簡介
空服員一位德國漢莎航空的空服員正在做機內安全示範其實空服員的職責主要在維護飛行安全，其次才是照料乘客，但是因為大眾較常看見他們服務的一面，便會視他們為服務生，而這樣的形象也一直在航空公司的廣告中出現。
除了處理偶發的機上緊急事件外，空服員基本上是在提供乘客各種機上服務，如飛機餐和飲料的準備和供應、機上娛樂系統的管理、免稅商品的販售等等。因為空服員是第一線接觸乘客的人員，所以他們的一舉一動都代表著航空公司，形象非常的重要。
由於空中服務員有機會在工作時到其他國家，加上其工作性質，以及高於一般行業的薪資，因此成為不少年輕人趨之若鶩的職業。每逢航空公司公開招聘空中服務員，都會引來不少人排隊應徵。實際上，空中服務員的工作的體力需求很大，需久站，加上要時常適應時差，有時會造成女性空服員的月經週期紊亂，還有長時間曝露在高劑量天然輻射當中。
歷史
空服員由於早前的航空科技落後，機艙狹窄，因此早期的航空都是以空郵、觀光或軍用為主，即使能夠載客，亦只能勉強載兩名乘客，根本容不下機艙服務員。
1923年，英國戴姆勒航空(Daimler Airway)開始聘請空中服務員，據文獻記載，第一位空中服務員為英國白人積‧辛德遜(Jack Sanderson)。可是，這位歷史第一人卻在次年空難中喪生。
最早的空中服務員出現在1930年，這位名叫埃倫·切奇的25歲護士被美國聯合航空聘用在飛機上照顧乘客。
在很長的一個時期內，空中服務員主要是女性，但近年來越來越多的男性加入到空中服務員的行列。由於空中服務員對女性的外表很重視，所以美麗程度也是能否成為空中服務員的條件之一。
空中服務員在入職前需先接受航空公司提供的訓練，合格後才可正式上任。訓練包括服務、儀態、化妝、飛機安全及急救等，以確保在意外時懂得應變。另外，所有準空中服務員亦先須得到國際民航組織許可才可以成為空中服務員。空中服務員通常需懂英語及另外一種或以上的語言，以便與各國乘客溝通。
由於空中服務員有機會在工作時到其他國家，加上其工作性質，以及高於一般行業的薪資，因此成為不少年輕人趨之若鶩的職業。每逢航空公司公開招聘空中服務員，都會引來不少人排隊應徵。實際上，空中服務員的工作的體力需求很大，加上要時常適應時差，女性空服員也常是被性騷擾的對象，因此是辛苦而不輕鬆的工作。
基本要求
空服員1,身強體壯,能夠舉動裝有四盒一升裝橙汁,一瓶雪碧,一瓶可樂,一瓶礦泉水,以及杯子,糖,奶等雜物,並一天之內舉24次，以便服務900個旅客。除此之外,要求自5點50分左右穿戴整齊，化裝到位，並已經坐在機組車上，一直到晚上10點整航班落地，一個半小時後到家，在此期間不說“累”這個字。而且第二天早上8點開會不遲到。
2，抵抗力強，一年之內無生病，如需請病假，除非快咽氣，必須去機場每兩天開一次病假條。領導曾表揚一乘務長一年無病假，生病時堅持工作，並批評另一乘務長，為何一年內的兩天病假不能“克服”一下。
3，多才多藝，要會唱歌跳舞，寫文章，隨時隨地讓你出個節目都能圓滿完成，並且歌舞要拿獎，文章能上報。
4，精通外語，如果你不會英語，日語，韓語等，沒有關係，公司會利用你業餘時間，省點錢，找會那么一點的乘務員來教其他什麼都不會的乘務員，基本上學成之後，自成一派，外國人聽不懂，連自己人都聽不懂。
5，耐心愛心，不僅要參加許許多多莫名其妙的會，各種形式主義的愛心活動都要積極參加，並且捐錢要像捐衛生紙一樣不能心疼。
6，想像力豐富，明明在一個破舊的川菜店做服務員，卻要做出在高檔法國餐廳服務的素質來。這就要求乘務員有豐富的想像力和實踐能力，你就想如何提高服務質量，反正老闆是不會捨得花錢裝修的。
7，勤儉持家，公司正在實行降低成本，相信不久之後，每人一個杯子，喝完咖啡喝果汁，如果你嫌髒，可以讓乘務員幫忙沖洗.
