第一節 目前我國物業管理模式
一、房屋管理的六種模式
根據不同地區的經濟狀況，我國住宅小區(樓宇)的管理模式大體有以下六種：
(1)以區、街道辦事處以及居委會為主成立的物業管理公司開展物業管理工作；
(2)以房地產管理部門轉製成立的物業管理公司開展物業管理工作；
(3)房地產開發公司組建的物業管理公司開展物業管理工作；(4)單位直管公房管理模 式；
(5)完全按照現代企業制度建立起來的物業管理公司開展物業管理工作；(6)由街道居 委會、社區服務站以及物業管理公司以合三為一的一種管理模式開展物業管理。
二、六種管理模式的比較
1.行政管理部門成立的物業管理公司所採用的物業管理 模式這種模式的優點在於突出了地方政府的行政管理作用，因其管理機構與政權基層組織 相一致，在實施管理時具有權威性，制約力強。專業管理機構在小區管委會領導下，各自履 行自己的職責，能做到統一安排，分工明確，專業協作，各負其責，使小區成為一個完整的 管理體制，而且基層組織的穩定性有利於小區管理的長期性和穩定性。這種模式在單一產權 房屋管理中，尤其能體現它的行政管理的效用。在產權多元的情況下，這種以行政為主體的 管理模式，應避免管理委員會大包大攬，要充分發揮專業管理部門的職責和功能，要防止行 政管理代替一切的情況。目前小區中的違章搭建房屋，據有關部門統計，占56％左右的違章 房屋是屬於行政組織——居委會、街道辦事處所為。
2.國家房管部門轉製成立的物業管理公司所採用的物業管理模式
這種模式的優點是發揮了房地產管理部門的管房專業之所長。小區以房屋管理為主體， 對房屋進行科學管理，保持房屋較高的完好率，有利於保護小區的整體風貌。但這種模式難以協調各專業部門，在小區總體管理上各專業部門容易各自為政，不能齊心合作，而房管部 門又缺乏權威性，扯皮現象較多。同時，由於長期以來房管部門對房屋採取的是行政管理，隨著市場經濟的發展，住房商品化後，如何對待小區內的居民購房者，如何開展全方位服務 則還需要有一個轉變過程。目前全國已開始加大、加快房改步伐，鼓勵老百姓購買房產以後，房管部門的體制、服務對象、內容都將發生巨大的變化，建設部要求所有房管部門要在20 00年前完成轉制，這就要求轉制的物業管理公司跟上形勢發展，否則就有可能被淘汰。
3.房地產開發公司組建的物業管理公司的管理模式
這種模式在商品經濟比較發達的地方容易推廣。它發揮了房地產開發企業的經營所長， 從開發、建設到管理是一條龍，管理與經營活動結合起來，可以為住戶提供全方位服務，不僅包括市政、環衛、治安、供水、供電等公共服務，還可以為住戶提供特殊需要服務，由於 這類公司依附於開發商，物業管理公司經營得好與壞、盈與虧都由開發商負責，造成物業管理公司自身獨立性差，自主意識差，市場競爭意識弱。從近期看，這種依附還是可以的，但 從長遠來看，物業管理公司總有一天要“斷奶”。因此這類物業管理公司應儘快增強自主意識、獨立意識和市場競爭意識，真正成為自主經營、自負盈虧的經濟實體。此外，這種模式 應注重經濟效益、社會效益與環境效益相結合，加強政府的監督、指導，維護居民正當的合法權益，並注重處理好與街道辦事處、居委會的關係，充分發揮基層政權組織的作用。
4.單位自行管理的物業管理模式
這種模式的優點是企業比較重視，住房已成為企業十分重要的問題和工作，配有專職企 業負責人進行管理，管理對象是本單位的職工和本單位的房產，比較單一。經費來源是以企業福利基金為後盾，比較充裕，住戶如有意見或公共設施出現損壞需要修理時，可以直接向 有關部門反映，並能儘快地得到解決。由於領導一元化，出現問題行政領導可以干預，從管理到經費籌措都比較方便。這種模式只能在企業內部進行。存在的問題是隨著人事制度的改 革、單位用工自主權的增加，解聘、招聘、辭職等人才大量流動，給企業福利性住房管理帶來了不便，不能適應我國的住房制度改革和發展社會主義市場經濟的需要。此外，本企業後 勤部門成立的物業管理公司不是獨立法人單位，在經濟利益上難以和原單位脫鉤，經營管理工作也受到較大限制，難以實行職能分解、政企分離，也不利於面向社會，形成規模經營。
5.按照現代企業制度建立物業管理公司的管理模式
這種模式的優點：首先是管理思路清晰、市場意識強烈，明確服務對象是業主(使用人) ，辦事熱情、認真；其次，物業管理企業成本概念清楚，他們完全按照“獨立核算、自負盈虧、自我運轉、自我發展”的方式進行，可解決多年來行政管理缺乏資金的大問題；再次， 這種按照現代企業制度建立起來的物業管理公司機制靈活，運用市場經濟規律採用優勝劣汰的競爭機制，對企業職工採用聘用制、契約工制，定期考核，定期評定，充分調動全體員工 的積極性，徹底打破過去國有企業那種吃“大鍋飯”的懶惰思想；最後，這種企業為業主( 使用人)服務思想牢固，服務質量高。這種按照現代企業制度建立的物業管理公司應是我國 物業管理行業發展的方向，因為它符合社會主義市場經濟的要求，有強大的生命力，但由於我國國情所限，一是人們的思想觀念還停留在計畫經濟時期的福利房上，對花錢買享受還不 理解；二是我國經濟發展還不平衡，生產力提高不快，人民生活水平相對較低，因此一些物業管理公司還處在低水平上運轉。如果一些物業管理公司託管房產面積小的話還會出現虧損 經營。必須引起物業管理公司高度重視，強練內功，擴大規模，扭虧為盈。
