引言
MOT走進中國
6位著名企業家、管理大師共同推薦
中國國際航空公司董事長 李家祥
招商銀行行長 馬蔚華
《第一財經日報》總編 秦朔
科特勒行銷集團高級顧問 孫路弘
領導力大師 沃倫·本尼斯
易際漲 管理大師《追求卓越》作者 湯姆·彼得斯
MOT在全球
美國西南航空公司藉助MOT連續20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程
MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業
……
講師介紹
易際漲，普慧管理諮詢公司總裁；普慧商學院主持；《與成功有約》全球華人唯一授權講師；《關鍵時刻MOT》全球授權講師；資深心理督導師；北京大學經濟學院特約講座教授；通用電氣、西門子、中國人壽等特聘企業教練；時代光華管理培訓學院、香港光華管理學院特聘高級講師；中國職業生涯規劃研究院研究員；中國心理學會會員、首批國家級心理諮詢師。
易老師是一位極具原創力的人生教練，提倡“中學為體、西學為用”，獨創“情境教練技術”， 擅於互動性極強的情境式教學，將學習成為一種快樂的體驗，學員通過親身“體驗——交流——反思——體認”成長的真諦。課程在生動幽默的案例教學與體驗互動中巧妙進行，深受廣大學員歡迎。
職業資歷
易老師的職業經歷充滿傳奇。從美術學院的專業老師到國家級心理諮詢師，從企業最基層的銷售人員到知名企業總裁，一直保持著巔峰的狀態，始終追求卓越的他，抱著一顆感恩的心來傳道、授業、解惑，法施於天下，用智慧帶您去成功的彼岸，只要有夢想就有無限可能，只要有勇氣就能創造奇蹟。
諮詢資歷
作為管理顧問，他有著諸多驕人的業績，通過協助客戶公司戰略的調整及團隊的建設，幫助客戶做正確的事，以及如何把事情做正確，讓多家公司保持著行業領先的利潤率增長。
培訓資歷
作為培訓師，他服務過的組織已有數百家，其中包括：GE、alibaba.com、UTStarcom、SIEMENS、B&Q、Motorola、可口可樂、前程無憂、橫濱輪胎、輝瑞製藥、德國拜耳藥業、中國銀行、中國農業銀行、浙商銀行、開元旅業集團、錢塘旅業、杭州西子賓館、開元名都大酒店、西子奧的斯、中國網通、亞信科技、艾迪康醫學檢驗中心、養生堂藥業、康恩貝藥業、東方通信、榮業家具、百誠集團、中國國際貨運航空、蘇泊爾電器、三花股份、萬向集團、杭州鍋爐集團、紅石樑啤酒、浙江電視台、雙易家居、中國人民武裝警察部隊、清華大學總裁班、浙江大學處級幹部培訓班、復旦大學EMBA總裁研修班、華東理工大學MBA等國內外知名企業及組織。
課程收穫
認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
掌握理解客戶期望並且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設計行動方案的能力
課程對象
企業中高層管理者、直接或間接接觸客戶的人士
課程用時
2天（12小時）
課程人數
限32人
課程大綱
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產品還是那個產品，唯一變化的是員工自己的行為 。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：
1. 一個非常簡單、好用的行為模式；
2. 一個分析客戶心理活動的方法；
3. 一套相關的影響客戶的技能。
第一部分：引言——誰扼殺了這個契約？
什麼是客戶的認知 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
服務的本質：滿足客戶的需求
服務的關鍵：發現客戶的需求的能力。
在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？
MOT的意義
案例：無辜的留話者
為什麼客戶的看法和你的看法有差異？
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
理解MOT行為模式
第二部分：MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式：第一步：探索：
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認客戶的期望
培養傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
什麼才是健康的內部客戶與外部客戶的關係
作為一個團隊共同為客戶創造價值：後方為前方服務，前方為後方著想
澄清上下游之間的期望
為什麼顧客的期望可能是錯誤的？
如何管理客戶的期望？
什麼才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創造條件
必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術
聆聽的關鍵技術
面對客戶異議如何引導？
案例：繁忙的業務經理
分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會
第三部分：MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式：第二步：提議
什麼是恰當的提議
什麼時候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
第四部分：MOT行為模式——行動Action
MOT行為模式：第三步：行動
5C原則：幫助你實現承諾的準則
案例：不會傾聽的業務副總
察覺客戶的心理期望
通過發現客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關係
如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯繫起來
第五部分：MOT行為模式——確認Confirm
MOT行為模式：第四步：確認
畫龍點睛的一筆：
最後的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認用語
案例：於事無補的求助熱線
複習和運用MOT模式
複習分析客戶的期望和需求
個人行動計畫
