acd[自動呼叫分配]

自動呼叫分配（Automatic Call Distribution）ACD指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排入等候的佇列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。

含義

ACD 指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的佇列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。

ACD 主要負責根據一定的分配算法（例如，平均分配算法或基於服務技能算法等），將用戶的呼叫自動分配給業務組內最合適的業務代表。自動呼叫分配設備系統性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

套用

ACD一般包括兩個功能模組，即排隊模組和呼叫分配模組。排隊模組可以實現留言排隊、重要客戶優先排隊等增強排隊功能，此外，還可以在客戶排隊時向客戶其通知排隊狀態，如目前在佇列中的位置、預計等待時間等。呼叫分配模組可以將座席人員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，並與CTI路由模組結合，實現專家話務員選擇，保證客戶得到最合適的座席人員的服務，對於重要客戶還允許其直接呼叫座席人員。

在交換機方案中，ACD算法常常內嵌入交換機中，可以通過控制終端進行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過軟體進行設計。

物理上，ACD通常與程控交換機（Private Branch eXchange）配套使用，程控交換機對外提供與市話局中繼線的接口，對內提供連線座席話機和自動語音應答系統的內線接口。中繼線數目大於內線數目，多出來的中繼線由ACD進行分配。當外部來電的數目大於座席人員的處理能力時，ACD就會將來不及處理的電話放入等待佇列中，等座席人員空閒時再將佇列中的電話轉接過去。