ISO 20000認證與實踐

內容介紹

《ISO20000認證與實踐》內容簡介：ISO/IEC 20000:2005作為從ITIL演變而來的國際標準，是當前國際IT服務管理最佳實踐經驗的重要成果。該標準對於企業或組織的IT服務管理有重要的指導作用，可以幫助企業或組織以最快的速度接近或達到國際先進管理水平。在ISO/IEC 20000:2005正式推出的短短几年時間裡，已經被來自全世界各地的企業和組織接受和認可，通過這一認證成為越來越多的企業和組織證明自己IT服務管理水平的重要標誌。
《ISO20000認證與實踐》系統、全面地介紹了ISO/IEC 20000:2005標準的基礎知識和認證過程，主要內容包括ISO20000標準的背景、體系、與其它管理體系的關係、認證準備、差距分析、流程實施與改進、認證審核。
《ISO20000認證與實踐》用大量篇幅對ISO20000體系每一流程展開討論，逐一介紹了通過認證的要點和方法論，將筆者在該領域多年的實踐心得總結提煉，幫助讀者將國際標準與國內實情相結合，是一本從理論到實踐都有重要參考意義的圖書。
《ISO20000認證與實踐》內容豐富、實用，適合從事IT服務管理、IT服務管理諮詢人員學習、參考使用，尤其是對計畫通過ISO20000認證的單位和個人有重要借鑑作用。

作者介紹

侯維棟，經濟學博士，交通銀行首席信息官，全國金融標準化管理委員會委員，人民銀行電子化評審委員會委員，中國銀聯專家委員會主任，中國計算機協會金融信息分會副理事長，國務院政府特殊津貼獲得者。
曾經主持制定交通銀行信息化發展規劃，研究制定現代商業銀行IT體系架構。交通銀行信息化發展規劃有效地促進了交通銀行作為第一家國有商業銀行在海外的成功上市。

作品目錄

第一部ISO 20000介紹　第1章ISO 20000背景1．1ISO 20000起源1．2ISO 20000的意義　第2章ISO 20000體系2．1ISO 20000基本框架2．2ISO 20000的流程概述2．3ISO 20000流程的相互關係2．4PDCA方法論2．5指標體系　第3章其他管理體系和管理工具3．1ISO 20000與其他IT管理體系3．2ISO 20000與其他管理體系第二部分ISO 20000認證　第4章認證準備4．1前期準備4．2認證啟動　第5章差距分析5．1差距分析概述5．2差距分析過程5．3差距分析結果　第6章流程實施與改進6．1流程實施和改進總體過程6．2流程體系實施6．3文檔體系建制　第7章認證審核7．1審核基本概念7．2內部審核7．3外部審核7．4審核後的工作第三部分ISO 20000實踐　第8章IT服務體系管理8．1管理職責8．2能力、意識和培訓8．3文檔管理　第9章規劃和實施服務管理9．1服務管理規劃9．2服務管理監控和回顧9．3服務管理中的PDCA實施指導　第10章規劃和實施新／變更服務10．1流程概述10．2流程目標10．3與其他流程的關係10．4活動和過程10．5流程控制10．6流程KPI10．7改進方向10．8實施難點和解決辦法第11章服務交付過程 11．1服務級別管理 11．2可用性管理 11．3可持續性管理 11．4容量管理 11．5信息安全管理 11．6IT服務的預算與核算 11．7服務報告流程第12章解決過程 12．1事件管理 12．2問題管理第13章關係過程 13．1業務關係管理 13．2供應商管理第14章控制與發布過程 14．1配置管理 14．2變更管理 14．3發布管理