6.按照“三合一”組建的物業管理模式
“三合一”模式的優點：首先是居委會參與，可以樹立物業管理公司的形象。因為居委 會作為我國行政組織的最基本單位，它代表政府，有一定威信。其次，容易與政府各部門協 調。居委會可以代表物業管理公司與政府各職能部門進行協調。因為居委會對街道、政府較 為熟悉，協調較為容易。最後，居委會與物業管理公司在行政、經濟上分工明確，小區行政 管理由居委會承擔，經濟上由物業管理公司解決並支持居委會開展工作。這種模式的弊端： 一是領導體制不順：居委會主任由上級街道委派，物業管理公司經理是企業法人，當兩者工 作發生矛盾時，到底誰服從誰？沒有明確規定。二是存在權利與義務不符。對於居委會來講 ，經費上得到物業管理公司的支持(有些居委會工作人員還得到了一份補貼)，應該承擔物業 管理公司的一部分工作，但事實上，很多物業管理公司認為居委會權利要得多，義務承擔得 少，容易產生矛盾。三是產生了新的政企不分的局面。物業管理公司作為企業，自負盈虧； 居委會作為國家基礎行政組織，則以行為利益為重，企業利益與行政利益常發生衝突，領導 又常和稀泥。四是物業管理中出現重大失誤，業主把物業管理公司告上法庭時，由於體制不 清，許多物業管理公司經理還兼任居委會主任，就出現業主狀告政府(居委會主任代表基層 政府)的被動局面。
第二節 傳統的房屋管理與市場化的物業管理的區別
為了更好地了解市場化的物業管理的特點，有必要同過去傳統的房屋行政管理進行對照 與比較。
一、傳統的房屋管理
通常是以行政手段管理，其管理單位是政府的一個職能部門，如市、區房管局和基層單 位——房管所。傳統房屋管理單位屬於事業性質。由於房管部門管理的房屋是國有財產(產 權單一)，而房管部門又是政府的一個職能部門，所以產權和管理權是合一的。一般是對房 屋及其附屬設備進行維修、養護，工作比較單一，管理水平也不需要很高，通常房管所只要配“一員三工”便可以負責一個片的房屋維修管理。“一員”為房管員，每月定期收房租， 如果住戶有問題，只負責傳遞信息，而且只圍繞房屋的維修方面；“三工”即瓦工、木工和壯工，也就是維修的基本隊伍，幾個房管員才配上一個水電工。其維修經費來源有兩種：一 是收取的低租金(由於國家採取的方針是福利型的住房制度，故靠收房租是非常少的)；二是大量的靠國家財政補貼。所以國家房屋建得越多，包袱背得越重。國家想管好房屋但沒有財 力保證。
二、市場化的物業管理
市場化的物業管理採取的是以經濟手段進行管理，其管理單位——物業管理公司屬於企業性質。物業管理公司的基層管理單位是管理處。一般來說，物業管理公司只有經營管理權 而無產權。物業管理公司管理的內容非常廣泛，通常分為三類：第一類是公共服務，就是為全體住戶提供經常性的有償或無償服務，例如清掃保潔、治安保衛、庭園綠化等；第二類是 專項服務，為小區內的住戶提供專門服務，如修理與管理各種車輛，為用戶提供室內裝修服務，開辦商店、飯店、美髮店等；第三類是特約服務，即根據住戶的特殊需要進行服務，如 代購車船票，為住戶代購糧食、蔬菜，代送兒童上學等。其經費來源主要是物業管理公司自己籌集，通過收繳管理費和多種經營來解決，為居民提供有償服務。
三、兩種管理方式的比較
從傳統的房屋管理方式向社會主義市場經濟條件下的市場化物業管理方式轉變，從表面上看，兩者區別不大，都是對物業進行管理。然而，如果我們認真地對物業、物業管理的概 念與傳統的房屋管理相比較，不難發現，它們之間有諸多原則上的區別。
1.從管理體制上看兩者的差別
傳統的房屋管理是計畫經濟下政府部門和企事業單位按產權、按部門採用行政手段，直 接進行行政福利型的封閉式管理。通常是長官意志、行政命令的辦法，是計畫包辦的維修管理辦法。前幾年，全國許多地方實行了所有權與經營權“兩權分離”，組建了一批房屋管理 公司，在管理體制上做了些變革。但這些單位大都為事業單位，行政干預、政企不分的色彩較為濃厚。物業管理公司是專業化的企業。它的服務是通過市場、採用經濟手段進行社會化 管理的有償服務，是按“獨立核算、自負盈虧、自我運行、自我完善、自我發展”的管理體制開展工作的。概括地說，前者是計畫經濟下的政府、部門行為，是福利型的；後者是市場 經濟下的企業行為，是有償型的。
2.從管理內容上看兩者的區別
