第一章
總則
第一條 為改進工作作風，增強服務意識，提高工作效率，加強蘭州市政務大廳（以下簡稱政務大廳）的規範化管理，根據《蘭州市人民政府政務大廳管理辦法》制定本辦法。
第二條 政務大廳的部門視窗及視窗工作人員，依據本辦法進行考核。
第三條 政務大廳對部門視窗及視窗工作人員的考核堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則，對視窗工作人員從德、能、勤、績、廉五個方面進行考核。
第二章
考核形式與程式
第四條 政務大廳對部門視窗及視窗工作人員的考核實行民主評議與考核領導小組考評相結合、日常考核與定期考核相結合，採取量化評分的方法進行。
第五條 政務大廳考核領導小組由政務大廳管理辦公室負責人、有關處室負責人和部門視窗首席代表組成。考核領導小組的主要職責是指導、監督考核工作，審核考核等次意見，對視窗工作人員不服考核結果的申請進行覆核。
第六條 政務大廳對部門視窗和視窗工作人員的考核分為季度考核和年度考核。
第七條 政務大廳對部門視窗和視窗工作人員的年度考核基礎分為100分。違反本辦法規定的按本辦法規定扣分，具備本辦法規定加分條件的按本辦法規定加分，最高分為120分，高於最高分值者按最高分對待。
第八條 年度考核，根據得分情況，部門視窗分為優秀、合格、不合格三個等次，視窗工作人員分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。部門視窗的優秀等次控制在15%以內，視窗工作人員的優秀等次按市人事部門規定的比例，按考核分值從高到低進行確定，但最低得分不低於95分。部門視窗的合格等次和視窗工作人員的稱職等次的得分不得低於75分。視窗工作人員的基本稱職等次的得分不得低於70分。考核得分低於75分的部門視窗為不合格視窗；考核得分低於70分的視窗工作人員為不稱職視窗工作人員。
第九條 對部門視窗和視窗工作人員的考核由大廳考核督查處統一組織進行。每個季度末，各部門視窗和視窗工作人員應當對本季度工作情況進行總結，考核督查處抽查。每季度評比的優秀視窗授予流動紅旗，優秀視窗工作人員張榜公布。年度考核，採用部門視窗及視窗工作人員總結，考核督查處評定，政務大廳考核領導小組審定的方式。視窗工作人員要按照公務員考評的要求，對部門視窗的工作情況和本人一年來的德、能、勤、績、廉進行認真總結，寫出本部門集中受理行政審批事項情況的書面總結、個人工作總結。並按規定填報《國家公務員年度考核登記表》或《甘肅省事業單位職員年度考核登記表》等相關考核登記表。考核督查處根據各視窗和視窗工作人員平時得分情況，提出考核等次意見，由考核領導小組進行審定並公布考核結果。
第十條 各部門視窗及視窗工作人員季度考核和年度考核情況由政務大廳通報所在單位和有關部門。市直部門視窗工作人員年度考核由政務大廳考核，考核登記表反饋本人單位裝入個人檔案，作為最終考核結果。省管直屬部門視窗工作人員年度考核由政務大廳做出工作鑑定並反饋本人單位，由本人單位參照大廳的鑑定進行考核。
第三章
對部門視窗的考核
第十一條 對駐廳各部門視窗的年度考核評分，其結果納入本部門年度目標考核體系，分值占20%。
第十二條 各部門應當按照市政府和政務大廳的規定派駐視窗工作人員。
（一）未按規定固定視窗工作人員或未經政務大廳管理辦同意中途更換視窗工作人員的，每人次扣5分；
（二）派駐的視窗工作人員不符合條件且未經政務大廳管理辦審核同意的，每人次扣5分。
第十三條 各部門應當嚴格按照市政府的要求，將公布進入政務大廳的行政審批事項在視窗受理，不得在原單位自行受理。
（一）未按規定將行政審批事項納入政務大廳的，每項扣5分；
