圖書信息
書 名: 質量經營入門
作 者：（日）久米均
出版社： 中國經濟出版社
出版時間： 2009-6-1
ISBN: 9787501785742
開本： 16開
定價: 36.00元
內容簡介
質量經營與全面質量管理(TQM)本質上是一樣的，但質量經營更加明確地強調了質量與經營的關係、質量在經營中的核心位置。質量經營的主要內容是：經營活動必須以產品質量為重點、為根本，以用戶滿意的產品質量求效益；圍繞經營目的，用質量管理的觀點和方法找出經營中的問題，持續改進；以人為本，實現全員參加；踐行社會責任。
質量經營最基本的是：“經濟地為顧客提供滿意的商品”。這是超越時代、超越國界的基本原則，在工業生產國際化迅猛發展的現在，這一基本原則變得尤為適用。對於追求短期利益的企業，質量經營可能並不一定是重要的活動。但是，要想使企業得到長期穩定的發展，這個原則是必須要遵守的。
譯者簡介
馬林女士，1970年畢業於哈爾濱軍事工程學院，2000年獲清華大學企業管理碩士學位。日本東京大學訪問學者，先後多次赴日本研修質量管理。2001-2008年任中國質量協會副會長兼秘書長，現任中國質協副會長，教授級高工。
序言
我於1959年開始接觸質量管理，1993年將30年來獲得的知識、經驗以及以石川馨先生為首的許多先生給予的教導加以整理總結出版了《質量經營》一書，並於1995年翻譯出版了該書的中文版和英文版，很榮幸受到了廣大讀者的歡迎。
近10年來，工業生產不再限於歐美和日本，擴展到了許多國家，特別是在中國、印度有了突飛猛進的發展，取得了顯著的成績。1995年出版的《質量經營》總結了日本企業發展到20世紀90年代初期以來的經驗，為了應對現在發展的新形勢，我想有必要將《質量經營》這本書改寫一下，使其更具國際化，於是寫了《質量經營入門》一書。雖然是用日文寫的，但我希望這本書不僅在日本，還能在世界其他國家得到使用，因此在內容上做了較大篇幅的改寫。現在《質量經營入門》正在準備出版英文版，中文版先於英文版出版了，作為筆者非常高興，同時向為翻譯工作付出努力的馬林女士表示敬意。
質量管理最基本的是：“經濟地為顧客提供滿意的商品”。這是20世紀50年代日本從質量管理的先驅美國學采的，至今也沒有改變。這是超越時代、超越國界的基本原則。在工業生產國際化迅猛發展的現在，這一基本原則變得尤為適用。
圖書目錄
中文版序言
前言
序論
第一節 什麼是質量經營（Management by Quality）
一、提高商品質量
二、提高工作質量
三、提高經營質量
第二節 質量經營中應克服的問題
一、質量的標準
二、質量的效果
三、防守的活動
四、波動的問題
第三節 高層經營者
第一章 質量經營的思考方法
第一節 質量的概念
一、質量的三要素
二、商品質量
三、過程的質量
四、社會的質量
五、質量和成本
第二節 管理的概念
一、什麼是管理
二、PDCA的循環
三、SDCA的循環
四、維持和改善
五、活動的階段和管理的方式
第三節 標準化
一、有關重複的活動
二、兩種標準
三、標準化的效用
四、標準管理
五、標準的管理
六、產生改善的組織
第四節 質量管理中統計方法的作用
一、質量管理和統計的方法
二、統計方法的套用
第二章 質量經營的展開
第一節 日常管理
一、工序的管理
二、日常管理的開展方法
第二節 持續的改善
一、所謂改善
二、改善的推進方法
三、質量改善的基本問題
四、QC的味道
第三節 經營革新
一、帶來經營革新的事物
二、革新和改善的關係
第四節 質量經營-日常管理、持續的改善、經營革新
第三章 ISO9000的質量管理
第一節 兩種質量管理
一、買方的質量管理
二、生產者的質量管理
第二節 關於ISO9000標準-
