六常管理法

六常管理法

六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理模式。“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規範和常教育。

由來

日本的“5S”法也有它的來源,大家都知道,日本是個島國,在古代,日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國,居民則以農民為主。農民和漁民有什麼區別呢?就在於農民的家一般都是大房子,有什麼東西往屋子裡放,再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統,只要是自家的東西就捨不得扔,不管它到底有沒有用,以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子裡,整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同,由於漁民常常以船為家,吃住都在船上,如果他們也像農民一樣,什麼東西都往家裡放,船很快就會因不堪重負而下沉。因此,為了使自己的家――船能正常使用,漁民就不得不經常整理漁船,將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來,以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前,一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法(在英語中是以S打頭的):常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養,並將這種方法廣泛套用於工作、生活的方方面面。20世紀50年代,日本製造企業將“5S”法作為工廠現場管理的基礎,從而形成了日本企業獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序,提高工作的安全性及效率,降低產品不合格率。日本製造業因為推行“5S”法成效良好,使得日本商品成為世界優質產品的代名詞,於是就有跨國大企業將“5S”法推廣到其它各地,“5S”法迅速成為風靡全球製造企業的管理方法。

日本的“5S”法簡單有效、操作方便,也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受,並廣泛套用於現場管理中。

但由於“5S”法主要針對工廠,而工廠和酒店有一個最大的區別:工廠有員工區、生產區,而酒店除了員工區,更主要的是客人區,所以,在“5S”的基礎上進行修改,補充有關酒店管理方面的專業知識,並發展出一套中國人自己的“六常管理法”,即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規範、常教育。

相關提出六常管理的人物有:香港何廣明教授提出"五常管理";鄒金宏提出的:6常管理,主指:常整理、常整頓、常清掃、常安全、常維護、常修養6大項內容.

內容

常分類:就是把酒店管理的所有物品分成兩類:一類是不再用了的,另一類是還要用的。

常整理:就是把不用的物品清理掉,把還要用的物品數量降到最低安全用量,然後擺放井然有序,貼上任何人一看就能明白的標籤。

常清潔:就是整理完了就要給物品、設施做清潔工作。

常維護:意思是對前面“三常”的成果進行常維護。維護“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類;不用整理的整理;不用清潔的清潔。

什麼叫“不用清潔的清潔”呢?比如說我們的指甲長了要剪指甲,剪完了以後滿地都是指甲,就要清潔,為什麼要清潔呢?因為地上有指甲。為什麼地上指指甲呢?因為剪掉的指甲掉到地上。為什麼指甲掉在地上?因為指甲刀是漏的。

於是就有人發明了一種邊上封口的指甲刀,當你剪指甲時,剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口裡,只要將指甲刀打開,將指甲倒入垃圾桶,就不用再做清潔了,酒店管理里,有很多地方需要減少重複性的勞動,就是要做到“不用清潔的清潔”。

常規範,就是要把員工的一切行為規範起來。

常教育,就是通過批評教育使全體員工養成“六常”習慣。

好處

1、節約員工時間成本,提高工作效率。平時,由於物品隨意擺放,員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上,工作效率低下,實施“六常”管理,由於物品分類存放,同時有標記、有存量,員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品,大大節約了時間成本,提高工作效率。

2、降低庫存量,減少物品積壓現象。

在日常工作中,經常出現這樣一種情況,有時為了找一樣東西要翻大半個倉庫,有的東西明在賬薄上有但就是找不到,等到不用的時候又出來了,以至於物品重複申購,且物品無最高最低存量的限制,申購無限制,所以,造成物品的閒置,資金的積壓,很不利於財務管理。

建議:倉庫從分類、整理開始,不用的東西,該處理的處理,該賣的賣,物品分門別類存放,做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。

如果客人進入一間酒店,看到什麼都是井井有條,有規舉,感覺就不同,就會覺得酒店的管理到位,從而樹立信心。

問題

管理問題

1、廚房工作環境零亂、邋遢。

在我們的印象中,廚房總是零亂、邋遢,地板又濕又滑,所以,就經常出現打碎菜盤、摔傷員工的事情,不但要救治員工,辦理工傷,還造成物料的損壞。

2、物品積壓或食品變質。

由於缺乏計畫性而採購過量,導致出現物品積壓、食品過期變質等問題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

在日常的工作中,大部分員工將物品隨意擺放,以致經常找不到需要的東西上,造成工作效率低下。據統計,在管理混亂的酒店中,80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序,每天在8小時的工作時間中要花上1-1.5小時來尋找自己所需要的東西。

