《行業服務禮儀》

《行業服務禮儀》

北京東方燕園企業管理中心是一家集管理諮詢與研究、教育培訓、教育電視節目製作、教育圖書音像製品發行為一體的國內專業教育文化研究和傳播機構。

基本信息

編輯推薦

在教育培訓方面，東方燕園成功地組織了北京大學企業管理、房地產總裁、市場總監、旅遊與酒店管理等不同專業方向的研究生課程班，並為國內多家企業量身定做了一系列富有針對性的課程，以專業、精緻、以人為本、實戰操作性強為特點的教學管理與服務在業界贏得了較高評價。

內容簡介

國有國法，家有家規，每個行業有每個行業的職業規範。規範化的行為舉止，能迅速提升從業人員的職業素養，讓顧客滿意。《行業服務禮儀》具體而詳盡地介紹了多種行業的從業規範人員的職業素養，讓顧客滿意。《行業服務禮儀》具體而詳盡地介紹了多種行業的從業規範，是一部實用的職業素質訓練教程。

作者簡介

金正昆，教授，著名禮儀專家，現任中國人民大學國際關係學院上交學系主任，禮儀與公共關係研究中心主任。研究領域涉及外交學、禮儀學、傳播學等。已出版《社交禮儀》、《服務禮儀》、《政務禮儀》、《國際禮儀》、《商務禮儀》、《公關禮儀》等。

目錄

序言上篇行業服務禮儀的基本規範第1章禮貌待客一、待客準則二、友善熱忱三、服務周全第2章文明迎客一、儀容端正二、語言文雅三、舉止規範第3章交際有禮一、初次接待二、交談禮儀三、互訪禮儀四、饋贈禮儀第4章涉外服務一、涉外通則二、禮賓規範三、食宿周到下篇具俸服務行業的禮儀規範第5章交通服務禮儀一、客車服務二、計程車服務三、空乘人員服務第6章酒店服務禮儀一、服務的基本要求二、前廳服務禮儀三、客房服務四、康樂服務第7章餐飲服務禮儀一、服務的基本要求二、中餐的宴會服務三、西餐的宴會服務第8章商場服務禮儀一、服務的基本要求二、營業員的工作三、商場銷售四、商品導購第9章銀行服務禮儀一、服務的基本要求二、銀行的服務禮儀三、銀行服務的規範第10章旅遊服務禮儀一、員工素質二、形象禮儀三、禮貌用語四、旅行社的服務.五、導遊員的服務.後記

前言

服務行業，是城市或地區的文明視窗。服務行業的禮儀規範水準，直接反映所在城市或地區的社會文明程度，是城市的一張直觀的名片。隨著對外開放的日益擴大和國際交往的日益頻繁，我國正加快與世界的接軌與融合，服務行業的禮貌待客也是我國悠久文明的重要展示。作為社會視窗的服務行業，其服務禮儀是決定其服務水準、服務質量的重要因素。普及服務行業的禮儀知識，明確服務行業的禮儀規範，完善服務行業的禮儀行為，既是建設和諧社會、為社會文明作貢獻的表現，又是服務行業本身贏得用戶、提高競爭力的發展需要。只有充分調動服務行業全體員工的積極性，著力倡導服務行業的行為規範，才能營造出一個文明和諧的環境，為素有“禮儀之邦”之稱的中國，在全世界樹起彬彬有禮、熱情待客、優質服務的良好形象。本書依據國際通行慣例，對各個視窗服務行業的從業人員所必須遵循的服務禮儀規範，做了詳細闡述和重點介紹。

精彩書摘

上篇　行業服務禮儀的基本規範第1章　禮貌待客一、待客準則（1）尊敬原則在服務活動中，尊敬客人是服務禮儀的情感基礎。人與人之間是相互平等的，雖然在種族、民族、年齡、性別、職務上不盡相同，但在人格上是沒有貴賤之分的。尊敬服務對象，這不是卑下，而是一種重視人格、講究禮儀的表現。人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬於人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。尊敬是相互的，只有尊敬他人，才能收穫他人的尊敬。（2）自律原則自律就是服務人員的自我要求、自我約束、自我反省、自我檢查，時時處處用禮儀準則規範和要求自我的言行舉止，知道自己應該做什麼，不該做什麼，這是服務禮儀的基礎和出發點。自律不僅僅針對某一事某一時，而應該是長期堅持自我學習、自我磨鍊的過程。在服務活動中，要把遵守禮儀作為一種習慣。只有這樣，才能在面對顧客的時候應付自如。（3）寬容原則寬容，就是服務人員對客人的寬宏大量，能容人，能原諒對方的過失。在服務活動中努力做到以己推人，設身處地為對方多著想。對待客人的一些不當之處，能夠豁達大度，有氣量，不計較和不追究。（4）真誠原則人與人相交貴在交心，人與人相知貴在知品，人與人相敬貴在敬德。真誠是服務人員的做人之本，立業之道。服務人員服務時，必須做到誠信無欺、言行一致、表里如一。在服務活動中，如果服務人員缺乏真誠，不僅不可能達到預期目的，更無法保證服務效果。

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