圖書信息
書名:讓投訴歸零作 者：王琛磷
出版社：中華工商聯合出版社
出版時間：2011年1月1日
ISBN:9787802497405
開本：16開
定價:29.80元
內容簡介
《讓投訴歸零》是作者結合目前企業投訴處理中需要解決的五大問題和國學思想綜合套用的表現，從“用中國人的思想來解決中國人的問題”的角度出發，引用我國傳統思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分別闡述企業投訴處理和管理中的道德原則、情緒心態、語言行為、對弈謀略和管理制度，是服務型企業管理中不可多得的一本好書。
企業在投訴處理中應該遵循的法則和自然規律是什麼？如何管理好客戶服務代表和投訴客戶的情緒？如何與投訴客戶進行有效溝通？如何處理客戶的疑難投訴和升級投訴？如何做到客戶投訴有章可循，有法可依？作者根據多年的理論總結與實際深入企業調研和實際經驗，結合企業受理投訴的不同渠道、不同層級、不同定位、不同崗位、不同許可權的共同點和不同點，開發出系列有強烈針對性的投訴處理課程。
作者簡介
王琛磷，·框架式自由培訓創始人
·投訴心理學研究倡導人
·客戶投訴處理談判專家
·中國通信行業法律援助
圖書目錄
前言
序一
序二
序三
PARTONE道篇——投訴處理中的道德原則
上善若水。水善利萬物，而不爭；處眾人之所惡，故幾於道。
——老子
1.對客戶投訴做到了如指掌
2.幫助客戶就是幫自己
3.細節決定成敗
4.永遠不要與客戶爭辯
5.客服人員必備心態
6.客戶投訴價值萬金
◎本篇小結
PARTTWO情篇——投訴處理中的情緒心態
樊遲問“仁”，子日：“愛人”。
——孔子
1.真情服務暖人心
2.控制情緒多容忍
3.調控客戶的情緒
◎本篇小結
PARTTHREE行篇——投訴處理中的語言行為
口者，心之門戶，智謀皆從之出。
——鬼谷子
1.多觀察投訴客戶
2.多傾聽投訴客戶
3.發問投訴客戶有技巧
4.從心理上儘量靠近客戶
5.善於在變化中取勝
◎本篇小結
PARTFOUR計篇——投訴處理中的對弈謀略
兵者，詭道也。
——孫子
1.客戶服務需要審時度勢
2.客戶服務需靈活多變
3.客戶服務力求智取
◎本篇小結
PARTFIVE法篇——投訴處理中的管理制度
釋法術而任心治，堯不能正一國。
——韓非子
1.沒有規矩，不成方圓
2.管理投訴自成體系
3.制度重在執行
4.信息反饋系統是重中之重
5.客戶投訴首問責任制
6.三位一體制度
◎本篇小結
後記
