作者：姜嵐昕
用心出版社：世界知識出版社印張：16.75 頁數：229 字數：210千字
出版時間：2005年12月開本：640毫米x960毫米1/16
版次：1
印刷時間：2006年3月
印次：2
ISBN：7-5012-2378-1
定價：28.0
作者簡介：
姜嵐昕，北京華夏管理學院院長世華集團董事長；世華企業管理諮詢有限公司創辦人；上海坐標企業管理諮詢有限公司總裁；香港中領國際經濟管理學院首席導師；2004年度中國培訓業坐標人物；被譽為亞洲“瘋狂演講”開創人；“神奇行銷”教練；中國培訓業十大領袖；亞洲八大名師。◆他曾經窮困可不潦倒，在一年半時間成為公司全國市場銷售冠軍；◆他曾受邀在全國上百所高等院校進行行銷學演講，直接學員超過30萬人次，被譽為“瘋狂演講”大師、“神奇行銷”教練；◆他曾在全國36座大中城市發表600餘場演講訓練，激勵不同行業、不同階層數百萬學員改變自我，創造財富神話；◆他所領導的世華公司，在一年半的時間裡成為中國西部最有影響力的行銷學訓練、成功學訓練、企業管理諮詢機構；◆他學習中外最前沿的思想觀念和運作策略，出訪海內外與頂尖大師像彼得.聖吉、博恩.崔西、安東尼.羅賓、喬.吉拉德、舒爾茨、科特勒、海爾現象專家團、格蘭仕專家團等直面對話交流並吸收其核心思想；◆他大量追蹤關注和研究發現眾多企業成敗過程及原由，從中分析提煉出成功策略和失敗關鍵,並親臨像海爾、格蘭仕等近50家典型的標桿企業，參加學習與交流感受；◆他親身經歷推銷員、中層經理、入資合股、獨自創業等過程，非常了解每個職位階段人性的心理變化和思想動態，他的思路與策略針對性強，易於操作執行；◆他曾在全國38座大中城市發表780餘場演講訓練，他曾累計服務上千家企業代表，各階層通過公開、內訓課聽眾有15萬人之多，直面對話的大小企業家有2000餘人，他真正了解不同企業家的需要，所說定是“刀下見菜，針針見血、直指要點”◆他有無可代替的演說態度，熟而高超的互動技巧，根據需要隨堂調整演說內容的臨場經驗，所授重點讓聽者注意力自動關注而高度吸收。◆他的事跡曾被中央電視台、人民日報、中國改革報、新華社——每日電訊、陝西電視台、三秦都市報、青海電視台、西安商報、《智囊》雜誌、《成功》雜誌、《市場周刊》、《大眾商務》等30餘家媒體作過專訪及相關報導。
內容簡介：
您想降低客戶流失率嗎？您想減少客戶的不確定購買嗎？您想杜絕客戶的負面傳播嗎？您想增加客戶的重複購買頻率嗎？您想增加客戶的信賴感從而擴大購買量嗎？您想擴大客戶的正面傳播嗎？你想增加客戶的滿意度和忠誠度嗎？您想引發客戶的大量轉介紹嗎？您想……您怎樣才能做到你想要的結果呢？
當您擁有這套經過上萬家企業、數十萬夥伴驗證使用可持續倍增績效的客戶服務的流程，處理客戶投訴的應對方案，引發客戶大量轉介紹，增加重複購買頻率，提升信賴感和忠誠度，擴大購買量，正面傳播的系統模式，您和您的團隊的績效將會發生怎樣的改觀？而假如您錯過了，還是運用舊的服務方式面對客戶，那結果又將怎樣？試想這樣再持續三年甚至五年，您又將面臨怎樣的局面？一念之差，導致千差萬別……
在21世紀的今天，我們不能因為銷售而服務，而是服務好了自然銷售，鋪心比鋪貨更重要，用心服務是最好的銷售。以心感人人心歸，用心為客客心留。服務從“心”開始，服務用嘴不如用心！
編輯推薦
您想降低客戶流失率嗎？您想減少客戶的不確定購買嗎？您想杜絕客戶的負面傳播嗎？您想增加客戶的重複購買頻率嗎？您想增加客戶的信賴感從而擴大購買量嗎？您想擴大客戶的正面傳播嗎？你想增加客戶的滿意度和忠誠度嗎？您想引發客戶的大量轉介紹嗎？您想……您怎樣才能做到你想要的結果呢？
當您擁有這套經過上萬家企業、數十萬夥伴驗證使用可持續倍增績效的客戶服務的流程，處理客戶投訴的應對方案，引發客戶大量轉介紹，增加重複購買頻率，提升信賴感和忠誠度，擴大購買量，正面傳播的系統模式，您和您的團隊的績效將會發生怎樣的改觀？而假如您錯過了，還是運用舊的服務方式面對客戶，那結果又將怎樣？試想這樣再持續三年甚至五年，您又將面臨怎樣的局面？一念之差，導致千差萬別……
在21世紀的今天，我們不能因為銷售而服務，而是服務好了自然銷售，鋪心比鋪貨更重要，用心服務是最好的銷售。以心感人人心歸，用心為客客心留。服務從“心”開始，服務用嘴不如用心！