傳統的房屋管理多年來一直以單一的“收租養房”為主要內容。而國家實行的又是福利型低租金政策，即使收了租也養不了房，仍需要政府給大量的財政補貼進行房屋維修，因此 形成了房屋蓋得越多，政府補貼得越多，包袱背得越重的惡性循環。物業管理是對房屋、設備、設施、市政、環境等實行全方位、多功能的經營、管理、服務；它既要管好房，又要以 人為核心提供物質和精神兩個方面的服務。企業通過開展一業為主、多種經營的經營方針，實現造血功能，政府不給補貼，逐步走向良性循環。
3.從管理對象的產權關係看兩者的區別
傳統的房屋管理，不論是政府或部門管理，都是國家的，產權單一。隨著房屋商品化、 住宅制度改革的推行，產權結構發生了根本性的變化，原來以公房為主體的格局，被大量共有、共用而又毗連的房屋格局所取代。例如廣州市，每年住宅商品房總量的80％由個人購買 ，現在廣州已經形成國家、集體、個人，包括港、澳、台胞以及外國人等多種所有制組成的多元化產權格局。在這種變化面前，如果仍然沿用傳統的管理辦法，則不僅會導致各自為政 、各行其是的無政府主義現象發生，還必將會導致整棟、整片房屋的維修管理陷入無從計畫、無從管理的狀態。而物業管理突破了產權歸屬界限和分散管理的格局，實行高度統一、全 方位服務於一體的管理。它的職責除對小區內所有的房屋及附屬設施進行維修管理外，還對小區內的環衛、綠化、市政、治安、交通等實行全方位的管理，發揮住宅小區的整體功能， 為建設一個舒適、優美、安全、和諧的居住環境創造條件，深受居住者的歡迎。
4.從管理機制上看兩者的區別
傳統的房屋管理是管房單位以自身的意志來管理住戶，他們與住戶的關係是管理與被管 理的關係，住戶長期處於被動地位而無法選擇。南京一位居住在公房裡的住戶，屋頂漏水，向所管轄的房管部門連續反映了近一年都未修好，住戶實在沒法，只好求助市民熱線電話幫 助解決。市場化的物業管理是產權人和使用人通過市場選聘物業管理企業。物業管理企業也有權接受或者不接受選聘。雙方在完全平等的原則下，通過雙向選擇簽訂契約，明確各自的 權力、義務。管理公司與住戶的關係則是服務與被服務的關係，而且是寓管理於服務之中。凡是住戶所需要的各類服務，物業管理公司都應儘量給予滿足和解決。
造成上述差別的根本原因在產權歸屬不同。產權的公有始終使物業的監護責任落不到實 處，而行政手段又使管理陷於僵化。隨著我國土地使用制度的改革以及市場機制的引入，才 真正使我國的土地資源實現了巨大的自身價值，最終才有可能從根本上解決老百姓的住房問 題。也正是在這種條件下，物業管理才應運而生。
第三節 中國物業管理體制發展趨勢
一、中國近期物業管理特點
1.中國物業管理市場潛力大
黨和國家政府十分重視人民民眾住房條件的改善。據國家統計局資料表明：
(1)全國城鎮居民人均居住面積1978年為3.6平方米，到1998年底上升為9.3平方米；
(2)建國50年(不包括1999年)共新建住宅40.4億平方米，後20年是前30年建造的住宅量 的6.6倍；
(3)1998年，我國城鎮住宅投資4310億元，比上一年增長近30%；
(4)1998年，我國城鎮住房建設再創歷史最高水平，住房竣工面積為4.76億平方米，比 上一年增長17.4％；
(5)1998年，我國經濟成長7.8％中，其中至少有一個百分點是住宅建設拉動的。
商品住宅納入物業管理市場已成為現實，僅此一項就足以看到中國物業管理市場的波瀾 壯闊。大量的商住樓、寫字樓的出現為我國的物業管理市場增添了誘人的魅力。另外，大中城市的房改力度速度加大、加快，公有住房出售工作近期要完成，進一步擴大了物業管理市 場，更值得一提的是，許多城市不僅重視新建房屋的物業管理，也開始對舊住宅小區進行出新並納入物業管理。以南京為例：全市實有房屋總量為8607萬平方米，近年來，每年新建成 住宅近300萬平方米，1992年以來建設2萬平方米以上的住宅小區就有264個，已建成高層樓宇427幢、668萬平方米，在建高層175幢、496萬平方米，同時積極開展小區出新工作，1998 年全市對16個、217萬平方米舊住宅小區進行了出新試點，推行了物業管理，1999年又對42 個、347萬平方米舊住宅小區進行出新。目前南京的物業管理公司近400多家，物業管理已成 為南京第三產業的一支重要的生力軍，而全國的物業管理市場則更加可觀，到1998年全國物業管理公司已達到12000家左右，從業人員近150萬。據有關專家估計，到國家“十五”計畫 結束，全國大中城市納入物業管理的房屋將達到50％～60％，一些沿海經濟發達城市要達到 80％以上。應該說中國的物業管理市場前景廣闊，前程似錦。
2.中國近期物業管理的特點
(1)與市場經濟相適應的物業管理模式和計畫經濟體制下傳統的管理模式在一個時期中 並存。近幾年，一方面大量建成的住房進入房地產市場，作為商品房出售，售後管理納入物業管理軌道，這部分房屋呈逐年增加趨勢；另一方面，未出售的直管公房還要繼續管理。在 城市房屋的管理中，房管所還具有其不可替代的自身的優勢。在一定時期內，它將繼續是城市房屋管理的重要組成部分。因此，市場化的物業管理模式與傳統的房管所管理模式將在相 當一個時期內共存，它們將為中國的房屋管理作出各自的貢獻。當然，兩者的比重和地位也將會隨著時間的變化而變化。
