極致服務：如何創造不可思議的客戶體驗

內容簡介

本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時，發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習了服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對於中國企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的借鑑意義。

作者簡介

肯·布蘭佳博士，美國著名的商業領袖，管理寓言的鼻祖，當代管理大師，情景領導理論的創始人之一，富有洞察力和同情心的學者，曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位傑出的演說家、成功的企業顧問、國際暢銷書作家，曾榮獲國際管理顧問麥克·菲利獎。他被譽為當今商界具洞察力的人之一。

圖書目錄

譯者序

第一章 令人沮喪的交易

第二章 有趣的課程

第三章 什麼是極致服務？

第四章 變革的催化劑

第五章 理想服務

第六章 服務文化

第七章 專注

第八章 回應能力

第九章 賦權

第十章 六個月後

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致謝

關於作者