基本信息
作 者：(英)羅波茲-弗埃爾珀斯(rRoberts-phelps，G.) 著，夏苗 等譯
出 版 社：水利水電出版社
版 次：1
頁 數：167
字 數：100000
印刷時間：2005-2-1
紙 張：膠版紙
I S B N：9787508426372
包 裝：平裝
編輯推薦
成功的秘密在於了解有價值的客戶是誰。
了解客戶需要什麼，無論客戶是個人還是團體。
努力使客戶感覺受到了特殊禮遇——抓住每個機會。
突破瓶頸，創造客戶關係管理新模式!
內容簡介
本書針對客戶關係管理， 從管理步驟到管理秘訣，從客戶流失到服務經濟，從客戶價值到培育忠誠，對優質客戶服務進行了闡述，全面解析客戶關係管理所涉及的主要方面問題。
客戶關係管理的理念已經開始進入中國市場，但系統介紹、傳播這種理念的好書卻不多。該書深入淺出，理論聯繫實踐，注重管理策略與技術的同步，堪稱同類書籍中的精品。在市場競爭日益激烈的今天，本書以“超越客戶”的視點，閱釋了對企業發展至關重要的客房管理問題。希望該書的問世能夠讓更多的讀者從一個恰當的角度，全面徹底地理解客戶關係管理的內涵，將其更好地套用於實踐。更希望國內企業能夠借鑑這種先進的管理、行銷理念，增強自身的競爭能力。
作者簡介
格萊漢姆·羅波茲-弗埃爾珀斯是位經驗豐富的職業商務培訓師和諮詢顧問。每年都會有數以千計的組織和個人採用他的觀點和理念。憑藉在管理和企業發展方面的廣泛背景和經驗，他與許多不同種類和規模的組織合作。
格萊漢姆同時還是《人的成功鑄就公司的成功》和《高效工作與打電話的技巧》的作者，這兩本書皆由HAWKSMERE公司出版發行。
圖書目錄
第一章 客戶關係管理揭密
什麼是客戶關係管理?
關係管理的4個步驟
對於一家公司而言，客戶關係管理意味著什麼?
不僅僅是市場行銷的另一個訣竅
商業案例
第二章 為什麼客戶會“變節”?
簡介
為什麼會流失客戶?
自我滿足、不思競爭導致客戶流失
服務經濟
第三章 客戶服務的經濟意義
簡介
了解客戶的價值
計算客戶價值
培育忠誠的客戶關係
練習：消費動力
客戶流失率與客戶留存率
客戶流失調查問卷
客戶服務調查
如何留住終身客戶
第四章 優質客戶服務定義
沒什麼比公司能力更能感染客戶的
客戶服務模型
第五章 實現優質客戶服務
簡介
練習：客戶的感受和經歷
客戶互動交流周期
接待
理解
幫助
維繫
小組練習——流程圖
如何應付複雜棘手的局面
第六章 讓客戶滿意的管理方法
簡介
傳統管理者與客戶中心型經理人之間的不同之處
提高管理能力的方法
第七章 以客戶為中心的銷售和市場行銷技巧
簡介
客戶導向型售的3條原則
客戶購買步驟
以客戶為中心定位潛在客戶
如何在首次銷售訪問中給給客戶留下良好的第一印象
訪問過程設計
客戶導向型銷售策略
如何應對對方的牴觸、置疑和顧慮
應對牴觸的過程
探究客戶需求
深度思考型問題
……
第八章 數字時代如何與客戶溝通?
第九章 優質客戶服務的10個關鍵點
第十章 工作表、練習和行動計畫
總結