(2)物業管理的模式和標準將呈多層次性，與現代化都市建設和人們的生活、工作要求 相適應。由於房改以後，房屋的產權轉向多元化。隨著市場經濟的發展，允許一部分人先富起來，導致房屋的質量和居住的水準呈現為多層次，從一般小區居民住房到高級豪華的公寓 別墅，其差距很大。因此與之相適應的物業管理模式也將出現多類型、多層次的趨勢。從一般的維修、清潔、治安、家務勞動到引進先進的管理設備和管理思想，實施多功能的與國際 水準接軌的服務，以滿足各個不同層次水準的居住和工作需要。所以全國物業管理的發展和市場的培育必須適應這一特點。
二、中國物業管理體制發展預測
物業管理在我國一出現便顯示出強大的生命力，並蓬勃地發展起來，目前我國物業管理 還處在一個萌芽狀態，隨著時間的推移，將是怎樣的狀況呢？經過近期調查研究，未來物業管理將沿著以下發展方向前進。
1.物業管理的體制將取決於市場經濟的發展，取決於生產力水平的提高
經濟是基礎，一個開發中國家更應感到發展經濟的重要性。所以小平講“發展是硬道理 ”，只有在不斷地發展生產，提高勞動生產率，人們的物質生活水平進一步得到提高以後，人們才會有改善其生活環境、求善求美、追求自我的要求。中國的物業管理要上水平，上一 流，就必須提高中國人民的勞動生產力，人民收入增加了，生活提高了，有了一定的經濟基礎，物業管理企業開展各類服務，就不會因費用收不齊而感到緊張。
2.各類物業管理體制將會交融相持一定階段
由於中國城市化發展有一個漸進的過程，老百姓經濟收入的提高也有一個漸進增加過程 ，不同收入的老百姓對住房規格、功能設計、社區環境、管理水平、服務質量也有不同層次的需求。因此，中國的物業管理企業在一定階段內也應多樣化，即大多數的物業管理工作開 展，並不是嚴格按照市場經濟法則，符合國際慣例，根據現代企業制度建立起來的物業管理企業來進行工作，而是伴隨著各地區的實際情況來推進物業管理，所以“三合一”管理體制 ，街道、居委會組建的物業管理公司，房地產開發商自己組建的物業管理公司，以及房管所轉制後成立的物業管理公司等，都會持續一定時間，這是由中國的經濟基礎、老百姓的經濟 收入以及人們的思維觀念所決定的。從目前我國的實際來看，在一定階段內還存在著三類房產管理格局。
第一類：歷史遺留下來的居住房屋。一些沿街道、里弄蓋建的簡陋平房和零星工房仍然 存在，而且面廣量大。由於國家的財力有限，不可能短期把所有資金全投入到改造居民住宅中去，所以仍然執行傳統的管理模式。
第二類：由成片的職工住宅(多層和高層)構成的居住區、安居工程營造的居住區、公有 房屋出售後的居住小區都可以根據具體情況逐步納入物業管理。由於居住在這裡的居民大多數都是工薪階層，物業管理的內容和收費的標準應根據居住者的經濟承受能力和生活需要來 制定。
第三類：高標準的內銷商品房、外銷公寓住宅、別墅、商務樓都將納入物業管理。其中 一部分還將同國際接軌，實施全方位的管理與服務。物業管理的收費執行市場價格。
3.以現代企業制度建立起來的物業管理公司，最終將取代那些過渡性的物業管理體制
隨著市場經濟的發展，優勝劣汰的競爭機制將促進中國物業管理體制的進一步最佳化。政 府在市場經濟運行過程中，不再直接領導企業，而是政府規範市場，由市場指導企業。政府應該制定相應的法規，大力支持、扶持、鼓勵那些按照現代企業制度建立起來的物業管理公 司開展工作。特別是中共中央十五屆四中全會關於《國有企業改革和發展若干重大問題的決定》的發表，使我國物業管理體制構架的建立有了明確的指導思想。“國家從戰略上調整了 國有經濟布局，要同產業結構的最佳化開放和所有制結構的調整完善結合起來，堅持有進有退，有所為有所不為”。“國家控制國民經濟命脈企業”，而對第三產業，尤其是像物業管理 這樣的服務性企業，應該說是鼓勵各種類型體制。根據目前國外、境外的一些工作經驗來看，物業管理體制實行有限責任公司和股份公司，甚至允許一些個體民營，可能更容易調動所 有人的積極性，也是物業管理扭虧為盈，實行競爭，走出低谷的有益措施之一。
4.物業管理企業將走向集團化、品牌化
隨著物業管理的企業化、專業化、社會化程度的不斷提高，業主的期望也隨著物質生活 和精神生活的提高而提高，這就給品牌公司提供了更多的發展空間。有了規範的行業市場和 健全的法律法規，在競爭中就會出現物業管理行業的資產重組和企業兼併，形成一種跨行業 、跨部門、跨地區的企業集團公司，這種由分散的物業管理公司組成的企業集團，既可發揮 物業管理的社會效益、獲得品牌效應，又可充分利用企業多種經營的經濟優勢，互為補充，相得益彰。
第四節 物業管理市場的管理體制
