內容簡介
較之以往的高職教材，《酒店人力資源管理》特色在於以下三方面：以素質培養為基礎、以能力培養為核心，緊密追蹤酒店人力資源管理髮展前沿，構建層次化課程教學體系；任務驅動、項目導向，打造學習工場，設計職業情境，將理論教學與實踐操作融為一體；以酒店人力資源管理職能完成為載體，實行“教、學、做”一體化模式，注重學生的創新意識和實踐能力的培養。
圖書目錄
酒店人力資源管理概述
項目一 人力資源與酒店人力資源管理的概念與特點/2
任務一 明確人力資源的概念與特點/2
任務二 明確酒店人力資源管理的概念與特點/3
項目二 酒店人力資源部作用與工作內容/5
任務一 明確人力資源部的地位與功能/5
任務二 明確人力資源部工作內容/8
項目三 酒店人力資源部崗位職責/9
任務一 擬定人力資源部總體職責/9
任務二 制定人力資源部崗位職責/9
酒店工作分析
項目一工作分析方法與流程/16
任務一 明確工作分析的作用及其定義/16
任務二 選擇工作分析方法/19
任務三 編制工作分析流程/21
項目二 工作說明書/25
任務一 進行工作描述/25
任務二 制定工作規範/26
任務三 編寫工作說明書/27
項目三 工作設計技術/29
任務一 工作輪換/29
任務二 工作擴大化/31
任務三 工作豐富化/32
酒店員工招聘
項目一 招聘概述/37
任務一 了解招聘需求/37
任務二 制定招聘計畫/38
任務三 確定招聘原則/38
項目二 招聘程式/39
任務一 擬定招聘簡章/40
任務二 選擇招聘渠道/42
任務三 發布招聘信息/47
任務四 設計招聘相關表格/49
任務五 甄選測試/51
項目三 招聘核算/68
任務一 核算招聘成本/68
任務二 核算選拔成本/68
任務三 核算安置成本/69
酒店培訓
項目一 入職培訓/74
任務一 編制員工手冊/74
任務二 進行員工手冊培訓/76
項目二 在崗培訓/79
任務一 分析培訓需求/79
任務二 設計培訓內容/88
任務三 選擇培訓方法/90
任務四 評估培訓效果/97
項目三 員工職業生涯設計/102
任務一 明確員工職業生涯設計的意義/102
任務二 設計員工職業生涯/102
酒店考核
項目一 績效考核方案/112
任務一 明確績效考核的含義、功能與原則/112
任務二 制定績效考核計畫/114
任務三 編制績效考核方案/119
任務四 設計績效考核表格/124
項目二 績效考核實施/131
任務一 設計績效考核指標/131
任務二 選擇績效考核方法/135
任務三 規避績效考核的主觀偏誤/141
任務四 反饋和套用績效考核結果/146
酒店薪酬設計/155
項目一薪酬體系設計/156
任務一 進行薪酬調查/156
任務二 確定崗位價值/159
任務三 確定工資水平/162
任務四 選擇常規薪酬模式/163
項目二 激勵性薪酬模式/167
任務一 實施彈性福利計畫/167
任務二 實施收益分享計畫/169
任務三 實施利潤分享計畫/170
任務四 實施員工持股計畫/172
任務五 實施股票期權計畫/173
酒店勞動管理
項目一 勞動契約管理/181
任務一 訂立勞動契約/182
任務二 變更勞動契約/187
任務三 解除勞動契約/189
項目二 勞動保護/193
任務一 處理工傷/193
任務二 交納社會保險/196
任務三解決勞動爭議/200
附錄1：《中華人民共和國勞動契約法》/205
附錄2：《工傷保險條例》/217
主要參考文獻/227
……
教材
酒店人力資源管理書 名:酒店人力資源管理
層 次：高職高專
配 套：電子課件
作者：羅旭華
出版社： 機械工業出版社
出版時間：2012-04-09
ISBN:978-7-111-37442-8
開本： 16開
定價:￥33.0
內容簡介