一、ISO標準的誕生
二、2000年的修訂
第三節 根據ISO9000標準的審核認證制度
第四節 質量管理的What和How
第五節 超越ISO9000
第四章 組織的改善方法
第一節 方針管理
一、方針管理
二、方針管理的推進方法
三、方針管理的目標
四、實施方針管理的注意事項
第二節 功能別管理
一、跨部門的改善
二、功能別管理的推進方法
三、QC項目組
第三節 QC小組活動
一、什麼是QC小組
二、QC小組活動的導人和推進方法
三、推進Qc小組活動的注意事項
第五章 質量診斷
第一節 監查和診斷
一、監查
二、診斷
第二節 診斷什麼
一、企劃活動
二、關於創業活動的診斷
三、關於改善活動的診斷
四、關於維持活動的診斷
第三節 診斷的實施
一、診斷的實施時期
二、診斷的注意事項
第四節 經營者、部長診斷的意義
第六章 質量教育
第一節 在企業的教育培訓
第二節 教育培訓的方法
第三節 質量教育
一、質量教育的對象和內容
二、質量教育的實施
三、相關公司的質量教育
四、在質量教育的實施中應留意的事項
第四節 豐田汽車的例子
一、質量管理的一般教育
二、質量管理的專門教育
三、質量管理教育的運營
第七章 TQM質量經營的推進方法
第一節 所謂TQM
一、質量管理活動的發展
二、TQM中的共同語言
第二節 TQM的導入和推進
一、企業導入TQM的動機是什麼
二、開始TQM的重要條件
三、怎樣開始呢
四、TQM的導入和推進
五、TQM推進部門的職責
六、鞏固TQM的成果
第八章 戴明獎
第一節 戴明獎的誕生、普及
第二節 戴明獎對於日本質量管理產生的影響
第三節 通過獲得戴明獎得到的效果
一、體質改善方面的效果
二、經營績效方面的效果
第四節 戴明獎的國際化
第九章 怎樣認識企業經營
第一節 企業經營的兩個模型
第二節 參與企劃的經營
第三節 關於今後的日本製造業
第四節 全球化和TQM
附一 質量管理改善的自我診斷表
第一節 如何把握質量管理水平進行改善
第二節 “活動”的評價
一、評價的水平和評分
二、評價項目及其水平
三、質量管理的水平和評分
四、質量管理的評價項目及其水平
第三節 改善“成果”的評價
第四節 質量管理改善活動的成果評價項目
一、商品（產品、服務）質量
二、業務質量
三、社會質量
四、降低成本
五、確保利潤
六、其他經營方面的成果
附二 QC步驟
一、選定課題（PROBLEM）
二、把握現狀（OBSERVATION）
三、要因分析（ANALYSIS）
四、制定對策並實施（ACTION）
五、確認效果（CHECK）
六、防止再發生和標準化（STANDARDIZATION）
七、總結和今後的課題（CONCLUSION）
參考文獻
書摘
第一章 質量經營的思考方法
第一節 質量的概念
一、質量的三要素
質量管理的好壞，是以如下三點確定的：
（1）商品質量：產品或者服務是否滿足顧客的要求。
（2）過程質量：產品或者服務的提供過程是否經濟地進行。
（3）社會質量：產品或者服務的製造以及使用中，是否對於第三者以及社會、環境不產生惡劣的影響。
商品質量是產品或者服務的內容與顧客的要求或者期待符合的程度，也就是商品給顧客帶來滿足度的大小。過程質量是為了達到顧客的要求而進行的一連串工作的效率好壞。社會質量是產品的生產以及使用時發生的噪聲、震動、廢棄物等給第三者或者社會、環境帶來的影響程度，這點越少越好。
二、商品質量’
（一）質量的基準
質量的概念是伴隨著質量管理的發展以及社會的變化而發展、變化的。質量管理活動當初從製造和檢查開始。在這個階段中，質量的概念是產品與標準相一致，也就是被認為：“質量：對於標準的符合度”。