物業管理是一個新興的行業，對於這一新興行業市場的管理，可以借鑑其他行業的管理 經驗，結合物業管理的特點，建立一套完整的管理體制。目前其他各行業的管理體制雖有差異，但就整體而言，大多實行三級管理體制，即政府管理、行業協會管理和企業內自我管理 。這一管理體制是眾多行業經過長期實踐的經驗總結，它實現了從巨觀到中觀、微觀的合理分工和有機結合，成為當今物業管理探索建立市場管理體制可資借鑑的模式。本章將從政府 管理、行業協會管理和企業內部管理三個層次闡述物業管理市場管理體制的建立。
一、政府對物業管理市場的管理
從其他發達、成熟的行業市場管理的實踐來看，政府對物業管理市場的管理應通過法規 來實現，即政府管理屬法規管理。其基本職能和作用是既把物業管理市場置於法規監督之下，又本著疏導的原則為物業管理市場充分發揮功能創造有法可依、有紀可守、有章可循的良 好的外部環境，使物業管理法制化、規範化。
政府對物業管理市場管理的首要任務和重要手段是制定物業管理法律、法規，頒布管理 條例。物業管理法律、法規及管理條例應明確政府管理機構的設定、政府管理的許可權與範圍；明確業主管理委員會、物業管理公司和政府管理機構的權利與義務；此外還應建立配套的 地方性法規及實施辦法。政府對物業管理市場的管理，在立法的同時還要加強執法，加大執法力度，真正使法規中規定的各項制度落到實處，實行有法可依、有法必依、執法必嚴、違 法必究。
建設部1994年發布的兩項部門行政規章《城市公有房屋管理規定》和《城市新建住宅小 區管理辦法》及國家計畫委員會和建設部於1996年聯合發布的《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》，是目前我國有關物業管理的主要法律依據。
《城市公有房屋管理規定》規定了公有房屋的所有權登記、使用、租賃、買賣、修理和 法律責任等內容。從該規定的內容來看，在現階段，對公有房屋基本仍沿用舊的管理模式進行管理，但其中第五條規定：“公有房屋的經營和管理要逐步實現社會化、專業化。產權人 可以委託物業管理公司等代為經營和管理”。由此可以預見，隨著我國住房制度改革的不斷深化以及現代企業制度的逐步建立，城市公有房屋的管理會逐步擺脫現有的管理模式，向物 業管理模式發展。
《城市新建住宅小區管理辦法》規定了住宅小區的管理體制、管理模式，住宅小區的物 業管理責任，住宅小區管理委員會的權利與義務，物業管理公司的權利與義務，物業管理公司可享受的優惠政策，物業管理契約的內容，房地產產權人和使用人的權利與義務等內容。 由於目前我國的物業管理是以新建住宅小區的管理為重點，因此，該《辦法》是物業管理最主要的法律依據之一；又由於該辦法具有較強的針對性，故其適用範圍較窄。隨著物業管理 的進一步發展，物業管理現已涉足工業、商業、出售公房等眾多領域，這些領域的物業管理也都需要法規來加以規範。
《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》規定了物業管理服務收費的管理機構、收 費的適用範圍；明確了物業管理服務收費應遵循合理、公開以及與物業產權人、使用人的支付能力相適應的原則；規定了物業管理服務收費應當根據所提供服務的性質、特點的不同情 況分別實行政府定價、政府指導價和經營者定價，並制定了定價程式；規定了物業管理必須與物業產權人簽訂物業管理收費契約；物業管理收費應明碼標價，收費項目、收費標準和收 費辦法應在經營場所或收費地點公布，並定期(一般為6個月)向業主公布收費的收入與支出賬目，以及相應的物業管理收費的權利義務和糾紛處理等內容。
在上述部門行政規章的基礎上，各地方政府也相應制定了地方性法規和實施辦法，如《 上海市物業管理公司經營資質審批的規定》、《深圳市經濟特區物業管理條例》、《常州市市區住宅區物業管理暫行辦法》、《北京市居住小區物業管理辦法》、《北京市居住小區( 普通)委託管理收費標準(試行)》、《上海市商品住宅物業管理服務收費暫行辦法》等。這些規定、條例、辦法既是各地方政府根據當地物業管理情況制定頒布的法規性檔案，又是對 部門行政規章的補充。
我國的物業管理正處於起步階段，物業管理在整個房地產業中仍屬薄弱環節。現有的關 於房地產業的法律法規涉及物業管理方面的還不完整，也不配套，有關物業管理的法規制度又正處於逐步確定和不斷調整之中，因而物業管理法律規範一直沒有形成完整、系統的體系 ，有些法規性檔案之間還存在著不協調，甚至存在著矛盾，物業管理的法規建設遠遠滯後於物業管理實踐。因此，政府目前對物業管理的重點，應放在法規建設上，當務之急是要重視 和加速制定、出台涵蓋面大的管理法規，並且這些法規對於確認、保護、限制和制裁的規定應是明確的、具體的、可操作的。此外，還應逐步提高物業管理法律規範的效力等級，使物 業管理的法律法規形成一套較為完整、系統的體系。
二、行業協會對物業管理市場的管理
物業管理市場的管理，除了政府管理外，還應有物業管理行業協會的管理。物業管理行 業協會組織是物業管理市場自我管理、協調的聯合會。發揮行業協會的自我管理、自我服務、自我監督功能，是保證物業管理市場良性運作必不可少的條件。