案例:廚師要找冰櫃裡的小青瓜,將冰櫃所有的櫃門都打開,又將裡面的每個塑膠袋都打開,最後終於在一個袋裡找到了,結果,花費了幾分鐘的時間。

因此,由於物品隨意擺放,廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接後果便是遭遇客人的經常投訴:上菜太慢。因為從點菜到上菜的環節實在太多,如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘,然後其他環節再慢一點,客人能不投訴嗎。

三大錯誤

1、酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”:寫的和放的不一樣,說的和做的不一樣。比如:服務總台,外面看起來富麗堂皇,可一進到裡面卻發現亂得一塌糊塗。櫃門上寫著“熟櫃”,但裡面生的、熟的都有。“成品櫃”裡面放著半成品、一次性飯盒。

2、對酒店設備只注意裝修採購,卻不注意保養。

很多時候,我們強調買設備要買好的,但在使用過程中卻不注意維護保養。員工對設備的清潔保養能力差,由於疏於管理,本該使用10年、15年的酒店設備短短三、五年就報廢了。如:冰櫃的散熱器國為被污垢堵住了,無法正常散熱,製冷效果不好,往往出現這種情況,廚師就向動力工程部反映,如果工程人員不負責,不到現場檢查,或檢查不細緻,試過製冷效果不好就報廢了,這樣是嚴重的浪費。

思考:針對這種情況,動力工程部應怎樣做?作為使用部門又應該怎樣做、

3、對服務人員的要求有標準沒有方法

在日常的管理中,管理人員對服務人員只有要求與標準,卻沒有具體的方法,比如,要示務人員必須做到貴賓房裡的所需物品齊全、擺放整齊,但打開抽屜時,卻發現裡面的東西亂七八糟,甚至還有服務人員的個人用品,如手機、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個員工使用的物品不加以規定,擺放不加以要求,員工在工作時間都開通自己的手機,就無法保證酒店服務的水平。

案例一:客人需要服務員提供紙巾,但找不到服務員,周圍找,原來正在備餐間裡發簡訊。

案例二:菜一到客人的桌子上之後,服務員要將它轉到主賓的位置,然後介紹菜名,然而服務員還沒開口介紹,口袋裡的手機開始響了,鈴聲還是唱歌的,這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務沒有檔次。

(一)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一,就像國家旅遊局的星級評定標準一樣,這個標準都是用量化的數字來說明的,比如說物品存貨都有最高存量、最低存量,冰櫃的溫度是5度到-5度,電器開關時間是幾點到幾點等。

(二)“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標準清楚了,怎樣才能做到呢?這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做,第一步怎么樣,第二步怎么做,具體和實用。

(三)“酒店六常管理”改變酒店傳統的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數字來說明。

2、進行科學決策與管理

我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪,因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問:“經理,這樣做可以嗎?”,經理說:“可能行”。下屬就去做了,如果做完以後情況糟糕,下屬說是按照經理的指示做的,經理就說:我說的是可能行。不說精確的話,模稜兩可,讓人難以捉摸,這樣出現問題時推卸責任。

酒店管理是一門科學,就是嚴格按照一套程式、流程、規範、標準去做,不管是誰,只要按照規定的程式、方法和步驟去做,都會得到同樣的結果,因此,“科學”來不得半點變化,不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學的程式、步驟和方法,它強調要用數字和報表來說明問題,比如客房室內的溫度多少度是最合適的,要把準確數字寫出來,不能說大概多少;衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬,更要不說“你看著辦就行了”。

3、強調全員參與

酒店管理是一個全員參與的過程,具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施,這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”,什麼叫滿足客人需求?就是客人提出什麼要求,或者是客人沒有提出來的,酒店都應予以滿足,做到讓客人滿意,讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點,服務員應具備最基本的服務意識。

例:客人不喜歡吃辣的,對服務員說:我吃不了辣,千萬別在菜里放辣椒。服務員說“先生,這個菜如果不放辣椒,那還叫菜嗎?

六常

第一常

常分類

常分類,就是將所有東西分為兩類,一類是不再用的,一類是還要用的。那到底怎么分呢?

