questionnaire survey）用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問，得到相應的評價。
詢問法：調查者根據調查的要求對被調查者，有目的的提出問題進行詢問。
在實際的現場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的。
意義
“神秘顧客”方法具有一定的技術要求和實施時質量控制具有較高的難度，其方法只被為數不多的跨國公司和國內專業的市場研究公司所掌握，並在“悄悄地”地進行，不被外人所知。因此某種程度影響了“神秘顧客”方法在國內企業和諮詢調查業中的使用，距離廣泛的推廣尚有時日。但由於“神秘顧客”方法具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和諮詢分析的科學性，隨著中國加入WTO，國外更多跨國公司進行產品市場占領的同時，“神秘顧客”這種先進的管理經驗和技術也將滲透和影響到國內眾多企業的管理層，這樣國內眾多視窗服務型行業的客戶服務部門和服務質量績效評估部門就會首先採用，或者委託專業的市場研究公司採用“神秘顧客”的方法和技術進行服務質量的監控，並由此引發一場“以客戶滿意為經營導向”的“服務行銷”革命！
國際趨勢
據MSPA市場規模報告預測，在美國，神秘顧客購物行業有將近60億美元的市場。報告涉及的公司數量，從2003年到2004年，以11.1%的平均增長速度增長。這期間，神秘顧客購物店的數量增長率為12.2%。報告估計，在2004年，有超過810萬家店進行了神秘顧客購物，其中零售、銀行/金融、快餐店占市場份額最大。
報告顯示了神秘顧客購物行業的收入。零售業最高，占總收入的16.8%，其次是銀行/金融，占14.2%，快餐占14%，加油站/便利商店占11.8%。報告中，在2003年至2004年該行業均以兩位數增長，最近進行的一項神秘顧客購物調查顯示，該增長速度將繼續保持。在2005年北美MSPA會議上，有50%以上的調查人員預計2005至2006年期間，零售業、餐飲業、金融服務業年增長率在5%到15%之間。
神秘顧客購物幾乎涵蓋了所有行業，從快速服務、高檔餐館、酒店、度假村、銀行和金融服務機構、公寓、便利店、連鎖特色零售店、房地產、自營倉儲設施、醫療機構和雜貨店。神秘顧客購物幫助企業制定、實施和評估神秘顧客購物項目，以及協調分配神秘顧客執行神秘顧客購物。
餐飲業使用神秘顧客檢測至少有30年歷史了，到了70年代中期，神秘顧客購物已經有了堅實的基礎，80年代以後，迅速成長，越來越多的連鎖店意識到神秘顧客購物的價值。而且他們更傾向於將神秘顧客檢測視為長期投資。目前世界最大的餐飲連鎖店——麥當勞公司，是使用神秘顧客檢測成功典範。