8，完全服從，服從各種各樣的調遣，服從各種各樣的制度，規定乘務員只能是黑色的頭髮，你為什麼長的白，連頭髮都發黃？半年發了兩雙絲襪，你怎么穿自己的襪子？
9，任勞任怨，這一條基本上是所有乘務員應該具備的優秀素質，隨著近年來旅客素質的不斷下降，這一點日見重要。如果遇見魁梧的男性旅客對你說“小姐，我的箱子太重，幫我放上去”你一定要二話不說，立馬扛上去，還要注意乘務員形象等等。
業務
空服員機內服務
提供飛機航程的資訊
飛機餐和飲料的準備及回收
報紙和雜誌的提供及回收
免稅商品的販售
入境表格和報關表的發放
個人用的機上娛樂系統的設定
機內清潔
乘客的垃圾回收
清掃乘客的嘔吐物以及幼兒的排便
中長距離航線中，盥洗室垃圾桶的更換以及洗臉台的清潔
飛安業務
機艙門（緊急逃生出口）的關閉確認
飛機起降時，座艙內的安全確認
逃生設備的介紹（如緊急著陸或著海時，逃生的方法、救生衣和氧氣罩的使用方法）
逃生用設備的管理
座艙內的安全確認
監視各種設備的故障異常情況
觀察乘客的情況，是否有酒醉乘客以及違反飛行安全的乘客
觀察是否有劫機罪犯的可能性
休息
基本上，大型客機會設有空服員專用的休息室，若是夜間飛行超過六七個小時的長距離航線的話，空服員們會互相輪班照料乘客，其餘的空服員便可短暫的休息。
訓練
空中服務員在入職前需先接受航空公司提供的訓練，合格後才可正式上任。訓練包括服務、儀態、化妝、飛機安全、急救甚至接生常識等，以確保在意外時懂得應變。空服員主要在航空公司所在的樞紐機場或是總部接受訓練，訓練課程長達六周至六個月，視不同公司而定。
其中，飛安訓練通常包括：緊急疏散措施、逃生梯和救生筏的使用、機內滅火筒、各種環境的生存適應（叢林、海、沙漠、冰原）以及種種的急救措施。
語言
除了母語之外，空服員還要會說其他語言以應付來自不同國家的旅客，目前較常使用的語言有英語、國語、廣東話、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語和義大利語。
身高體重
某些航空公司，如長榮航空，有身高的限制，另外有些區域性的航空公司因為其機艙內高度不高，也會限制空服員的身高。
服務程式
空服員旅客登機
1.當旅客登機時，乘務員必須在指定的位置熱情的迎客，主動一一問候。
2.乘務員應主動引導旅客入座，並協助旅客安放行李。
3.如發現不符合客艙安全的行李，應主動向乘務長報告。
4.需要向特殊旅客及時提供幫助並作個別的介紹。
5.及時向頭等艙旅客提供飲料及毛巾服務。
6.主動為頭等艙旅客掛衣服，並註明到達站。
7.如果時間允許，可以對所有艙位旅客提供報刊、雜誌、枕頭、毛毯服務（服務時始終面對旅客）。
8.乘務長要與地面進行聯繫，確定旅客登機時間。
9.確保在指定的時間內，乘務員各就各位。
10.如有航班延誤，及時通知旅客（按照航班延誤是相關要求）和機組，根據需要及時調整服務程式。
11.與地面進行交接，簽收各類檔案，並作好服務安排。
12.如有不符合安全規定的行李，及時向機長報告。
13．上客時隨時對應急出口旅客確認，語言規範簡潔明了
13.關門前做到三項確認一項報告
關艙門後
1.乘務長下達乘務員各就各位，操作艙門預位（雙人制檢查單操作）。
2.後艙乘務長回復二門兩側預位。
3.及時播放關閉電子設備廣播。
4.播放乘務員致禮廣播。語調親切。精品航班需要加入廣播詞（中英文都要有體現）。
5.播放安全演示廣播（播放提示觀看演示錄像廣播詞）。（在播放安全演示錄像前，需要按順序調節客艙燈光，錄像聲音適中）（如乘務員需要做安全演示，動作統一，規範，標準）
6.播放安全檢查廣播。
7.乘務員及時在客艙檢查，逐一落實，細緻，到位。注意語言，說話的方式方法。
8.檢查客艙後，乘務員回到座位，系好安全帶，肩帶，保持坐姿。（五號乘務員做好安全姿勢，注意觀察通道和應急出口）
9.後艙報告乘務長客艙準備完畢。
10.與機組做好溝通配合，嚴禁出現乘務員未回客艙，飛機就起飛的情況發生
11.等待起飛信號後，乘務長發出 乘務員各就各位口令。
飛行中
空服員1.按規定的服務程式和操作標準，提供航班服務。
2.乘務員及時播起飛以後廣播，明珠卡廣播，及天合聯盟廣播詞。