目錄
第一章優秀的服務人員應該具備的五大特質
一、微笑
微笑是人際交往的通行證，微笑是最好的見面禮，微笑的本身就是動聽的語言。
二、問候
人與人之間關係源於持續友好的互動！
三、開放式的肢體語言
肢體語言是思想的載體、心靈的窗戶、人格的顯示器。
四、眼神交流
適當地用眼神向對方傳的信息，能夠起到語言所不能夠達到的效果。
五、不斷的致謝
以心感人人心歸，用心為客客心留，盡心者人人近之！
第二章做好客戶服務的八大好處
一、降低顧客的流失率
當顧客流失的時候，不僅僅流失的是客戶，流失的更是現金，流失的更是員工的心。
二、減少客戶不確定的購買因素
顧客靠理性作分析，卻靠感覺做決定。
三、增加顧客的信賴感，擴大購買量
在以顧客為主體的經濟時代，企業最大的資產將是對公司充滿好感和信賴感，並準備隨時重複購買與幫助你轉介紹的客戶。
四、增加顧客重複購買的頻率
企業80%的利潤來自於20%老客戶的重複購買。
五、引發轉介紹
當你用虔誠的心表示感謝、持續的用心問侯、提供產品以外的附加值，以獨特的服務感動客戶，不僅是鞏固本次產品的銷售，更鋪墊了客戶為你轉介紹。
六、減少負面的傳播
每個顧客的後面，大約都站著250個人。
七、擴大正面的傳播
第三者的見證勝過所有的自我宣傳。
八、增加顧客的滿意度和忠誠度
顧客的滿意度和忠誠度，會讓競爭對手很難介入甚至無法介入，客戶對我們的滿意度和忠誠度越高，對手的介入機會就會越少。讓客戶不斷的感受到我們賦予他的好處和價值是建立中忠誠最有效的方式。
第三章全面提升服務品質的八大觀念
一、買賣的完成不是服務的結束，而是服務的開始
每一次買賣的完成都是下一次業務推廣的鋪墊，而是下一次合作的推廣機會和空間。
二、每個客戶都是我們終生的夥伴和一大片市場
每個客戶的背後都有巨大的資源，可以推動你的資源，
可以推動你的合作，都是一片市場，都是我們人生的伙
伴和財富的源頭。
三、客戶買走的不僅僅是產品，二是服務上帶來的享受和感覺
如果不能給顧客帶來產品以外的享受和感覺，那就意味這你該離開這個行業。
四、顧客的問題就是我們工作的主題和價值
客戶的問題是賦予我們一次幫助他的機會，同時也是客戶給了我們一次能夠提升價值和服務品質的的機會。
五、銷售就是服務，服務就是愛
用愛服務就是比金子還寶貴的力量，比鑽石還珍惜的財富，付出你的愛吧，讓他生根、成長，這樣你才能收穫果實啊！
六、鋪心比鋪貨更重要，用心的服務是最好的銷售
偉大的行銷原則都包含在普通的日常生活經驗中，同樣，真正的機會也經常藏匿在看來並不重要的用心服務中。
七、客戶是明星，市場是上級
我們最高的上司不是自己，而是我們的客戶，最大的老闆也不是自己而是我們的客戶。
八、忘記利潤，開始服務
忘記利潤，並不等於你得不到利潤，當你的焦點在服務別人的時候，如果你能將顧客服務的更多、更好、更有價值，利潤就會和你服務的品質成正比。
第四章用心服務客戶循環圖
一、服務客戶十字訣
熱情、關注、喜歡、寬容、尊重。
二、讓服務成為風景線
一個人的外在形象直接影響到他是否被別人認可和接受，同時這也是他自身素質和涵養的外在體現，沒有人給他第二次機會製造第一印象。
三、超強親和力的培養
只有當客戶接受你這個人的時候，他才會接受你的產品、你的公司以及你提供的服務。
四、幫助客戶解決問題
如果你不解決問題，那么顧客肯定會投向你競爭對手的懷抱，並把這種不好的體驗告訴他們的同事、朋友和鄰居。
五、迅速回響客戶求
當面時間裡對客戶的需要時，最佳的辦法就是第一時間裡最快迅速的回響客戶的需求，而不是找一大堆不能滿足的理由和藉口。記住顧客的需求比公司的規定更重要。
六、始終以客戶為中心
因為客戶是企業最大的資產，也是企業得以生存的最大支柱。
七、設身處地地為客戶著想
不要因為銷售去服務，而是服務得好自然產生銷售。
八、持續提供優質的服務
銷售僅僅是給戀愛畫上了圓滿的句號，而“婚姻”才剛剛開始。“婚姻”的質量決定於持續優質的維護，否則就是無休止的糾紛，甚至走向“離婚”。
九、為客戶提供個性化服務
做房地產最重要的是“位置”，位置不同，賣點不同，價錢不同。做服務最重要的是“個性”，突出“個性”，就能突出服務的品質。
第五章降低客戶抱怨、投訴的八大策略
一、公開服務的宗旨和目的