製造部門的工作是製造出符合顧客或者設計部門設定標準的產品。檢查部門檢查製造的產品是否符合標準，決定其合格與否。但是，質量的概念在逐漸擴大，上述的概念現在只不過是質量概念的極小一部分內容。因為標準是誰製作的、標準是否恰當成為更重要的問題時，符合標準雖然是質量的必要條件，但不是充分條件。
（二）產品標準是誰制定的
1.JIS、ISO、IEC標準
螺栓、螺母、玻璃板、電燈泡等，廣泛使用的通用產品質量，在材質、尺寸等基本質量特性上是由日本工業標準（JIS）或者國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）等的國際標準規定的。日本工業標準考慮消費者的立場、生產者的立場，目標是制定經濟上儘可能廣泛滿足消費者的產品標準，由消費者、生產者、第三者的代表組成的委員會在意見一致的基礎上制定。這些產品只要符合其標準，不管是哪個生產者製作的，質量都被認為是同等的。消費者不太考慮生產者，比如要買電燈炮，對於形狀、明亮度等，在標準預先規定的產品中挑選符合自己要求的購買。這時質量基準是產品符合標準。
2.購買者規定的標準
產品或服務是面向特定購買者時，例如，國家、軍隊購買設備或武器時，民間上電力公司向重電製造廠商訂購成套發電設備，汽車生產廠商向燈具廠商訂購大燈時，是由購買者設定標準。
購買者不只是使用購買品，對其設計、製造的方法也很精通，自己具有實現它的能力，但因為有生產設備、人員、運送等條件的制約，要向其他地方訂購時，購買者制定標準，向供應者要求供給符合標準的商品。這樣的狀況下制定的標準，是其產品的質量基準，符合標準是質量的必要且充分的條件，不管是購買者、生產者的哪一方，實現它都是質量管理的最重點課題。
3.基於購買者要求的設計（Design in）
如果購買者制定標準的技術能力不足的話，購買者不能確實將自己的要求放到標準中。這樣的情況下，由供給者供應的商品即使符合購買者指示的標準，有時也不會是購買者滿意的。供給者是優秀的專業生產廠商，具備產品的設計、製造、使用相關的經驗或者技術時，供給者能夠把握購買者潛在的要求或者期望，可以建議並提供符合購買者要求或期待的商品。這種活動稱為Design in，在接受訂單競爭中，這將成為獲得訂單重要的關鍵。
產品標準設定的過程不管是怎樣的，標準最終由購買者制定時，交易契約條件中有質量標準，所以這樣的商品被稱為契約型商品。標準設定適當的話，契約型商品中標準就是質量的基準。
4.供給者制定的標準
像汽車、個人電腦、照相機等以不特定多數的買家為對象的商品，商品標準由供給者設定。這些商品在市場上銷售，所以被稱為市場型商品。市場型商品即使滿足標準，也不一定好賣。標準不滿足購買者要求時就不好銷售。美國生產的大型乘用車在日本不怎么暢銷，因為不符合日本顧客的要求。美國有大型車可以暢快行駛的道路，而在日本的住宅地區卻沒有那么多寬敞的道路。而且左舵車的駕駛，在日本等左側通行的國家不怎么方便。市場型商品中，顧客的要求和供給者設定的標準內容一致時，標準才能成為質量的基準。
在制定市場型商品標準中，有以下困難：
（1）顧客的要求一般都是多樣的，即使對於某個顧客是好的商品，有時對別的顧客就是不滿意的商品；
（2）顧客要求的質量有時是潛在的，很多情況是購買商品並使用後才顯現出要求的質量是什麼；
（3）有競爭商品時，質量的好壞是與競爭商品相比較確定的。
表1.1敘述的是市場型商品與契約型商品的質量管理活動的特徵。
此表是根據市場型商品和契約型商品的典型情況製作的。在契約型商品中，有時會有在這兩者之間的情況，有的更接近市場型商品。這種差別根據購買者對於商品的質量功能、性能的要求的高低、技術的能力、經濟的富餘等情況而不同。