物業管理行業協會，是指由從事物業管理理論研究的專家、物業管理交易參與者以及政 府物業管理者等組成的民間行業組織。行業協會的自律是現代市場經濟條件下的管理慣例。在現代市場經濟條件下，每一個行業都有自律性組織，物業管理同樣也可以建立自己的行業 協會組織。目前，我國的物業管理相對普及的地區，物業管理企業也呈一定的規模。如深圳、上海、海南等地均已成立了物業管理行業協會，以加強行業自律管理，從而形成了我國物 業管理市場的三級管理體系。物業管理行業協會對物業管理市場進行管理可以通過以下幾個方面進行。
1.強化職業道德規範，保護業主利益
為保護廣大業主的利益，物業管理行業協會應規定嚴格的職業道德規範，並強調協會會 員必須嚴格遵守。物業管理是一項服務性很強的工作，應要求物業管理的從業人員必須有較高的職業道德素養，其中包括樹立良好的企業形象、員工形象、服務形象、管理形象，也包 括建立一整套企業行業規範，實施文明管理。
2.會員的資格審查和登記
物業管理協會應設有會員資格委員會，專門處理有分歧的資格申請，而日常的會員資格 申請的初審工作由物業管理行業協會工作人員負責進行。
會員資格申請者，一般要通過物業管理協會的資格能力測試和審查，其測試審查的內容 主要包括物業管理專業知識和對政府有關法規的理解程度，以及會員公司的物業管理專業人員是否具有高水平的專業技能等。測試審查合格後，物業管理協會負責其會員的登記工作。
3.監督已登記註冊會員的經營、管理、服務情況
物業管理協會為保護業主的利益，對會員的經營業務情況實行嚴格的監管制度，以防止 會員公司損害業主利益。
物業管理行業協會的監管內容比較廣泛，凡是與物業管理有關的業務活動情況均列在其 監管之列，包括財務狀況、收費情況、服務質量、服務態度等各項內容的監管。為方便物業管理行業協會監督管理，物業管理行業協會應該設立監察辦公室負責日常具體工作。監察辦 公室一旦發現有會員違反協會的有關管理條例，即有權對違例會員進行調查、處理。物業管理協會有權對任何違反協會規章條例的會員施以開除、責令其檢查、公開賠禮道歉及罰款等 處罰。
4.調解、仲裁糾紛
當會員與業主、會員與會員發生糾紛時，協會首先對糾紛雙方進行調解，希望通過協調 解決雙方糾紛。這種協調糾紛的方法最為簡單明了，糾紛雙方各派代表參加，協會也派出代表，各自談出自己的觀點，從長遠目標考慮解決糾紛，既簡單有效，也為各方節省了時間和 費用。如果協會的調解無效，則可按程式申請有關部門仲裁或直接向人民法院起訴。
5.物業管理知識的普及、經驗的介紹、相關法律的宣傳
物業管理行業協會有向其會員及公眾普及遵紀守法教育和有關物業管理方面知識教育的 責任。對協會會員教育的主要內容包括：
(1)宣傳物業管理法律、法規、政策、條例，教育會員依法實施物業管理。
(2)嚴格行業道德規範、自律準則和管理標準，教育會員自覺約束自己的行為。
(3)開展多種形式，組織培訓物業管理人才。
對社會公眾則可通過出版一些簡單易懂、文字簡潔的小冊子，普及物業管理的使用、保養、維修等方面的基本知識。此外，由於物業管理處於新興發展階段，因此行業協會應牽頭 加強會員之間的交流，打破各自封閉的局面，廣泛交流各自摸索的制度、流程、範本及價格等的“秘方”，以推動行業實現法制化、規範化，提高物業管理全行業整體的政策、管理、 業務和服務水平。行業協會還應鼓勵物業管理企業創建物業規範管理的典型，做好文明管理典型的推薦，並協助政府部門開展對物業管理企業進行年檢、資質複審及等級評定等工作。
三、物業管理企業的自我管理
物業管理企業是物業管理市場最基本的管理和執行機構。物業管理企業的自我管理、政 府管理和行業協會管理相互依賴、相互銜接，共同形成一個完整的物業管理市場管理體系。其中，政府管理屬巨觀管理，行業協會管理屬中觀管理，兩者都是為物業管理市場實現規範 化運作創造外部法規環境；物業管理企業的自我管理屬微觀管理，既處於三個層次管理的基礎地位，起到核心作用，又必須合乎政府和行業協會管理的原則。
物業管理企業的自我管理首先應從物業管理規章制度開始。規章制度是物業管理工作的 依據和準繩，對業主和物業管理企業均能起到保護和制約的作用。鑒於目前政府立法具有滯後性，在法律、法規、政策、條例尚不健全的情況下，物業管理企業則更要通過建立完備、 嚴密、科學、合理的規章制度來參與市場競爭，加強自我保護和自我制約。物業管理規章制度的建立，應以政府的有關法規、條例和物業管理企業確定的企業宗旨、經營範圍和承擔的 義務為依據，在借鑑國內外物業管理成功經驗的基礎上制定，並在物業管理的實踐中逐步完善和提高。物業管理的規章制度除了上一章提到的業主公約和業主管理委員會章程以外，還 可以包括住戶手冊、物業管理企業崗位責任制和物業轄區綜合管理規則等。
(一)住戶手冊