3.廣播結束後拉上客艙簾注意向後排旅客微笑致意。
4.打開洗手間，整理好衛生用品。（擺放香水、香皂及衛生用品，擦手紙、手紙放置齊全，清潔袋不要放在洗手間）
5.如有輕正餐，及時烘烤熱食。（儘可能預熱再加熱）
6.頭等艙乘務員準備飲料、濕紙巾、果仁服務。（乾點、點心、輕正餐服務）
7.普通艙乘務員及時擺放抽屜，提供熱飲、冷飲，將各種飲料、礦泉水放在車上。飲料商標朝外側，嚴禁罐裝飲料重疊擺放。（穿圍裙）（加水壺、冰桶需要乾淨）
8.播放餐前廣播。
9.發餐發水時，乘務員需要熱情、耐心的為旅客提供服務。（兩微服務）
10.如有電視，播放娛樂節目廣播，按要求順序播放娛樂節目，安放螢幕（注意操作規範），調節燈光。
11.服務完畢後，保持客艙，洗手間衛生，1人次1掃及時填補洗手間用品。
12.保持15分鐘巡視客艙，對旅客提供必要的服務（迎檢航班及精品航線要保持客艙內始終有人巡視）。
13.乘務員注意觀察客艙動態（空防及服務）。
14.當飛機遇到顛簸時，及時廣播。
15.乘務長按制定的服務程式對客艙服務進行檢查和指導。
16.及時清理客艙和通道的衛生（禁止用垃圾袋在客艙內直接回收）（杯內、罐內剩餘的飲料不要倒入垃圾袋內，果汁、牛奶、咖啡不要倒入廚房漏水槽內）
17.預報落地時間。（根據航線的長短，按手冊要求的時間廣播）
18.乘務員試情況是收取客艙內的物品。
19.下降前廣播。
20.乘務員逐一落實安全檢查。
21.頭等艙乘務員歸還旅客衣服。
22.乘務長確保需作記錄的設備已經填入 客艙設備記錄本 。（如沒有，需要填寫NIL，填寫要規範，分段填寫）
23.乘務員做好，採取安全姿勢。
24.後艙乘務長報告乘務長客艙準備完畢。
25.如夜航下降時調節客艙燈光（從亮調到暗，廚房燈光放暗位）
26.廣播通知旅客再次確認安全帶系好。
27.發出乘務員各就各位指令。
著陸後
1.廣播落地（中途站）廣播。
2.到達後（夜航）調節客艙燈光。（乘務長打開客艙音樂）
3.歸還旅客限制性物品。
4.乘務員在各自崗位向旅客告別（監控翼上出口）。
5.旅客下機後，乘務員做好清艙檢查，仔細，到位。
6.填寫好交接單，清理毛毯、枕頭。
7.填寫乘務長信息反饋單。
8.將有關信息傳遞給其他機組人員。
9.對乘務員的工作給予評估。
10.與地面（下一個乘務組）做好交接工作。
“非正常”生活
空服員“安全”不是一句口號
乘務員比普通旅客早登機。登機後，乘務員必須認真仔細地檢查客艙。乘務長這時候會同機長臨時決定此行的駕駛艙開關門預案。
空中飛行有一定風險，這也正是空中乘務員工作的可貴之處。有一次，飛機作穿雲飛行時突然遇到強氣流，飛機瞬間改變飛行高度後非常顛簸，似乎失去了控制，乘務員剛把發完的飲料推進後艙，推車上的飲料頓時衝上艙頂，客艙里的乘客早已哭喊成一片，楊玲和同事們的心都緊揪著，還得語氣平和地走到客艙安慰乘客。楊玲說，空中安全是整個飛行集體一起來維護的，乘務員定期巡視客艙，查看洗手間，留意飛行過程中是否有異常聲響，察言觀色，廚房每項操作到位……這些工作都是在和飛行員一道保障安全。 “高度的責任心和警惕性”，這是空中小姐們保障自己和他人安全的法寶。在旅客登機後，坐在緊急出口處的旅客拿到了一份黃色出口座位須知卡，乘務員與之交流，保證這位旅客能在應急情況下有能力協助機組打開緊急出口，這時候，語言不通的外國朋友及行動不便的老人和小孩按要求會被調離出口座位。乘務長告訴記者，在某航空公司前不久發生的一起起飛時的意外事故中，空中乘務員按照平日的學習及時實施了應急方案，所有乘客不到一分鐘就安全疏散，這件事更加讓“雲鶯”組的同事們明白，安全不是一句口號，平日履行的規範操作規程和熟背的業務知識關鍵時候能救自己和別人的命。
“空少”
與“空中小姐”相應，空中男乘務員在國際上還有一個神氣的名字，叫做“空中少爺”。飛機上的廚房不能像平日在家中那樣鋪開戰場，所有的餐具和食品都分門別類地放在艙壁上的20多個櫥櫃裡，扣好鎖扣，否則飛機顛簸時就會“天女散花”，空中的工作中增加了一名男性，空姐們在神情愉快的同時還可以減少許多體力活，看得出，“雲鶯”乘務組的空姐們都很喜歡這個去年10月才上飛機的兄弟。
