顧客滿意測評模型和方法指南

顧客滿意測評模型和方法指南

《顧客滿意測評模型和方法指南》，　作　　者是 本社，由 復旦大學出版社於 2009年11月1 日出版，描述的是建立顧客滿意測評模型， 模型結構， 模型的數學形式，設計抽樣方案，選擇數據收集方法等內容。

基本信息

目錄

前言

引言

1 範圍

2 規範性引用檔案

3 術語和定義

4 建立顧客滿意測評模型

4.1 模型結構

4.2 模型的數學形式

5 設計抽樣方案

6 選擇數據收集方法

7 設計問卷

7.1 問卷結構

7.2 問卷檢驗與修正

8 收集、統計與分析數據

8.1 收集數據

8.2 統計數據

8.3 分析數據

附錄A（資料性附錄）模型結構及數學形式示例

附錄B（資料性附錄）可選用的抽樣方法

附錄C（資料性附錄）信度與效度檢驗

附錄D（資料性附錄）顧客滿意重要性戰略矩陣分析示例

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