住戶手冊是由物業管理企業編制的、並發給住戶保存的檔案。住戶手冊較為詳盡地為業 主介紹了物業轄區內概況，物業管理企業情況和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業主更明了自己應有的權利與義務、物業管理企業的職責與許可權以及注意 事項。住戶手冊具有一定的約束力，可加強管理企業與住戶的聯繫，發揮雙方的積極性，以便給業主創造良好的居住環境。住戶手冊的內容一般可以包括以下幾個方面：
(1)物業概況。
①物業簡介；
②物業的地理位置；
③物業的住戶數；
④物業公共及附屬配套設施等情況介紹。
(2)物業的管理。
①管理公司；
②管理處；
③業主委員會；
④管理費用。
(3)業主或住戶須知。
①業主或住戶的權利和義務；
②業主或住戶的權益和責任；
③約束性條款。
(4)日常管理和維修。
①房屋的管理和維修；
②公共設施及配套附屬設施的管理與維修；
③清潔衛生；
④治安保衛；
⑤庭園綠化；
⑥車輛停放；
⑦消防安全。
(5)綜合服務。
①服務網點及服務項目；
②有償服務的內容與範圍；
③無償服務的內容與範圍。
(6)其他。
①應該注意的事項；
②常用電話號碼；
③各項罰款。
(二)物業管理企業崗位責任制
物業管理企業崗位責任制是物業管理企業自律性的規章制度。它規定了物業管理企業內 部各職能部門和各類人員的職責範圍，包括領導制度(董事會制度、總經理制度)，職能制度 (辦公室職責、開發部職責、財務部職責、業務管理部職責、工程部職責、經營服務部職責) ，崗位制度(管理人員崗位責任、工人崗位責任)。物業管理企業崗位責任制的貫徹執行，既能體現企業的素質，又能為業主提供優質服務，為業主創造幽雅、舒適、方便、衛生、安全 的工作和生活環境。
1.總經理的職責範圍
總經理在董事會領導下，負責董事會決定的貫徹落實，負責企業全面的領導和管理工作 。其職責範圍是：
(1)貫徹執行國家的方針、政策、法令和主管部門的各項規則，對董事會負責，努力經 營好物業管理企業。
(2)制定企業經營管理目標，包括一系列規章制度、操作程式，規定各級人員的崗位責 任並監督實施，保證各項管理服務工作的質量，使業主滿意。
(3)建立健全企業組織機構，使之合理、精簡、有效；召集和主持公司例會，及時解決 管理中暴露的問題。
(4)協調、指導副總經理及部門經理、各個管理處主任的工作，保證企業各方面工作的 順利進行。
(5)分管財務部門和辦公室的工作，負責組織編制企業年度財務預算，做好財務審核監 督，並負責擬任部門副經理、管理處副主任以上職務人員的鑑定、錄用、辭退等工作。
(6)有重點、定期、不定期地對一些部門或設備進行巡視檢查，及時發現問題並予以解 決。
(7)定期、不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業的經營管理。
(8)與社會各界人士建立和保持良好的公共關係，樹立企業良好形象。
(9)以身作則、關心員工、提高企業凝聚力，使員工以高度熱情和責任感完成本職工作 。
2.辦公室的職責範圍
辦公室是經理領導下的綜合管理部門，負責行政、人事、檔案管理等工作。其職責範圍是：
(1)學習研究國家的方針、政策、法規，貫徹落實企業的各項工作指令。
(2)負責公司級會議的籌備和安排，並協調會議期間各部門工作的開展以及會議決定的 催辦和檢查。
(3)做好文書檔案和有關資料的管理工作，包括公文的收發、印信的保管、文印核稿、 呈批、催辦歸檔、調卷和保密工作。
(4)根據領導的布置和要求及時準確地起草或列印、複印檔案和資料。
(5)做好人事管理工作，保管好職工的檔案，根據需要做好勞動力的安排調配，員工的 調入、調出工作，並協助辦理好各項有關手續。
(6)做好企業的考勤統計工作及勞動工資的管理工作，根據政策做好職工的調資定級、 統籌退休等各項工作，並負責辦理員工請假、休假的有關手續。
(7)負責企業職工的培訓工作，包括文化教育、知識更新、思想政治教育的有關管理工 作。
(8)負責企業有關辦公用品和勞保用品的購買、保管和發放工作。
(9)負責企業員工食堂的管理工作。
(10)負責企業車輛的調度、使用和維修保養工作。
(11)負責企業對外宣傳工作，做好來信來訪和安排好外單位人員參觀、訪問的接待工作 。
(12)完成好總經理布置的其他工作。
3.開發部的職責範圍
開發部是在經理領導下專職於物業管理業務開發的部門，負責企業經營業務的選擇、可 行性分析、投標競爭等工作。其職責範圍是：
(1)根據市場經濟的需求，對房地產市場進行信息的收集、整理和分析工作，努力掌握 第一手資料，為總經理的決策提供可靠的依據。
(2)根據企業經營目標，對企業經營的環境進行調查、分析和預測，包括需求因素、競 爭因素、巨觀經濟因素、政治因素、技術因素和社會因素等。
(3)負責對外聯絡，了解國內外物業管理的先進方法與經驗，了解同行業其他企業的經 營狀況。
(4)選擇適合企業的業務進行可行性分析。
(5)負責組織參與競爭，制定投標策略，進行業務開發，開展投標競爭。
