圖書信息
出版社: 中國鐵道工業出版社; 第1版 (2006年1月1日)
平裝: 116頁
開本: 16開
ISBN: 7113068510
條形碼: 9787113068516
尺寸: 24.1 x 16.7 x 0.9 cm
重量: 299 g
作者簡介
作者：(日)高橋安弘
高橋安弘，1958年生，畢業於立命館大學文學部(日本近代史專業)。
1989年進入STM公司，作為經營諮詢顧問參與大量經營策劃，同時負責開辦商務學校。
1998年3月。設立HUMAN ASSET股份公司，任董事長至今。高橋安弘通過諮詢服務和商務學校幫助兩百多個七市或大型企業推行經營改革，還直接培養了兩千多名經營人才。作為諮詢顧問，高橋安弘以經營、會計為專業，同時精通各種行業知識。他還創立了“鑽石經營革新論壇”等許多開放式論壇，經常發表新的個人“經營理念”。
內容簡介
當前企業界正在發生一場CS革命。CS（Customer satisfaction，顧客滿意）是一種有效的經營戰略。在企業競爭力要素中，經營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導向策略所創造的“忠誠顧客”則是永久的。
對企業來說，沒有顧客滿意，就沒有顧客忠誠，就不會有企業長久的競爭力。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，使顧客與企業之間建立長期的夥伴關係，提高企業形象，使企業獲得長期的盈利與發展。
媒體評論
書評
企業的目的是創造客戶，為客戶提供產品或服務，而不是利潤的最大化
。企業的成功，出發點和落腳點都在於你為客戶服務的方式，即不但滿足客
戶的需要，而且向他們提供超值的服務。
——現代管理之父 彼得·德魯克
說得極端點，二十一世紀硬體什麼都不是，都是服務。
——海爾集團執行長 張瑞敏
優秀的公司滿足需求，偉大的公司超越顧客滿意。
——現代行銷之父 菲利普·科特勒
所謂CS（Custom Satisfaction），就是指對提供的商品和服務的“價
值評價”。這種評價是顧客自身進行的判斷和評價，這種評價往往受顧客主
觀所左右。不管企業提供多么好的商品，只要顧客不滿意，企業就不會受到
好評。 ——本書作者 高橋安弘
很顯然，今天的社會已經開始由20世紀的、以二次產業為中心的社會向
“信息化社會”轉變。可以預見，賦予產品以附加值的二次產業比重開始減
少，社會構造將發生改變，人為人提供服務，在服務上增加附加值。
——NEC Fielding公司原總經理 鳥居高志
目錄
緒言：後工業化時代的主角是服務業/1
經濟再生的關鍵/1
21世紀服務業及企業的理想狀態/2
第1章：CS經營/l
考察Fielding經營卓越性的5點要素/2
“CS經營”是服務業的基本戰略/8
“Fielding事業”的選擇/15
Fielding的事業戰略/17
Fielding的“CS經營” /25
第2章：為CS領先奠定基礎的cs提高活動/29
在全公司範圍內開展CS提高活動/30
與顧客直接接觸的最前線CS/39
由維護商與用戶的關係轉變為夥伴關係/47
為提高CS，活用IT技術/49
世界水平的CS第一/53
第3章：支撐CS的技術與體制/58
支撐CS的服務後台/59
創造CS的教育推進體制/72
第4章：CS經營的展開及其經營方式/80
反覆型服務與配套型服務/8 1
經營CS活動的機構/87
第5章：CS經營的新挑戰/97
服務、CS與顧客價值的關係/98
社會需要產生新事業/102
以“CS經營”為基礎，發展成為超優良集團企業/106
第6章：Fielding堅持走“企業經營的正道” /110
泡沫繁榮的殘留和傳統式經營/1ll
誰在堅持服務業的正道/112
後記/115
“永遠和顧客在一起”