1、確定有用沒有用的標準

在實施“六常法”時,首先要確定物品有用沒用的標準,這是對物品進行分類的關鍵。例:

真正需要

1、正常的機器設備、電器裝置

2、工作檯、材料架;

3、正常使用的工具;

4、有使用價值的消耗用品;

5、原材料、半成品、成品和樣品;

6、辦公用品、文具;

7、使用中的清潔工具、用品;

8、各種有用的海報、看板、資料;

9、有用的檔案資料、表單記錄、書報雜誌、其它必要的私人用品。

確實不要

地板上:1、廢紙、雜物、油污、灰塵、菸頭;

2、不能或不再使用的機器設備、工具;

3、不再使用的辦公用品;

4、破爛的圖框、塑膠箱、紙箱、垃圾桶;

5、呆滯料或過期品。

工作檯或檔案架上:

1、過時的檔案資料、表單記錄、書報雜誌;

2、多餘的物品、材料損壞的工具和樣品;

3、私人用品、破的壓台玻璃、破的椅子。

牆壁上:

1、蜘蛛網、污漬;

2、過期和破舊的海報、看板

3、過時的掛曆、損壞的時鐘、沒用的掛燈。

2 、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方,就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類,有很多資料我們不知道到底有沒有用,怎么分呢?可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標籤,然後每用過一本就撕掉一個紅標籤,三個月後,發現有一部分撕掉了紅標籤,有部分沒有撕掉,就表示沒有撕掉的三個月沒有用過,若一年後還有三本沒有撕掉紅標籤,就表示這三本資料一年都沒有用過,這就叫倒推法。難區分的物品,就可以用這個辦法進行分類。

3、一套工具或者文具

我們經常發現在辦公人員桌子上擺放的文具很多,辦公桌顯得凌亂,對這些物品應怎樣進行分類呢?可以將需要的工具或文具分出一套,如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等,將多餘的另外收起或退回倉庫,通過這種分類,就發現有很多東西其實都是不再用了的,工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外,服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。

行動:根據以上介紹的分類方法,對自己崗位的物品進行分類,看看哪些物品可以清掉,哪些應該保留?

第二常

常整理

常整理,就是將不再用的東西清理掉,把還要用的物品數量降至最低安全用量,然後擺放得井然有序,再貼上任何人一看就能明白的標籤。

目的:保證任何人在最短的時間內能將任何物品放進和取出,提高工作效率。

一、根據使用頻率分層保管

(一)物品按使用時間長短分開存放

序號 使用時間 保存地點
1 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉庫
2 7-12個月內要用的物品 把它保存在較遠處
3 1-6個月內要用的物品 把它保存在中間部分
4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地
5 每小時都要用的物品 隨身攜帶

(二)物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據使用時間的長短來擺放物品,還可以根據用量的多少來分層擺放。

一般來說,擺在倉庫貨架中間部分的物品,保管員取用時最方便,因此,貨架的中間部分就應存放用量最多的物品;相對應地,拿起來不太方便的地方,就存放用量少一些的物品;半年才用一次的物品,就放在取用最不方便的貨架頂部,這樣,保管員半年爬一次貨架也沒多大關係。

根據用量的多少來擺放物品,可以大大減輕保管員的工作量。

(三)材料或工具按照操作順序放置

在操作過程中,如果將材料或工具按照操作順序放置,完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如:炒什錦,有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜,一般廚房將肉類放在左邊的冰櫃裡,青菜放在右邊的貨架上,調料放在後面的貨架上,這樣,配菜師就要左右來回地跑,浪費時間,又消耗體力。如果根據經驗,先估算每天能賣30份炒什錦,然後在備料時,就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜台上,需要配菜時,直接在身邊就地取材就行了,這樣就可以降低員工的勞動量,從而實現既減員又增效的目標。

思考:結合本崗位工作流程,你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置,又能減少哪些勞動量?

二、標牌戰

將物品擺放得井然有序之後,就要給這些物品貼上標籤,這些物品的標籤應如何貼?而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品?就好比寄信寫地址。

(一)標誌地點

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上,貼上平面分布圖,如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫。

到食品倉庫,門口也貼有平面分布圖,內容:酒水架、飲料架、小食品、調料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應貼有貨架物品在存放表,表上標明:第一層,白酒類的各種白酒;第二層,黃酒類的各種黃酒;第三層,則是紅酒類的各種紅酒。

(二)標籤的類型和標準

1、食品牌:最高、最低存量,左進右出

如浙醋,標牌上寫的內容:最高存量10瓶,最低存量3瓶,左進右出。

最高存量:是指一天半的存量;最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶,意思是貨架上只剩下3瓶時,倉管員應到總倉取貨。最高存量是一天半的量,最高存量不超過10瓶。