(6)負責業務委託管理契約的簽訂、落實。
(7)完成好經理布置的其他工作。
4.財務部的職責範圍
財務部是企業經理領導下的經濟管理部門，應積極參與企業的經營管理，搞好會計核算 工作。其職責範圍包括：
(1)認真貫徹《企業財務通則》和《會計準則》，執行國家財經政策、法令，遵守各項 資金收入制度，嚴格執行費用開支範圍的標準。
(2)按照財會制度規定，切實做好記賬、算賬、報賬工作，做到手續完備、內容真實、 數字準確、賬目清楚、日清月結、按期報賬，在規定時間內報送各項會計報表。
(3)按銀行有關制度規定，做好現金和支票的管理工作，遵守支票使用規定及銀行結算 紀律，加強現金管理，做好結算工作，對屬下各管理處的現金和銀行存款的收支情況進行經常性的監督和指導。
(4)根據國家財會制度精神，結合本企業實際，協助企業的領導制定有關財產管理、經 濟核算、費用開支等具體辦法，並監督各部門實行。
(5)妥善保存會計檔案資料，接受財稅機關、上級主管部門和本企業領導的監督檢查， 及時提供財務資料，如實反映情況。
(6)每月為企業領導提供全企業的財務情況，為企業搞活經濟、增加經濟效益做好參謀。
(7)完成好經理布置的其他工作。
5.業務管理部的職責範圍
業務管理部要落實企業關於物業轄區的有關決定，有計畫、有步驟地完善物業轄區內的 各種配套措施，負責環境衛生、園林綠化、治安消防、車輛交通、水、電、煤及業主投訴的管理和處理。其職責範圍是：
(1)根據政府和上級領導有關達標條件，制定和實施文明物業區計畫。
(2)負責物業轄區內的環境衛生工作，加強環境衛生建設、監督和管理，創造一流衛生 環境。
(3)負責物業轄區內的園林綠化工作，加強綠化的養護管理，提高綠地景觀效益。
(4)負責物業轄區內治安消防工作，加強物業轄區的安全、保衛、治安、消防管理，嚴防和杜絕物業區內發生惡性治安、消防事件，保護廣大業主的生命財產安全。
(5)負責物業轄區內的車輛交通工作，嚴格車輛停放管理，保持平面、立體道路的暢通。
(6)負責業主投訴問題的解決和回訪。
(7)完成好經理布置的其他工作。
6.工程部的職責範圍
工程部是經理領導下的技術部門，負責房屋設備及公共設施的使用、管理、維修、保養 ，負責參與物業的前期管理和接管、驗收、裝修等工作。其職責範圍是：
(1)參與物業的前期管理，對物業的規劃設計及建築施工提出合理化建議，參與物業的 檢查、驗收。
(2)負責物業的接管、驗收、移交工作，並與開發商協商解決遺留工程問題。
(3)負責業主裝修房屋的審批、監督、檢查工作，保持物業整體結構的完整。
(4)掌握機電設備情況，編制機電設備維修保養計畫，檢查執行情況，對管理處管理設 備維修進行技術指導。
(5)負責對物業內各工程技術資料、設備說明書、維修保養記錄的收集、整理、存檔。
(6)對各樓宇電梯、電視、呼喚設備直接管理、維修、年審，保證其正常運轉。
(7)完成好經理布置的其他工作。
7.經營服務部的職責範圍
經營服務部是為業主提供各種綜合服務和代辦業務的部門，物業管理企業通過經營服務 部，開展多種經營業務，既方便業主，又增加了企業的經營效益，增強了企業實力。其職責範圍是：
(1)立足物業轄區，面向社會，確定綜合服務多種經營項目。選擇那些投資開發周期短 、效益高、風險小、回報率高的項目，以彌補物業管理經費不足，增強企業實力。
(2)建立信息庫，在業主有特殊要求時，能夠及時聯繫人員予以保證。
(3)以承包、出租、自營等方式搞好物業轄區內的商業網點，以服務為本，既方便業主 ，又增加企業收入。
(4)加強商業網點的管理，樹立良好的商業信譽，保證不出售偽劣產品。
(5)定期檢查並向經理匯報各項多種經營業務的經營管理情況。
8.員工崗位制度
員工崗位制度包括管理人員和工人崗位責任制。這裡列舉某物業管理企業管理處主任崗位責任和維修工崗位責任。
管理處主任崗位責任：在物業管理和物業轄區業主委員會的領導下，主持物業轄區日常 管理工作。根據物業轄區各時期的實際狀況，提出改進和提高管理處工作水準和物業轄區建設的意見措施。
維修工崗位責任：負責水電系統的日常保養和維修，確保小區上下水道暢通和供電照明 運作正常，並及時完成主管領導臨時布置的任務。
(三)物業轄區綜合管理規則
物業轄區綜合管理規則是一組綜合性管理檔案，也是各專業管理的依據。其目的是為了 加強對物業轄區內的房屋、市政、衛生、綠化、交通、治安、環境秩序和市場等的綜合管理，為了使物業轄區內有一個良好的工作和生活環境，為此物業轄區內所有人員無論是物業管 理人員還是業主均必須共同遵守。
物業轄區綜合管理規則可以包括以下幾個方面：
(1)房屋管理規則。
(2)裝修施工管理規則。
(3)市政公用設施管理規則。
(4)環境衛生管理規則。
(5)綠化管理規則。
(6)門禁出入管理規則。
(7)交通管理規則。
(8)停車場管理規則。
(9)治安管理規則。
(10)市場管理規則。