（二）仍在原單位辦公地點或其他場所受理行政審批事項的，每項扣5分；
（三）在政務大廳視窗受理，但未通過視窗取件的，每項扣5分；
（四）未按法律、法規和政務大廳要求進行行政審批事項聯審工作的，每項扣5分；
（五）以各種理由拒絕向政務大廳提供本部門審批辦件有關情況的，扣5分。
第十四條 視窗工作人員在審查行政審批事項的過程中，發現申請人提交的申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應噹噹場或在5日內一次性告知申請人需要補正的全部內容。無正當理由向申請人做出不予受理決定的，或者未將不予受理的理由一次性告知申請人的，每項扣5分。
第十五條 部門視窗收繳與行政審批事項有關的行政事業性費用，應當按照市政府規定在政務大廳收費視窗統一辦理。
（一）未按規定在政務大廳收費視窗收繳與行政審批事項有關的行政事業性費用的，每項扣5分；
（二）仍在原單位辦公地點收取已納入政務大廳管理的行政審批事項的行政事業性收費，每項扣5分；
（三）部門視窗收取與行政審批事項無關的費用，或者收取無法定依據的費用，或者超出收費標準收取費用的，每項扣5分。
第十六條 部門視窗應當嚴格執行公開辦事制度、限時辦結制度等有關制度和規定，努力提高服務質量和辦事效率。
（一）未將辦事須知和有關申報表格放在規定位置的，每次扣1分；
（二）應向當事人提供有關法定依據但未提供的，每次扣2分；
（三）無故超過辦件承諾時限，每件每超過1個工作日扣5分；
（四）當事人投訴部門視窗未依法辦理行審批事項經查證屬實的，每件扣5分；
（五）政務大廳轉給部門處理的民眾投訴或反映的問題，有關部門未在規定的時限辦結答覆的，每逾期1天扣2分；
（六）在辦理行政審批事項中，存在將未辦結事項謊稱已辦結等弄虛作假行為的，每項扣5分；
（七）在辦理行政審批事項過程中出現問題，當事人不滿意並經查證屬實的，或者被市領導或市級有關部門通報批評的，每次扣5分。
第十七條 各部門視窗應當嚴格執行各項紀律。
（一）上班時間視窗無人值守、無人接件的扣5分；
（二）未按時完成政務大廳交辦的有關事宜的，扣3分；
（三）視窗工作人員違反本辦法被扣5分或月度內視窗工作人員扣分合計達5分的，扣該部門視窗2分，以此類推。
第十八條 有下列情況之一的，部門視窗可以加分：
（一）部門視窗新增審批事項的，每項加5分；
（二）主動提出壓縮承諾時限或承諾件改為即辦件的，每項加5分；
（三）視窗積極配合由政務大廳組織的聯審件辦理、招商引資服務工作，受到當事人和有關部門及領導肯定的，加5分；
（四）視窗工作人員積極參加政務大廳組織的活動，為政務大廳爭得榮譽的，該部門視窗加2分；
（五）因積極主動為當事人辦理行政審批事項，受到當事人稱讚並向視窗贈送錦旗、銅匾、表揚信的，每件加1分。民主評議表揚的，每件加0.2分。
（六）受新聞媒體或有關部門表揚的按一件事不重複加分的原則，市級新聞媒體表揚的加2分；省級部門及新聞媒體表揚的加4分；國家級部門及媒體表揚的加6分；
（七）季度評優時部門視窗獲“流動紅旗”一次，年度考核時，該視窗加5分。
第十九條 有下列情況之一的，取消被評為優秀視窗的資格：
（一）部門未按規定派駐視窗工作人員的；
（二）未按規定將行政審批事項納入政務大廳集中受理，或在原單位或其他地方受理行政審批事項的；
（三）未按規定在政務大廳收費視窗收繳與行政審批事項有關的行政事業性費用的；
（四）其他違反行政許可法和國務院、省政府、市政府有關規定的。
第二十條 部門視窗有下列情況之一的，該季度不得被評為優秀視窗：
（一）季度內，被民眾兩次投訴且經查證屬實的；
（二）未按規定辦理行政審批事項，導致審批效率低下，造成不良影響的；
