IT服務台簡介
高校IT服務台是結合當前高校it服務面臨的困惑與挑戰，基於IP融合通信技術的新一代IT運維解決方案，通過對語音、數據的綜合處理，將IT使用者和IT運維部門緊密的聯繫起來。系統關注校園IT運維過程的日常問題，將IT服務過程工單化、流程化、透明化，形成以五管兩化三支撐為特色的統一IT服務管理平台，高度貼合校園IT服務需求，提升校園IT服務水平，最佳化IT運維工作效率，為實現數位化校園發展目標，建設現代化校園奠定穩固的服務基石。
它是以“呼叫中心”為統一入口，以IT服務流程管理為業務支撐的一站式運維管理解決方案。作為連線用戶和IT部門的信息交換平台，通過與多個服務管理流程密切關聯，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT服務持續等管理流程的接口，充分提高校園IT運維中心服務效率。目前國內知名公司神州數碼是該領域的權威專家，也是最早且唯一推出高校it服務台的解決方案廠商。
建設背景
隨著高校信息化建設的不斷完善，學校已經擁有了一整套從基礎網路、主機、數據存儲、伺服器到各類業務系統的龐大的IT生態系統，這些系統已經滲入到學校招生、教學、科研、管理等每一個環節。因此，如何保證這套系統的穩定運行，如何為全校師生開展好IT服務，如何組織好網路中心部門的工作，成為校園網路中心急需解決的問題。
校信息系統的建設大致分為規劃和設計、採購（開發）、實施、運營四個階段。而前三個階段從時間的角度來看，只占硬體和軟體生命周期的20%，其餘80%的時間基本上是對其進行運營。統計發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬體、軟體、網路、電力失常及天災等)方面的其實只占了20％，而流程失誤方面的占40％，人員失誤方面的占到40％。流程失誤包括崗位職責沒有規定明晰，業務流程沒有梳理好，問題和建議的反饋渠道不暢，問題處理過程不透明，狀態不可視；人員失誤包括忘記做某些計畫中的事情、訓練不足、操作失誤或風險忽視等。因此，具有良好效果和效率的IT服務管理對於IT系統的成功運用是至關重要的。
困惑挑戰
校領導
如何有效提升師生服務滿意度
沒有系統、規範的IT運維服務模型或方案
IT運維成果如何呈現
缺乏有效的IT運維考核績效體系
IT運維老師
IT運維雜亂無序，相互推來推去
大量簡單工作占用過多精力
沒有標準規範的知識庫，經驗知識傳遞受阻
報障用戶
問題反饋形式和途徑太少
不能做到統一受理一個問題
被反覆推來推去，且不能得到有效解決問題解決
速度慢，還經常無果而終
與傳統IT服務台比較主要優勢
| 比較項目 | 傳統IT服務 | 雲智慧型IT服務台 |
| 聯繫點 | 分散：不同的問題需要找不同的人來處理，經常是不知道該找誰。 | 集中統一：要解決各種問題只需聯繫IT 部門的唯一接口。 |
| 知識庫 | 零散：使用多種不同類型的軟體作為支持，不同的系統不同的的FAQ，但是編寫的風格不一致，用戶很難準確地查找到自己需要解決問題的方法，難以形成知識庫。 | 集中統一：統一的接入界面，服務台對全部處理過的問題都要經過規範化的風格和流程進行記錄，並有統一的資料庫處理，因而，能夠快速準確地定位需要解決的問題。 |
| 專家支持 | 缺乏：與各系統專家交流的很少，造成無法及時為用戶解決問題，各系統專家無法對系統中出現的問題進行歸類總結。 | 多線支持：IT服務台明確定義了二線和多線支持，能夠快速地解決客戶提出的各種問題。 |
| 問題解決能力 | 依賴個人：成員間無法分享處理問題的一些經驗和知識，依賴於個人的知識和經驗。缺乏重點和針對性：對所有的提交的問題缺乏一套規範識別問題的影響度和緊急度。 | 團隊協作：處理問題的經驗可導入知識庫共享，使得解決用戶的問題有所保障。有重點，針對性強：針對服務級別並結合對影響度和緊急度的評估，大大提高了解決問題的針對性。 |
| 統計和分析 | 缺乏數據，難以進行統計和分析：處於一種零散的狀態，很多數據都分布在不同的個人或其他支持部門中，使得統計和分析的數據缺乏，很難準確地評估IT環境的狀況對整個部門的影響。 | 數據完備，可作預測分析，提供主動服務：綜合各種服務管理流程，評估IT系統可能會出現的影響，在它們變成系統問題之前及早排除。 |
DCN校園一站式IT服務台
DCN（神州數碼網路）校園IT服務台是針對高校IT服務運維管理推出的基於IP融合通信技術的解決方案，由IP融合通信平台、錄音平台、媒體網關、IP電話機、呼叫中間件、業務管理軟體六大模組組成。高度貼合校園IT服務需求，提升校園IT服務水平，最佳化IT運維工作效率。標準配置分10用戶版和20用戶版
主要功能：
對全校師生IT業務諮詢、問題申報、業務辦理、投訴建議等的一站式服務視窗
建立統一的IT服務熱線對用戶發出的服務請求、諮詢等，按照類型進行對口分配、記錄和工單化操作流程化IT服務管理
針對IT服務進行流程定製和管理，閉環工作流的操作知識庫的積累和共享（常見問題集），無需依靠專業技能老師處理一些常見類問題
跟蹤事件處理進程，當事件處理完畢，由服務台宣布事件的完成，並將其處理結果記錄到資料庫中
