服務業與餐飲業
人類社會消費漸變
工業社會消費形態：以 工業有形產品為主
後工業社會消費形態（“體驗經濟”時代） ：以 服務無形產品為主
服務業發展
從經濟形態上看，人類社會發展的幾個階段：
（1）前工業社會：人類與自然抗爭；
（2）工業社會：製造物質產品；
（3）後工業社會：服務業。
本質特徵
貝森：服務是一種共出售的能產生有價值的利益或滿足的活動，這些活
動是消費本身不能完成或本身不願意去完成的。
雷森摩爾、比特勒：服務是時間、過程和結果。
內蒂諾斯：服務是一種或一系列發生在與人或有形設施相互接觸影響過
程中的行為，這些行為能為消費者帶來滿足。
費茲西蒙斯：服務是一種易逝性的無形體驗過程，消費者在這一過程中
充當生產者的角色。
“體驗經濟” OR “經歷經濟”
強調顧客導向，強調經歷過程，強調角色扮演，是“體驗經濟”的核心。
經營難點
將所售菜品、服務方式、環境氣氛等綜合在一起體現出來。
特性
1.服務專業性的行業
2.經營多角性的行業
3.大眾文化性的行業
4.市場多變性的行業
5.商品實時性的行業
6.不宜貯存性的行業
7.感官滿足性的行業
8.日常工作標準性的行業
9.藝術創意性的行業
10.地點優勢性的行業
11.產銷統一性的行業
12.勞動密集性的行業
餐飲服務
· 米爾來中式快餐連鎖企業《餐廳·旅館》：
餐廳即為設席待客、提供餐食與飲料的設備與服務之一種接待企業。
依內容看，餐廳必備的條件是：
以盈利為目的的企業；
提供有形或無形服務，包括人力與設備的服務；
具備固定的營業場所。
成功的餐廳
佳肴美食（Good Food and Good Beverage)
周到的服務（Good Service)
合理的價格（Good Price）
清潔的環境（Nice Environment）
舒適的氣氛（Nice Atmosphere）
餐廳類型
· 風味特色（東中西法）
（1）中餐廳：川菜、粵菜、魯菜等；
（2）西餐廳：法式、美式、意式、德式等；
（3）其它外國美食：日本料理、韓國料理、泰國菜，澳洲、紐西蘭、
大洋洲美食；
（4）複合式餐廳：主題餐廳、特色餐廳等
· 服務方式
(1)桌邊服務（Table Service Restaurant)
(2)櫃檯服務（Counter Service Restaurant)
(3)自助餐服務（Self-Service Restaurant）
(4)車道服務（Drive-in Service)
(5)外賣服務（Take-outService)
(6)外送貨到付款服務（Delivery Service）
(7)自動售貨機服務（Vending Machine Service)
(8)私家宴會服務（Catering Service)
· 經營組織形式
（1）獨立經營餐廳(Independent Restaurant)
（2）連鎖經營餐廳（Chain Restaurant)
（3）依附經營餐廳（Hotel Chain Restaurant)
服務
· 什麼是服務？
服務是一種態度，一種想把事情做得更好、更完美的理想，會經常
設身處地的站在顧客的立場上來構想，能了解顧客的想法和需求，並能
及時的滿足顧客。
服務· Service
S:Smile 微笑
E:Expertise 專業
R:Resourcefulness 機智
V:Volunteer to Help 樂於助人
I:Interests in the Problems 主動發現問題
C:Courtesy at All the Time 彬彬有禮
E:Enthusiasm in Your Work 工作熱情
服務系以最親切熱忱的態度，去接待歡迎客人，經常為客人
設身處地著想，並適時提供一切必要的事物，使客人享受一種賓至
如歸的安適氣氛，此乃為服務的真諦，所以說服務乃餐廳的生命，
為一種無形無價的商品。
餐飲服務
廣義的餐飲服務，應非僅限於提供餐飲的純熟技巧，縱觀用餐場所
的內外，各項設施皆應包括在服務的範圍內。這些構成進餐情境的因素
還包括：
1.服務的技能和態度
2.餐廳主要顧客的類型和水準
3.餐廳的地理位置與交通網路
4.內部的裝潢與空間的布置
5.服務設備（餐巾、桌巾、器皿等）的齊全和擺設
6.景觀的陪襯
（1）餐飲產品“服務包（Service Package)”
（2）餐飲“服務接觸”
服務接觸(Service Encounter)
指在餐飲服務體驗過程中顧客與餐飲企業的服務提供者進行接觸而
發生的相互影響、相互作用。
簡言之，
服務者是作為餐飲企業的“代表”與顧客發生接觸的。