如以上所述，根據商品的特性、顧客是特定的還是沒有特定，符合標準的意義也發生了變化。標準不一定是一般的質量基準。無論是契約型商品，還是市場型商品，最終商品的質量都必須是滿足購買者的要求。可以說質量的基準不是標準，而是商品是否符合顧客的要求。因此可以規定為：“質量：對於要求的符合程度。”
提供商品的活動只有有了顧客才能夠進行，如果能夠符合顧客的要求，其活動就是有效的。對於生產者來說，好不容易製作的東西要是賣不出去，生產活動就是浪費的；對於使用者來說，儘管是好不容易購買的商品，如果存在不滿意的問題而勉強使用，對於購買者那也是不經濟的。因此銷售、購買不符合要求的商品都會產生經濟的損失。
對於市場型商品，供給者需要自己調查顧客期望的質量，將其反映到商品標準中，與面向特定購買者的契約型商品相比，質量管理活動更為複雜。在不特定多數購買者的市場型商品中，根據顧客不同要求的區別很大的話，以一種商品滿足所有顧客的要求是困難的。這種情況下就要試著將商品的功能及性能設計成幾個級別，通過使商品系列化來滿足更多顧客的要求，或是針對某些具有特定要求的顧客（market segmentation）來設定標準。
（三）等級、級別
有人說提高質量就要提高成本，這是把質量和等級的概念混同了。質量好和等級高是不同的事情。所謂等級是指對於具有相同使用功能的商品，為了應對不同檔次的要求，商品所具備的特性。例如飛機上分為頭等艙、經濟艙，只是等級的不同。航空公司提供的服務第一功能是安全地並按照預定時間將顧客運送到目的地。這一點在頭等艙和經濟艙是沒有區別的。區別的是飛機內旅客所占的空間大小、提供的食物、可運送的行李重量等一些在安全性、準時性以外的要求。對於想儘可能便宜的旅遊者來說，經濟艙是更符合要求的服務。等級以數值來表示時，最高值是1級，並按2級、3級順序降低等級別。等級也可用得分表示，例如賓館的等級以星數來表示，最高級的賓館是5星級。
從對要求的符合程度這個觀點來看，既然高級的東西也有質量不很好的商品，反之，也是一樣。比如，有服務不好的豪華賓館、可靠性低的高級車、提供優質服務的小旅館、故障少的大眾車等。
（四）有關商品質量的要素
商品質量是關於顧客要求滿足程度的質量，是由以下四個要素構成的：企劃的質量（Quality of Definition）；設計的質量（Quality of Design）；製造的質量（Quality of Production）；售後服務的質量（Quality of Servi-cing）。
企劃的質量是由商品企劃階段確定的商品質量與市場需求的符合程度來確定的。企劃質量不符合顧客的要求時，顧客就不會去購買那種商品，所以一般不會導致投訴，但對銷售額會產生影響。
設計的質量由企劃質量在設計階段能實現的程度來確定的。不管企劃的質量如何的優秀，如果沒有實現它的設計技術也不會生產出好的商品。
製造的質量是關於實際製造出來的商品是否符合設計要求的質量。製造質量表現為對於標準的符合性，對於批量生產的產品就成了商品整體統計質量的問題。
售後服務的質量是指商品銷售後，在商品使用時的技術指導、發生故障時的修理、消耗零件的補給等方面滿足顧客要求的能力。100%的好質量是理想的，但這樣將使商品的價格變得很高。有些商品即使在市場上出現一些不良，如果能夠提供及時、熱情的售後服務，不僅可以消除顧客的不滿，而且可能還會得到顧客的Repeat Order（再次購買）。
（五）顧客滿意度
對於質量，顧客的滿意是：實際的質量≥顧客期待的質量成立的情況。沒有充分得到顧客滿意是因為產品或服務不符合顧客的期待。顧客滿意程度的把握，一般主要根據顧客的投訴、抱怨情況，但這不過是顧客滿意程度的一方面。因為一般情況廉價的商品不容易招致投訴，企劃質量不符合顧客要求，所以沒有被購買的商品也就沒有投訴。