庫存量太大,不僅占用了大量的資金,還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

“左進右出”即是左邊進貨,右邊出貨,能保證不過期。

2、開封但有保質期的食品牌

在開封但有保質期的食品牌上,註明:品名、開啟時間、保質期等信息。

3、暫存食品牌

客人用餐結束,如果有剩酒店或其它,要求酒店暫存,就要寫暫存食品牌,標名:品名、開啟時間、暫存客人單位、姓名、責任人等。

4、物品名牌

如廚房裡將調味料的瓶外貼上調味料的名稱,或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

(三)每個分區都要有負責人的姓名

(四)統一管理私人物品

如果員工的水杯統一款式、統一貼標籤、統一定位且集中放在一起,就能體現酒店的管理水平。

第三常

常清潔

常清潔就是分類整理完了以後,要做清潔工作,以保證所有地方一塵不染。

一、清潔

清潔的一般程式就是清潔、檢查和維修。

(一)清潔的類型:日常清潔和計畫清潔

日常清潔:每天要做的清潔叫日常清潔,比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛生設備等。

計畫清潔:不需要每天都擦,只要每周或每月擦一次就可以了,如玻璃窗、空調機風口等,這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計畫清潔。

(二)檢查

檢查指清潔人員的自我檢查,查清潔過後是不是乾淨了,查物品擺放是否整齊、到位;設施設備是否正常運轉。

(三)檢修

如果檢查到設施設備有問題,就要進行維修。

如:客房服務員在清潔房間時出現電話機沒有聲音,或檯燈不亮,就要報修。

二、明確清潔的責任

責任到人,制度上牆。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人,並將其將為制度貼在相應的牆上。

三、清潔檢查

要使效果持續保持,管理人員必須不定期對清潔區域進行檢查監督。可制訂一些檢查表格,將檢查內容公布。

第四常

常維護

常維護是指對前面“三常”(常分類、常整理、常清潔)的成果進行維護。維護“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什麼叫做不用分類的分類呢?就是要預防不必要東西的產生,如果能預防不必要的東西產生,就可以做到不用分類了。

例:部門申購物品

中餐部物料器具多,假設有一樁大型接待需要2000個紅酒杯,用完後沒有人跟進管理,登記、回收、保管,再有大型接待需要2000個紅酒杯,怎么找也不夠數量,所以,就做計畫叫採購再購500個,這樣,酒店裡新舊物品越來越多,就要經常分類保管。

所以,現在我們規定,部門要申購物品,不但要有部門經理的簽名,還要有倉庫負責人簽名,主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存,需不需要購買,二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產生,做到不用分類的分類。

不用整理的整理:物品因為太亂需要整理,所以,避免物品雜亂,就能避免整理。例如客房部的布草,因為洗滌中心摺疊時就按類別分類紮好,不雜亂,所以,就免去了客房部收布草時的整理。

不用清潔的清潔:就是做到不會弄髒的清潔。如,廚房的地面經常有水,為什麼地面有水?主要是洗完菜後水未滴乾,裝菜的篩是網狀的,所以,水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水,就是做到“不用清潔的清潔呢”?辦法是:一、等菜上的水滴幹才拿到廚房;二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經常發現有菜汽、油漬,主要是廚師將湯、菜裝得很滿,傳菜員上菜時一跑一顛,湯菜就會溢出來,搞得樓面又濕又滑,怎樣做到不用清潔的清潔呢?就要從要源抓起,即從規範廚師的裝菜盤技術抓起,從培訓傳菜員的標準動作和走姿抓起。

第五常

常規範

常規範的意思,就是要將員工的一切行為規範起來。應怎樣規範員工的行為呢?

一、崗位職責

規範員工行為的前提,就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責具體。

二、程式化

將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內容,按照上班到下班的時間應做什麼按順序明確下來,使員工做到有章可循,按照既定程式進行工作。

三、規範化

1、員工所有行為都要有規範:在對每個員工崗位進行程式化過程中,酒店要對員工所做的每件事都作出相應的規範。

2、所有設備都有使用說明書:所有的設施設備要配上相應的使用說明,比如中央空調、廚房的絞肉機、消毒櫃等。

第六常

常教育

常教育的意思,就是通過批評教育,使全體員工養成“六常”習慣。

一、規範的儀容儀表

二、規範的服務用語標準和訓練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況

主要內容:1、檢查當日工作情況

2、物品是否整齊歸家

3、衛生及清潔工作

4、關掉電燈及空調等

四、今日事今日畢:要求每一位員工都不拖延事情,要養成“今日事今日畢”的好習慣。

五、用報表和數字說話:員工的工作及管理人員的檢查,必須在相應的報表上做詳細的記錄。

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