內容簡介
顧客買的是服務
《顧客買的是服務》是作者參與歐姆龍集團的維修服務改革項目之後的研究心得，書中的眾多觀點深受前IBM（亞太區）董事會主席兼總裁北城恪太郎先生的贊同，在作者寫作的過程中他也給予了真誠的建議。作者在書中多處列舉案例，以說明掌握顧客的事前期待在提升顧客滿意度上的關鍵作用，認為通過科學的方法，即以分類、分解、模型化的順序去探究服務特徵，就能夠發現服務中的問題以及需要改善的地方，進而明確企業應提供怎樣的服務。事實證明，只要明確了服務理念，並通過詳盡的規劃使顧客滿意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服務企業。
編輯推薦
《顧客買的是服務》所有企業，都臣服於服務！企業服務的改善，顧客滿意度的提升，取決於從業者是否能夠滿足顧客的事前期待。充分理解這一關鍵點並加以科學規劃，企業對服務的管理就不會再有死角！
圖書目錄
第一章 如今，所有企業都屬於服務業
第二章 分類即可看到服務的特性
第三章 分解即可看到服務的要素
第四章 模式化即可看到服務框架
第五章 精通服務理論即可立於不敗之地
第六章 “事前期待”是達成服務和贏得顧客滿意的鑰匙
第七章 對顧客事前期待的管理
第八章 如何提高服務價值
第九章 套用服務科學實現革新
後記