本書按照酒店人力資源管理的操作流程設定章節，以通俗易懂的形式，結合當今酒店人力資源開發與管理的發展趨勢，將酒店人力資源管理的理論和技巧進行了系統論述。本書共分9章，包括戰略性人力資源管理、酒店人力資源規劃、工作分析和崗位說明書、招聘管理實務與面試技巧、酒店人力資源的開發與培訓、目標管理和績效考核、薪酬設計和福利管理、員工激勵及酒店的勞動關係管理。為了便於讀者理解和掌握酒店人力資源開發與管理的知識，提高學習興趣，每章開始都設計了引導案例，引導讀者帶著問題學習，每章後有配有複習思考題，幫助讀者鞏固所學知識。
目錄
第一章 戰略性的人力資源管理 1
第一節 戰略性人力資源管理的核心理念、
規劃與職能 2
第二節 人力資源與人力資本 5
第三節 戰略性人力資源管理與傳統的人事管理的區別 9
第四節 人力資源管理在酒店中的
角色定位 12
第五節 合格的人力資源經理應
具備的條件 14
本章小結 22
複習思考題 22
第二章 人力資源規劃 24
第一節 人力資源管理工作自我診斷的
方法 25
第二節 酒店戰略規劃與人力資源規劃的
關係 30
第三節 人力資源供求預測與平衡 35
本章小結 40
複習思考題 40
第三章 工作分析和崗位說明書 43
第一節 為什麼員工總有理由推脫責任 44
第二節 怎樣有效開展工作分析 45
第三節 崗位說明書的編寫與套用 54
本章小結 60
複習思考題 61
第四章 招聘管理實務與面試技巧 62
第一節 我們到底需要怎樣的員工 63
第二節 如何找到合格的員工 71
本章小結 102
複習思考題 102
第五章 人力資源的培訓與開發 105
第一節 為何人力資源"開"而不"發" 106
第二節 入職培訓：把好第一道關 113
第三節 建立有效的員工培訓體系 120
第四節 如何有效地進行員工職業生涯
管理 130
本章小結 139
複習思考題 140
第六章 目標管理和績效考核 142
第一節 怎樣進行目標的合理設定與管理 143
第二節 績效體系的建立與實施 147
第三節 正確運用績效考核的結果 159
本章小結 162
複習思考題 162
第七章 薪酬設計和福利管理 164
第一節 酒店薪酬管理剖析 165
第二節 薪酬設計的原理 167
第三節 基礎薪酬體系的設計 170
第四節 寬頻薪酬體系設計 173
第五節 浮動薪酬設計 178
第六節 工資制度 184
第七節 薪酬管理控制與調整 186
第八節 薪酬管理外包、創新以及
發展趨勢 190
本章小結 192
複習思考題 193
第八章 員工激勵 196
第一節 激勵理論模式與套用 197
第二節 酒店員工激勵的特點及
思維方法 206
第三節 酒店員工激勵的原則及應
注意的問題 210
第四節 酒店員工激勵的操作技巧 215
第五節 高級經營管理人員如何激勵 222
本章小結 225
複習思考題 225
第九章 酒店勞動關係管理 227
第一節 勞動關係概述 228
第二節 勞動管理 231
第三節 社會保險 246
第四節 酒店勞動爭議與處理 255
本章小結 263
複習思考題 263
參考文獻 267
現狀分析
“21世紀什麼最貴？——人才！”這是電影《天下無賊》里黎叔的一句經典對白。這一句對白如今已成為社會各個領域企業競爭活動的重中之重。就武義縣酒店行業來說，當前面臨著酒店業業態的迅猛發展和從業人員儲備不足之間的矛盾；客戶群體對服務品質要求不斷提高和酒店從業人員素質低下之間的矛盾；酒店服務領域個性化“精緻”服務項目開闢和從業人員技能不足之間的矛盾。因此，人才問題已經成為制約酒店業健康發展的“瓶頸”問題，如何解決這一問題是當前各級各類管理人員需要面對的首要任務。
一、酒店人力資源工作存在的實際問題及原因分析。
酒店業屬於勞動密集型企業，高品質的服務需要大量的人力和物力堆集而成。而從筆者了解的情況來看，現今酒店行業在人才問題上存在著管理者思路不清晰，中層管理人員職業發展規劃不清，員工薪資水平不高導致員工配備不足，流失率高等問題。導致這些問題發生的原因主要有以下幾個方面：
