內容簡介
“旅遊細微服務與管理叢書”是從關注服務中的細節入手，以案例為線索，用生動、形象、直觀的形式，把服務中應當被關注的細節一一展現出來。
與同類的案例書相比，本叢書具有以下幾個特點：
一是本叢書中的案例都是在深入調研的基礎上，從實踐中總結出的典型案例，這些案例都是經過精心篩選、編寫和分析完成的；
二是本叢書中的案例關注的都是服務中的細節，這些細節是服務中必不可少和至關重要的，但在實踐中又是常常被忽略的；
三是本叢書中的案例分析是在點評案例的基礎上，把服務要求貫穿其中，層層遞進而又深入淺出。
每個點評不但透徹地分析了本案例，還把服務中規範的做法詳細列舉出來，達到以點帶面的效果。本叢書可作為旅遊企業員工培訓的教材。同時，也可作為各個層次旅遊管理專業教學的輔助教材。
本書為餐飲細微服務。
目錄
前言
餐飲服務程式中的細節
一、預訂篇
1.隨時都能取消
2.餐廳包間“一女二嫁”
3.等到花兒也謝了
4.煮熟的鴨子“飛”了
5.精心的“冒犯”
6.“王先生”和“黃先生”
7.汽車也有“座兒”
8.客人為何還未到?
二、餐前準備篇
9.有好的，為何不用?
10.特別的衛生間
11.以誠感人
12.浪漫的時光隧道
13.帶腥味兒的冰塊
14.班前會上走神了
15.客人剛剛離開
16.餐巾花風波
三、迎賓篇
17.問候的學問
18.你準備好了嗎?
19.領位員“失蹤”了
20.坐哪兒更合適
21.意外的收穫
22.走迷宮
23.親情迎賓員
24.到底誰的錯
四、餐前服務與點菜篇
25.暖手更暖心
26.“變色”的海鮮酒
27.我要上好酒
28.最叫座兒的“特色菜”
29.一問三不知
30.星級點菜員
31.粗心大意，自食其果
32.“耳背”的點菜員
33.善解人意的服務員
34.權利回歸
35.推薦了差價過高的菜
36.綠色飯店引導綠色消費
37.望梅不止渴
38.點菜糾紛
39.免費茶水的誤解
40.餐桌上的“定時炸彈”
五、席間服務篇
41.細語點破菜中謎
42.跟著客人“走”
43.吃了半頓飯
44.別拿村里人不當回事兒
45.上菜“研究生”
46.合二為一
47.入鄉不隨俗
48.“勤快”的服務員
49.魚頭不見了
50.意外的燙傷
51.“熱情”的打火機
52.“掛了”與“撤了”
53.及時補位
54.知人知面要知心
55.鍋仔變“火鍋”
56.巧妙換菜
57.我們不喝“拇指”湯
58.頭髮上樹
59.菸灰缸立了功
60.骨碟到底怎么用
六、結賬送別篇
61.打烊時刻
62.不一樣的打包盒
63.不合時宜的撤台
64.人未走，茶就涼
65.“唱收唱付”
66.“您好1 250”
67.“消磁”的信用卡
68.簽單權變更
69.客人消費我買單
70.繁忙中的懈怠
71.千篇一律的送別語
72.失而復得
餐飲服務中特殊問題處理的細節
七、中餐宴會服務篇
73.夢回“絲綢之路”
74.倒霉的婚禮
75.選單寄真情
76.人見人愛的餐檯
77.“閃光燈”
78.扎人的桌裙
79.我的眼就是暫存卡
80.以貌取人要不得
81.特別的“愛”給特別的你
82.“多餘”的客人
83.不能動
84.左右“夾攻”
85.“遲到”的菜
86.酒水沒有了
87.“投降”的客人
88.餐桌上的“金字塔”
89.“滾蛋湯”風波
90.一句也不能少
91.誰說宴會不能打包
92.善始也要善終
八、西餐服務篇
93.女士優先
94.真正的“行家”
95.遭遇AA制
96.雞蛋幾成熟
97.紅酒年份縮水了
98.“文明”酒
99.盤子的溫度
100.左右不同，中西有別
101.分身有術
102.西餐廳的筷子
103.自助餐打包
九、突發事件處理篇
104.及時的披肩
105.錯在哪裡?
106.失小得大
107.杯子上的唇膏印
108.婚宴上的白蠟燭
109.妙對“善意”的侵占
110.長期存在的“突發”事件
111.“混血兒”
112.幽默解難題
113.不要推託
114.誠實，很重要
115.吃出健康
116.他怎么記得這么清楚
117.掃興的賠償
118.他帶走了賓客的鋼筆
119.客人的車動不得
十、服務技巧篇
120.都是天氣惹的禍
121.5分鐘的期待，20分鐘的等候
122.孩子導購員
123.小客人不能忽視
124.話到說時方恨少
125.三迎十送
126.行前一步，後退一步
127.巧用“特意”和“專用”
128.無糖飲料
129.“你怎么知道我是左撇子”
130.卡片妙用
131.推銷中“贏”的技巧
132.面客請示的技巧
133.讓“對”給客人的技巧
134.這不是鱖魚
135.到位的稱呼
136.恰到好處的解釋
137.精彩瞬間
138.光鮮的身子、黝黑的腿
139.察言觀色
140.熱情過度
141.非常規需求的常規服務
142.標準不到位
143.巧解難題
144.出人意料的文化選單
145.給衣物加了個罩
146.聽出效益
147.隱性需求被擺到了桌面
148.用了您的存酒
149.怎么都是新錢?
150.固定的“及時雨”
參考文獻
