圖書信息
作 者：趙凡禹 編著
出 版 社：北京工業大學出版社
出版時間：2006-1-1
版 次：1
頁 數：252
字 數：193000
印刷時間：2006-1-1
紙 張：膠版紙
I S B N：9787563916207
包 裝：平裝
編輯推薦
卓越的顧客服務是我們區別於所有其他公司的特色所在，向顧客提供他們需要的東西——並且再多一點服務，讓他們知道你重視他們。在錯誤中吸取教訓，不要找任何藉口——而應向顧客道歉。無論做什麼，都應禮讓三分。我曾經在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字——保證滿意。
——沃爾瑪創始人 山姆·沃爾姆
我們的能做的事情都是我們所了解的，了解得越多，就會做得越好。向您的同事傾談吧，相互傾談吧，相互傾談，才能相互指導和學習。
——沃爾瑪百貨商場總裁及首席行政長官 湯姆·考林
在與我們的員工、顧客以及供應商的交往中，我們所擁有的最重要的財富是忠誠。
——沃爾瑪百貨有限公司特別部門行政副總裁 戴·迪布爾
沃爾瑪公司的三個基本信仰：
尊重個人——尊重每位同事提出的意見；
服務顧客——“顧客就是老闆”；
追求卓越——沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。
內容簡介
嗨！這就是沃爾瑪！
日落原則：在沃爾瑪，我們應該嚴格遵守日落原則，在這個忙碌的地方，大家的工作相互關聯，當天的事當天完成，即日落以前完成，是我們的做事標準。
超越顧客的期望：作為沃爾瑪的員工，我們深知僅僅感謝顧客光臨我們的商場是遠遠不夠的——我們期望竭盡全力、以各種細緻入微的服務去表達我們的謝意！我們相信這將是一吸引顧客一次又一次光臨我們的商場的關鍵之所在。
三米微笑原則：沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。每當他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“……我希望你們能夠保證，每當你在三米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛向他打招呼，同時詢問你能為他做些什麼。”
天天平價：這就是我們一直在做的——努力工作，為顧客挖掘更多利益並將它轉讓給顧客。在沃爾瑪，你永遠無須等等降價而使你的錢財發揮最大作用！
沃爾瑪歡呼：沃爾瑪創始人山姆·沃爾姆曾經說過：“因為我們工作如此辛苦，我們在工作過程中，都希望有輕鬆愉快的時候，使我們不用總是愁眉苦臉。這是‘工作中吹口哨’的哲學，我們不僅僅擁有輕鬆的心情，而且會因此將工作做得更好。”
目錄
第一章 高瞻遠矚的成長路徑
一位偉大的開拓者
勇氣十足地探索零售業
擴張、擴張、快速地擴張
成為全美最大的連鎖公司
沃爾瑪咄咄逼人的全球攻勢
沃爾瑪的成功法則
遭遇負債的危機
壓力之下的股票上市
在股票增值中前進
與眾不同的股東會議
平衡股票市場與經營原則
專題一：山姆·沃爾頓的商業理念
第二章 定位準確的運營模式
不惜最低的價格
匠心獨運的廣告
精兵簡政，輕裝前進
高速流轉以求降低成本
建立高效的分銷系統
專題二：連鎖企業的採購組織與流程
第三章 真誠熱心的顧客服務
贏得顧客就贏得競爭
公司最大的老闆是顧客
用微笑感染顧客
從供貨商那裡為顧客爭取利益
善待員工就是善待顧客
專題三：連鎖企業的顧客滿意戰略
專題四：提高連鎖企業服務服務質量的三個突破口
第四章 毫不示弱的銷售策略
做一個強硬的競爭者
以己之長克敵之短
沃爾瑪的“圈地運動”
從不斷試驗中尋找機會
用速度打擊競爭者
羅馬並不是一天建成的
不斷創新的沃爾瑪
以小城鎮為發展中心
建立自己的配送系統
建立電子信息通信系統
建立山姆倉儲俱樂部
建立特級市場
……
第五章 知人善用的員工管理
第六章 與眾不同的企業文化
第七章 不畏艱難的危機應對
第八章 穩步前進的中國市場開拓