1.行業地位不高，酒店行業社會吸引力不強，後備力量儲備不足。
酒店業作為地區文化交流、科學技術交流、社交活動的中心。在服務於地方財政收入、提供和創造就業機會和崗位、促進消費方式變革和帶動相關行業發展的過程中起著至關重要的作用，本應享有與社會其他行業同等的待遇。酒店行業地位的現狀來看，酒店行業地位的重要性還沒有被社會普遍認同和肯定。主要表現在：一是民眾對酒店行業的工作還存在一定的歧視性。社會上為數不少的人認為酒店是一個容易發生事情的地方，是一個進行不正當交易的地方，就是平時連開玩笑也時不時地帶上酒店。二是眾多的父母親不贊同、不支持甚至不允許子女在本地一些酒店正常工作，認為自己的子女在當地酒店行業工作有失自己的面子。導致了我縣大量職業技術學校賓服專業畢業的學生外流杭州、上海、寧波等大城市，造成後備力量損失。三是社會不正之風針對酒店滋事的違法成本較低，酒店工作人員在對話和行為方式上稍有不慎很有可能成為不法人員攻擊的對象，因此部分民眾對酒店行業工作形成了缺乏安全認同觀念。在行業選擇的過程中自然傾向於酒店行業以外的其他行業。綜上三方面所述，反映出了酒店行業的社會地位仍然沒有得到充分的肯定，給酒店人力資源的儲備工作帶來了很大的影響。
2.發展空間狹小，中層管理人員職業生涯發展目標不明，信心不足。
由於受地區規模、地方經濟等諸多因素的影響，我縣酒店行業均為單體酒店，引進國際著名酒店管理集團和國內知名民族品牌酒店的難度非常大。在酒店管理的系統性、專業性和長期性上還存在著很大的缺陷。長此以往，對酒店職業管理人員，尤其是中層職業管理人員的成長和進步造成了很大的影響。主要表現在以下幾個方面：一是中層職業管理人員存在著吃“青春飯”的現象。據了解在酒店行業，不少中層管理人員對自身的職業生涯發展方向不明確，自己在酒店行業到底能做多少年，沒有明確的目標，做一天算一天。二是中層職業管理人員存在著吃“業餘飯”的現象。酒店服務是一項非常專業的工作，但是我縣酒店管理人員中絕大部分是“半路出家”，邊做邊學，憑經驗做事。真正從酒店管理專業畢業的科班人員屈指可數，對個人的成長和發展缺少強有力的基礎支持。三是中層職業管理人員存在“長不大”現象。由於受單體酒店體制和人才培養慣性思維的影響，酒店能夠提供給中層管理人員向上繼續發展的職位不多，層次不高。我縣相當部分酒店中層管理人員在多年的酒店職業生涯中存在著“長不大”現象，多年以前已經從事部門經理這一崗位，但是幾年以後的今天，他們從事的還是部門經理工作崗位，發展的空間十分狹小，長此以往，造成了中層管理人員對個人職業生涯的迷惘和失望。
二、對酒店行業人力資源問題的應對策略。
1.政府主導，最佳化人才引進和培養環境，促進本地“再生性”人力儲備資源形成。
善於挖掘和有效使用現有人力資源，發揮酒店從業人員的經濟創造價值是酒店業主永遠的任務。但是在人才的引進和培養環境的營造上，政府部門應該承擔起應有責任。主要要做好以下幾項工作：一是結合當地實際抓好政策引導工作。結合我縣旅遊業發展的實際以及對專業人才的需求實際，政府部門應審時度勢出台相關政策，從巨觀上對人才的引進和培養進行引導。支持企業引進和留住高、精、尖人才，並對其從精神、物資、經濟等多方面進行獎勵和補助。如浙江麗水地區，政府已經認識到人力資源外流對本地企業造成的影響，從而及時出台了政策支持當地勞動力在本地企業務工，每年對在本地務工人員補助3000元。在很大程度上遏制了人力資源外流的現象，支持了地方經濟建設的發展。二是對引進國際著名酒店管理公司和國內知名民族品牌的單位進行扶持和支持。國際著名酒店管理公司和國內知名民族品牌的引進是酒店行業發展的必然趨勢，政府部門應積極支持企業引進或者直接和相關品牌單位洽談予以引進，為酒店業的長遠發展提供便利平台，為人才的培養提供機會。