（三）工作中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為經查證屬實的；
（四）視窗工作人員曠工2次或曠工1天以上的；
（五）季度內視窗有逾時辦結亮紅燈或未將已辦結項目輸入計算機造成亮紅燈現象的；
（六）視窗工作人員因嚴重違反政務大廳相關規定被退回原單位的；
（七）發生其他嚴重的違法違紀行為的。
第四章
對視窗工作人員的考核
第二十一條 視窗工作人員在工作時間應當堅守崗位，行為規範，正確使用計算機，嚴格遵守各項規章制度。
（一）未按規定著裝和佩證上崗的，每次扣1分；
（二）接電話時或與當事人交流時未按規定使用國語和文明用語的每次扣1分；因此造成不良影響的扣3分；
（三）大廳工作人員中午禁止飲酒，違者扣3分；
（四）在工作視窗吸菸、吃東西，或者串崗聊天、電話聊天的，每次扣1分；
（五）工作時間嘻戲打鬧、打瞌睡、化妝的，每次扣2分；
（六）使用來歷不明的光碟或軟體、私自裝載電子遊戲的，每次扣5分；
（七）工作時間玩各種電腦遊戲、戴耳機聽歌曲、看電影、上網聊天的，每次扣5分；
（八）無故遲到、早退、離崗的每次扣2分；曠工每次（半天）扣5分；參加政務大廳組織的會議、活動，無故遲到、早退的每次扣1分；
（九）因公或因私請假，未按政務大廳的規定提交請假條的，每次扣1分。
第二十二條 視窗工作人員應當熟悉崗位業務知識，熱情服務，並依法辦理行政審批事項。
（一）未按“六公開”的要求受理行政審批事項的，每次扣3分；
（二）因業務不熟造成行政審批事項不能按期辦結的，每次扣3分；
（三）發生填報虛假數據，提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次每項扣5分；
（四）因工作態度問題引起投訴或者與當事人發生爭吵的每次扣3分，情節嚴重的扣5分；
（五）部門視窗不能按政務大廳的要求辦理聯合審批事項，導致審批效率低下，造成不良影響的，經查實屬視窗工作人員責任的，每次扣5分；
（六）當事人對辦理行政審批事項結果不滿意，經查實屬視窗工作人員責任的，每件扣2分。
第二十三條 視窗工作人員應當遵守首問負責制、一次性告知制，細心解答當事人提出的問題和諮詢，努力提高辦事效率。
（一）對當事人的諮詢進行推諉，導致不滿意的，每次扣5分；
（二）將當事人推到部門去諮詢或辦理行政審批事項的，每次扣5分；
（三）向當事人解答問題含糊不清、不一次性完整地告知應提交的申報材料的，每次扣2分；
（四）未向當事人說明不予受理行政審批事項理由的，每次扣2分。
（五）未向當事人說明不予許可理由且未填報退辦項目備案表的，每次扣5分；
（六）因視窗工作人員的責任造成行政審批事項延期辦結或審批事項已辦結但未輸入微機亮紅燈的，扣該視窗負責人和直接責任人每人每次5分；
（七）未按規定辦理行政審批事項，造成不良影響的，每次扣5分。
第二十四條 視窗工作人員應當廉潔自律，做遵紀守法的模範。
（一）因違反黨紀、政紀被有關部門查處的，每次扣30分；
（二）因違法行為被查處的，每次扣30分；
（三）在受理或辦理行政審批事項過程中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為經查實的；受政務大廳或媒體通報批評的，每次扣20分；
（四）以任何形式向中介機構介紹業務或者從事其他有償中介活動的，每次扣10分；
第二十五條 視窗工作人員有下列情形之一的，經政務大廳查證屬實的，可以加分：
（一）為民眾排憂解難的，熱情服務的，特事特辦事例較典型的，經政務大廳確認後加3分；
（二）為改進政務大廳工作提出合理化建議被採納的加3分；
（三）積極參加政務大廳組織的活動，為政務大廳爭得榮譽的，加3分；