什麼是客戶服務的宗旨和目的？就是企業全體員工在面對客戶的時候，所應該採取的一種態度和整體的要求，也就是你公司員工對待客戶的最高原則。
二、自己扮演客戶到自己公司體驗服務，或者到競爭對手那裡去感受服務
只有這樣，才能發現更多的問題和差距，問題是最好的老師，每一個問題的背後都預示這更好的解決方案。
三、從高層彎下腰，依法複製
企業就像一塊鐘錶，高層是時針，中層是分針，基層是秒針，要想調整時間，最快的方法就是撥動時針。做服務降低客戶的抱怨依然如此。
四、領導者親自示範，監督與檢討總結
當領導者親自服務客戶，給下屬做一個表率和參考，然後層層複製。這樣產生的整體力量遠遠超越示範的本身。
五、承諾並推進服務文化
承諾就意味著沒有條件、沒有藉口、沒有不可能的兌現服務，全員推行“服務體現了我們存在的價值，能為別人服務是莫大的榮幸。我們銷售的不僅是產品，還是超值服務”。
六、設立專職客戶服務機構並設定相關的服務手冊
顧客永遠是正確的，沒有超越常規的能力，就要有超越常規的服務。
七、建立客戶服務的差異化標準
客戶不同，需求不同，我們的服務標準和方式也要有所不同。
八、公司高層親自拜訪高層客戶
傾聽客戶的真實聲音，將多種建議結合起來使用，公司不但能兼備各家之長，還彌補了自家之短。
九、劣質服務的十種表現形式
松下先生曾說過：“對顧客買前恭維，不如買後的服務，這才是爭取顧客的永久之道”。
第六章處理客戶投訴的五大觀念和八大步驟
一、應對客戶投訴的五大觀念
1.把投訴當成是學習和完善自我的機會。
2.把投訴當成改變服務方向的有效回饋。
3.把投訴當成搜及服務案例的絕好機會。
4.把投訴當成成長中的導師和教練。
5.把投訴當成提升顧客滿意度和忠誠度的過程。
二、快速、有效地處理投訴的八大步驟
1.認真傾聽並說謝謝。
2.告訴他為什麼謝謝。
3.馬上真誠的道歉。
4.立即重複並認同。
5.作出承諾，立刻改進。
6.遵循客戶必要的建議。
7.迅速改進並回應。
8.確認客戶滿意度。
第七章如何用永遠贏得客戶的心
一、問題贏心法
了解客戶的問題，然後迅速有效的幫助客戶解決問題。
二、顧客贏心法
幫助客戶成長，會使買賣關係轉化為合作夥伴關係，客戶的心會向你傾斜。
三、定時定量回饋法
獎勵會引發貢獻，回饋會籠絡人心。
四、反購顧客的產品，或者大量的見證和轉介紹
幫助客戶心想事成，自己才能夢想成真，幫人等於助己。
五、成長以贏心法
客戶的學習力決定競爭力，競爭力決定了購買力。幫助客戶成長如同提升客戶的購買力。
六、客戶答謝會
聚焦搶占客戶心智資源最有效的方式。
七、資源贏心法
一種資源跟另一種資源交換就會變成兩種資源。
八、設定大訂單配送或者優惠顧客卡
人都是一個非常具有感性化的動物，當我們給客戶一些好處的時候，也是在引發客戶給予我們更多的回應和支持。
九、設立服務專線
投資一部電話，投資一部電腦，投資一個人員，但你未來得到的收穫卻是巨大的。
十、幫助客戶解決私人問題
越是跟業務沒有關係的事情，越能夠拉近關係。
十一、“六道”
學道、悟道、用道、修道、得道、傳道。
精彩文摘
既然找出了對於企業來講最重要的核心價值觀，你便可以開始在企業內部進行複製，讓每一個員工都來分享這些價值觀。通過不斷的輸入、傳遞這些價值觀，就會慢慢的形成一個團隊、一個企業的價值觀。當這種價值觀建立之後，你還要把價值觀與員工的行為連線起來，不斷的推廣、不斷的的重複，讓這些價值觀深深的印在員工的腦海中。
推廣第一步：以親身經歷、以講故事的方式，來分享你這個企業創始人對價值觀的感悟和理解。有責任感的人如何才能成功？沒有責任感的人為什麼沒有未來？你必須不斷強調你的價值觀。
推廣第二步：員工開始做作業。做什麼作業？就是對列出來的價值觀，讓每個員工都來排個順序，分析每一項的重要性，並寫出為什麼重要的原因;寫明每一個價值觀對自己的意義；找出已經樹立的價值觀並舉例證明；如何樹立其他價值觀……
推廣第三步：全員分享。作業寫完以後，在召開一個全員會議，讓大家在一起交流,談談對這幾個價值觀的感悟、想法、體驗。
推廣第四步：落到實處。把這些價值觀全部寫入企業的手冊、名片；做成條幅掛在辦公大廳、走廊、辦公室的牆壁上；作為重要內容列入員工的培訓中……使之產生持續不斷的影響力。