2.以人為本，加強酒店行業企業文化建設，創造拴心留人的環境。
綜合分析我縣酒店行業人員流失率一直居高不下的原因，除了薪資水平低以外，更重要的是未能有效打造獨具自身特色的企業文化、實現員工價值的提升、構建和諧的工作環境等因素，關鍵是要做好以下幾個方面的工作：一是以獨具特色的企業文化增強酒店內部的凝聚力和向心力。酒店的企業文化是酒店文化精髓和服務理念、管理理念的綜合體現，有效地發揮企業文化對穩定員工，促進員工工作積極性發揮有著積極的作用。如國際著名酒店管理公司麗茲——卡爾頓針對員工的文化理念是“我們是一群為先生女士們服務的先生女士們”，他們將員工的地位提高到和所有賓客同樣的位置，在員工“以店為家”意識不斷增強的同時，提升了酒店的服務品質。二是努力打造員工溝通平台，和諧內部關係。據了解，酒店行業員工流失重要的一個原因是內部關係不和諧，人際關係緊張，內心缺乏安全感。馬斯洛的需要層次論說明，人的需要分為生理、安全、自尊、社交和自我實現。對於大多數員工來說，工作不但是生存的需要，更是滿足社會交往的需要，所以毫不奇怪，友好的支持與和諧的內部關係是穩定員工的關鍵因素。酒店可以通過創辦員工天地、舉辦各類文化聚會、開展交流談心等活動，促進員工感情的交流；改善員工的心理狀況；增強員工對組織的認同感。三是創造良好的工作環境。在員工心理得到尊重和滿足的同時，優良舒適的工作環境也是留住人才不可或缺的重要因素。如上海惠普公司把良好的工作環境看作是留住人才的關鍵，惠普的管理者認為，良好的辦公環境一方面能提高員工工作效率，另一方面能夠確保員工們的身心健康。惠普還在每天上下午設立專門的休息時間，員工可以放音樂來調節身心，或利用健身房、按摩椅“釋放自己”。惠普遵奉這樣一個原則：“相信任何人都會追求完美，只要給予適合的環境，他們一定會走向成功。”這就是著名的“惠普之道”。
3.將職業規劃和指導融入酒店人力資源培育中，促進酒店行業人力資源培養工作的健康發展。
在調查中發現，不少的酒店職業經理人對自身的工作信心不足，對工作的前途感到迷茫，影響個人工作質量的同時，在很大程度上影響了酒店的經營品質。如何有效地解決這一現象，我們認為將職業指導工作引入酒店人才的培育和教育管理中可以收到較好的效果。通過職業指導專業技術對酒店從業人員的職業興趣、職業人格、職業能力等相關項目進行測評和檢驗，從而達到為酒店從業人員指明發展方向，增加信心的作用。主要要抓好以下幾個環節：一是要藉助職業諮詢專業技術，把好人員入口關質量。縱觀我縣酒店行業人力資源現狀，感覺有一種“飢不擇食”的現象，不管個體素質怎樣，先拉來用了再說的現象非常嚴重。很顯然這是招聘質量差導致了酒店行業員工隊伍不穩定，年員工流失率居高不下。如果在人員招聘的過程中，招聘者能熟練地掌握招聘信息的採集、招聘廣告的設計和發布、招聘表單的設計和結果分析等技能，我們就能從採集到的信息中有效地分析應聘人員的性格、特徵，從而得出和職業要求是否匹配的結果。再根據結果確定是否錄用，對酒店人力資源的穩定一定會起到很好的促進作用。二是利用職業諮詢專業工具，幫助從業人員做好職業指導和規劃，明確人員發展方向。從職業發展的定性分析來看，確定一個職業人員的發展方向，最好的辦法是通過專業測評工具對個人各個維度的測量之後得出結果來確定方向。如由國家人力資源部開發的CETTIC測評軟體就是一個很好的測量工具，測量參與人可以通過網路向專家諮詢相關問題，徵求職業發展的意見，從而達到為自己確定職業發展方向的目的。三是利用職業指導專業技術科學設定工作崗位。國家職業指導工作面對的方向不僅僅是從業人員個人，更重要的是可以指導用人單位對人力資源的使用和管理提供有效的指導。我們酒店行業通過專業職業指導工作可以廣泛地收集市場信息，發現本單位存在的不足，分析不足的原因，根據職業指導師的意見對內部的機構和崗位設定進行科學合理的調整，從而達到為從業人員提供廣闊發展空間，側面上影響從業人員職業信心樹立的目的。