航空公司增加男乘是市場的需求，國際服務行業通行的一種觀念是，男性服務員是服務規格和檔次的一種象徵，雲航從去年起增加了13名男乘。男性乘務員在飛機上不僅可以像女服務員一樣為乘客提供細心周到的服務，而且還有女性不可比擬的優勢，那就是給乘客以安全感。他能很容易地感受到乘客對男女服務員的“性別歧視”，男服務員在服務中很少會有乘客刁難，對不正當行為的旅客進行提醒時也很少遇到反駁，比如飛機降落時，有不少乘客會忙著到行李架上取行李，這時候女乘務員提醒大家繼續坐在座位上等飛機停穩會遭到充耳不聞，但男乘一說話功效就非凡，大家馬上就乖乖地順從了。
微笑縮短距離
空中旅行的特殊性極易令乘客感到厭倦，“雲鶯”乘務組於是想了很多方法讓乘客減輕疲憊，提供標準化服務之餘的特殊服務，目的在於令乘客輕鬆愉悅。
走進乘務組服務的客艙，衛生間裡放著鮮花和“‘雲鶯’乘務組祝您旅途愉快”的小卡片。每逢節假日，乘務組讓空中小姐著民族服裝服務，推出一系列的空中有獎競猜活動，答對題目的旅客將收穫一份精美的小禮品。沿途有乘務員不時向旅客介紹沿途風景和乘機常識。
乘務組的空中小姐還開展了旅客開口之前的主動服務，遇上小旅客，不管是否有人陪伴，乘務員都主動送上飲料，送上玩具和少兒讀物；遇上老年旅客，儘可能安排他們靠視窗，因為有些老人是第一次乘機，便於他們觀賞窗外景致；遇到身體不舒服的旅客，及時送上毛毯和枕頭……記者看到，3個小時的長時間飛行中，想睡覺的旅客被安排到沒人坐的長條空位上舒服地睡覺，一些小旅客和大人借了飛行棋和撲克牌玩得津津有味，一位乘客告訴記者，他已數次乘坐過“雲鶯”乘務組服務的航班，充滿生機的客艙讓他有一種猶如在地面上旅行的非常舒心的感覺，少了懸在空中的不安。
淺談飛機客艙服務質量與空中乘務員綜合素質
空服員客艙服務質量優劣與空中乘務員素質的高低緊密相關。一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程式化服務主要是著眼於乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程式化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。
一、程式化服務與個性化服務的關係
飛行員駕駛飛機，十分強調操作的規範化程式化。因為只有規範化，才能保證動作的準確性，保證安全。只有操作的程式化，才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣，客艙乘務員的工作也應該強調工作的規範化，程式化，以減少工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區別。規範化，程式化服務是空中乘務員的起碼要求，但由於乘務員服務的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務質量必須強調個性化服務。程式化服務是著眼於所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務是程式化服務的延伸，更加細化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現服務質量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學者、專家、政府官員、企業家……。由於他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養、心理素質、社會閱歷、嗜好、習俗等等的不同，服務的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好個性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統一規範，難以程式化。不能直觀、量化。但實施個性化服務又最能發揮空中乘務員各自的潛能，創造性地開展服務工作，取得事半功功倍的效果。如何搞好客艙的個性化服務呢？我們就不得不強調乘務員的綜合素質.