（四）因當事人的過錯使視窗工作人員受到委屈，且該視窗工作人員未與當事人發生爭吵的，加5分；
（五）因視窗工作人員的優質服務受到當事人贈送錦旗、銅匾、表揚信的，每次加1分；民主評議表揚的，每次加0.2分。
（六）受新聞媒體或有關部門表揚的按一件事不重複加分的原則，市級部門及媒體表揚的加2分；省級部門及媒體表揚的加4分；國家級部門及媒體表揚的加6分；
（七）季度考核時視窗獲“流動紅旗”1次，年度考核時，該視窗每人加2分，季度考核被評為優秀視窗工作人員的，年度考核時，該工作人員加2分；
第二十六條 視窗工作人員有下列情形之一的，取消季度評優資格：
（一）視窗工作人員有違反本辦法第二十四條規定的；
（二）季度內，被民眾兩次投訴且經查證屬實的；
（三）視窗工作人員遲到、早退每月各項合計次數達3次以上的，或者曠工2次或1次曠工1天以上的；
（四）上班時間玩電腦遊戲、上網聊天、看電影等違規行為的；
（五）季度內有逾時辦結亮紅燈的；
（六）5個工作日內連續2次未按規定正確及時將有關數據或信息輸入政務大廳網路的；
（七）違反行政許可法有關受理規定的。
第二十七條 視窗工作人員有下列情形之一的，退回原單位，並通報有關部門：
（一）視窗工作人員違反本辦法第二十四條（一）、（二）項規定情形之一的；
（二）年度考核中被評為不稱職等次的；
（三）經常遲到早退，經教育仍然不改的；
（四）曠工3天以上（含3天）的；
（五）嚴重違反政務大廳紀律，對大廳名譽和形象造成極大損害的。
第五章
獎懲
第二十八條 季度或年度考核為優秀視窗及優秀視窗工作人員的，由政務大廳通報所在委辦局和有關部門，並給予表彰。市級有關部門應當把政務大廳的考核意見，作為對派出人員表彰、獎勵、優先晉職、晉級的依據之一。
第二十九條 凡民眾來信來訪表揚視窗工作人員服務質量和辦事效率等情況的，政務大廳查實後給予通報表揚或物質獎勵。
視窗工作人員在工作中有其他突出表現的，政務大廳將比照前款規定予以表揚或物質獎勵。
第三十條 視窗工作人員當月遲到或早退三次（含三次）以上扣除當月崗位補貼50元；五次（含五次）以上取消當月崗位補貼。
第三十一條 視窗工作人員曠工1次（半天）的，扣除當月崗位補貼50元；曠工2次以上的，取消當月崗位補貼。
第三十二條 視窗工作人員上班時間玩電腦遊戲、看電影、上網聊天1次，扣除該工作人員當月崗位補貼50元；每月2次以上的，取消當月崗位補貼。
第三十三條 經查實視窗工作人員未向當事人履行法定告知義務的，扣除當月崗位補貼50元，該月連續2次或累計3次以上未向當事人履行法定告知義務的，取消當月崗位補貼。
第三十四條 經查實視窗工作人員未向當事人說明不予受理理由或者不予許可理由的，扣除當月崗位補貼50元，該月連續2次或累計3次以上未向當事人說明不予受理理由或者不予許可理由的，取消當月崗位補貼。
第三十五條 因視窗工作人員工作失誤造成行政審批事項延期辦結的，扣除該視窗負責人和責任人當月崗位補貼各50元，該月連續2次或累計3次以上的，取消該視窗負責人和責任人當月崗位補貼。
第三十六條 將當事人推到部門去諮詢或辦理行政審批事項的，取消當月崗位補貼。
第三十七條 經查因視窗工作人員工作失誤造成當事人投訴，或在工作中弄虛作假造成不良影響的，或者在工作中出現“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為經查證屬實的，取消當月崗位補貼。
第三十八條 部門視窗及視窗工作人員對考核結果不服的，可以向政務大廳考核領導小組申請覆核。
第六章
附則
第三十九條 本辦法由市政務大廳管理辦公室負責解釋。
第四十條 本辦法自二○○六年九月一日起施行。 《蘭州市政務大廳部門視窗及視窗工作人員考核辦法（試行）》同時廢止。