二、空中乘務員的綜合素質與服務質量
客艙服務質量的好壞，主要取決於乘務員綜合素質的高低。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規範程式操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我的工作實踐中，深感並非如此，只局限於規範化、程式化服務，儘管你的服務十分規範，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。
空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限於生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。記得有一次航班上，一位頭等艙的老人問我：“你知道我們現在飛越的秦嶺山脈有多長么？”這個問題一下子考住了我，每次飛越秦嶺，都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來都懶得去考證一下它的數據。作為一名乘務長是不應該的。老人是海外華人，我應該讓他多多了解到祖國大好河山的資料！可是。。。。。回到家，我將秦嶺的有關資料詳細地作好記錄並通過E-MAIL傳給了這位老先生，並將資料隨身攜帶。
在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規範化、程式化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。記得那時在一個十分寒冷的早上，雖然客艙內已經加溫了，但是我們在機艙門口迎接旅客時還是凍得腳尖發冷，機艙外還在下雪……當時我正在考慮客梯車上的積雪是否給上機的旅客帶來不便時，這時機組給了我一個旅客準備登機的信號。我急忙把機內的迎賓毯鋪在了客梯車上。這時第一位頭等艙旅客到了……“早上好先生，能看一下您的登機牌嗎？”本來我以為的熱情的問候能換來回應，沒想到可能是因為這位南方來的旅客被新疆的寒冷凍著了，他給我了一個冷冷的問題：你為什麼不接我的行李？為什麼不幫我拿行李？只顧問我的座位號？“對不起先生，我來幫您放行李，您先喝點熱水暖暖把。”感覺到了他的不滿，讓我的服務一下很被動，但是我還是要爭取主動，否則，我知道，我後面的工作將會很難。人和人之間的初次印象是很重要的，如果一開始他就不滿意後面的服務他會更加挑刺的。“您先喝杯水驅驅寒，新疆這個季節就是這樣，出門下雪天必須”全副武裝“才行，否則，在外面才站幾分鐘人就會凍透了。”就是，我的手都凍僵了……“言語中他舒緩了很多，我也看到他抱著杯子的凍得通紅的手，我終於明白了他一上機之所以動怒原因……雖然是一件很小很小的事，但是讓我在服務工作中對服務這方面又有了一種領悟：若是在這位旅客上機時我能細心觀察，一上機時我就接過他的行李，讓他凍將得手得以舒緩，我們之間就不會發生一開始的小小的不愉快了。而在生活中，人和人之間，又何嘗不是如此呢？
在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由於不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情衝動，做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時衝動，換位思考，寬以待人，嚴於律己。記得一次飛北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，乾什麼？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發黑，情緒低沉。我想她肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉。”由於我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。”通過近15年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規範化、程式化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而後者是比較難的。因為後者是難以有語言、文字、事先去規範它的模式標準；難以列入操作程式，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創造、發揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發自內心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。
綜上所述，空中乘務員的綜合素質是至關緊要的。空中乘務員是一個光榮的職業，高尚的職業，她集技術性、專業性、服務性於一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業技術，豐富的文華修養和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協作，要有良好的團隊精神。樹立我們在外國人面前代表著中國人的形象，我們在國人面前代表著民航人的形象，我們在兄弟公司人的面前代表著南航人的形象的觀念。只有這樣你才能時時、處處嚴格要求自己，檢點自己的一切言行，提高自己的綜合素質。
